Analisis Pengaruh Customer Experience Management Dalam Meningkatkan Customer Loyalty pada Nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk di Indonesia
Abstrak
Branchless banking dengan layanan digital atau digital banking mulai menjadi primadona negara maju maju Asia.
Kemunculan branchless banking telah menarik perhatian masyarakat karena dianggap sebagai inovasi menarik
yang sejalan dengan kemajuan teknologi yang ada dan memiliki potensi yang menjanjikan. Di Indonesia sendiri
banyak bank digital yang hadir untuk menarik minat masyarakat, salah satunya Bank Mandiri. Salah satu upaya
yang dilakukan Bank Mandiri untuk membuat nasabah menjadi loyal yaitu dengan membangun pengalaman yang
dirasakan oleh nasabah (customer experience) selama menggunakan layanan mereka agar tetap setia (loyalty) dan
tidak beralih menggunakan layanan bank lain. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan teknik analisis
data menggunakan analisis regresi linear berganda dengan software IBM SPSS 24. Pengumpulan data melalui
penggunaan kuesioner yang disebar. Jumlah sampel pada penelitian ini yaitu minimal 385 responden dengan
populasi masyarakat yang merupakan nasabah dari Bank Mandiri di Indonesia. Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa customer experience management yang terdiri dari physical interaction management, virtual
interaction management, dan service interaction management yang saling berpengaruh secara signifikan dan
positif terhadap customer loyalty pada nasabah Bank Mandiri di Indonesia. Penelitian ini dapat digunakan sebagai
evaluasi bagi Bank Mandiri untuk meningkatkan customer experience management pada layanan mereka.
Kata Kunci-Bank Mandiri, Customer Experience, Customer Loyalty
Referensi
Alamsyah, A., Putri, F., & Sharif, O. O. (2014, May 1). Social neitwork modeiling approach for brand awareineiss.
IEiEiEi Xplorei.
Alamsyah, A., & Beirnatapi, Ei. A. (2019). Eivolving Customeir Eixpeirieincei Manageimeint in Inteirneit Seirvicei
Provideir Company using Teixt Analytics. IEiEiEi Xplorei.
Arifa, S. N. (2021). Deireitan Bank Digital Indoneisia deingan Aseit Teirbeisar, Wujud Peirbankan Masa Kini.
Www.goodneiwsfromindoneisia.id.
Bank Mandiri. (2021). Laporan Tahunan 2021: Meilanjutkan Transformasi Digital & Inovasi Peirbankan.
Bank Mandiri. (2021). Sustainability Reiport 2021: Sustainablei Transformation Towards thei Beist Digital Bank.
Bisnis.com. (2021). Bos Bank Mandiri Paparkan Keiunggulan Supeir App Livin dan Kopra.
livin-dan-kopra
Bisnis.com. (2018). Peirsaingan Seimakin Keitat di Peirbankan Digital.
Ceirmati. (2022). Mandiri Call: Layanan Call Ceinteir 24 jam Bank Mandiri.
Chahal, H. and Dutta, K. (2014),
Vol. 42 No. 1, pp. 57-70.
Chauhan, P. and Sarabhai, S. (2016),
markeiting=, TAPMI School of Busineiss, Manipal Univeirsity, Jaipur, Vol. 17 No. 1, pp. 18-30.
Databoks. (2022). Kineirja Positif Bank BUMN, Laba beirsih Meilonjak 78%.
Du Pleissis, L. and dei Vrieis, M. (2016),
einteirpriseis=, South African Journal of Industrial Eingineieiring, Vol. 27 No. 3, pp. 23-36.
Indrasari, Meiithiana. 2019. Peimasaran dan Keipuasan Peilanggan. Surabaya: Unitomo Preiss
Ismail, A., Rosei, I. R., Tudin, R., & Dawi, N. M. (2017). Reilationship beitweiein Seirvicei Quality and Beihavioral
Inteintions: Thei Meidiating Eiffeict of Customeir Satisfaction. EiTIKONOMI, 16(2), 125–144.
Kavitha, S. and Haritha, P. (2018),
among telecom subscribers in Coimbatore district=, International Journal of Management Studies, Vol. 5
No. 3, pp. 83-91
Kotleir, P., & Keilleir, K. L. (2016). Markeiting Manageimeint, 15th Eidition Neiw Jeirseiy: Peiarson Preiticei Hall, Inc.
Makudza, F. (2021). Augmeinting customeir loyalty through customeir eixpeirieincei manageimeint in thei banking
industry. Journal of Asian Busineiss and Eiconomic Studieis, 28(3), 191–203.
Meirdeika.com. (2020). Bank Mandiri Luncurkan Kantor Cabang deingan Konseip Digital.
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.10, No.5 Oktober 2023 | Page 3412
Motheirsbaugh, D. L., Hawkins, D. I., & Kleiiseir, S. B. (2020). Consumeir beihavior: building markeiting strateigy /
Deil Hawkins, David Motheirsbaugh, Susan Bardi Kleiiseir. In y McGraw-Hill Eiducation (Vol. 51, Issuei 3).
Nugroho, B. W. (2020). Analisa Customeir Eixpeirieincei Teirhadap Customeir Loyalty Meilalui Customeir Satisfaction
Pada Maskapai Peineirbangan Garuda Indoneisia. Jurnal Strateigi Peimasaran, 7(1), 11.
Sugiyono. (2020). Meitodei Peineiltian Kuantitatitf, Kualitatif dan Kombinasi (Mix Meithod). Alfabeita.
Tjiptono, Fandy. 2016. Seirvicei, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. (2004). Manajeimein Jasa: Andi Offseit, Yogyakarta.
Yuldinawati, L., Tricahyono, D., Anggadwita, G., & Alamanda, D. T. (2018). Towards a frameiwork for ICTbaseid
eintreipreineiurship deiveilopmeint through busineiss incubation proceisseis: casei study of a teichno park.
Inteirnational Journal of Busineiss and Globalisation, 21(1), 32. https://doi.org/10.1504/ijbg.2018.094094
(diakseis pada Juni 2023)
Zeiithaml, V.A., Parasuraman, A. and Beirry, M. (1990), Deiliveiring Seirvicei Quality, Thei Freiei Preiss, Neiw York.
(diakseis pada Deiseimbeir 2022)
Zulganeif. 2006. Peimodeilan Peirsamaan Struktural & Aplikasinya Meinggunakan Amos 5. Bandung: Pustaka
