Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Pada Coffee Toffee Cabang Surapati Bandung
Abstract
Persaingan bisnis di industri coffee shop semakin ketat, dan perusahaan saat ini diharapkan memberikan yang terbaik
untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan. strategi yang bisa diimplementasikan
oleh perusahaan adalah Customer Relationship Management (CRM), yang melibatkan program loyalitas pelanggan dan
peningkatan pelayanan pelanggan. Coffee Toffee telah melaksanakan beberapa program loyalitas seperti Web Coffee
Toffee dan sistem poin dengan berbagai keunggulan, namun masih terdapat kekurangan yang perlu diperhatikan terkait
web dan sistem poin yang dimiliki oleh Coffee Toffee. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan dan menganalisis
pengaruh Customer Relationship Management (CRM) customer satisfaction dan customer loyalty pelanggan Coffee
Toffee cabang surapati Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dan
merupakan tipe penelitian kausal. Metode penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probabilitas.
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 180 sampel pelanggan Coffee Toffee cabang surapati yang
beromisili di Kota Bandung. Pada penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah PLS-SEM dengan
menggunakan software SmartPLS versi 3.2.9. Dalam pengujian ini menguji outer model, inner model, dang
menggunakan boostraping untuk menguji hipotesis. Berdasarkan hasil analisis data, diperoleh kesimpulan bahwa
Customer Relationship Management memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Customer Satisfaction, Customer
Satisfaction memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty, dan Customer Relationship Management
memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty
Kata Kunci- Coffee Shop, Manajemen Hubungan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
References
REFERENSI
Anh, T. T., Duc, T. T., Thi, T. T., & Hong, N. T. (2020). Evaluating the determinants of Vietnamese frequent flyers’
loyalty in civil aviation industry: The case of Delta air lines. Management Science Letters, 10(2), 391–398.
https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.8.031
Candiwan., & Wibisono, C. (2021) Analysis of the Influence of Website Quality to Customer’s Loyalty on ECommerce
Haryandika, & Santra. (2021). the Effect of Customer Relationship Management on Customer. 7(2), 139–149.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation
Modeling (PLS-SEM). Thousand Oaks. Sage, 165.
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi.
Bandung. Aditama.
Kotler, P. and Keller, Kevin L. 2016: Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kumar, V. Reinartz & Werner. (2018). Customer Relationship Management. Springer Texts in Business and
Economics. Germany.
OpenDataJabar. (2022). Menilik Potensi Kopi Jawa Barat Menuju Pasar Global, [Online Web].
https://opendata.jabarprov.go.id/id/infografik/menilik-potensi-kopi-jawa-barat-menuju-pasar-global [13
Mei 2023]
Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alphabet
Tjiptono, F. (2019a). Kepuasan Pelanggan (1st ed.; A. Diana, Ed.). Yogyakarta: Penerbit Andi.
Yadika, Bawono. (2017) Coffee Toffee dan Impian Menduniakan Indonesia . [online].
https://www.goodnewsfromindonesia.id/2017/04/11/coffe-toffee-dan-impian-menduniakan-indonesia [26
Maret 2023]
