Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan BPJS Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Pindad Kota Bandung
Abstrak
Pandemi COVID-19, menyebabkan peningkatan kepedulian publik terhadap kesehatan pribadi. Akibatnya penduduk
Indonesia menjadi lebih cerdas dalam memilih layanan kesehatan, khususnya pada klinik gigi. Akibat tren pemilihan
lokasi pemeriksaan dan pengobatan yang berkembang, muncul kebutuhan untuk menyelidiki korelasi antara kualitas
layanan dan kepuasan pelanggan dengan BPJS di Rumah Sakit Pindad. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitas
pelayanan dan tingkat kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Pindad Kota Bandung, sekaligus menganalisis
dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan BPJS. Studi ini menggunakan kuesioner yang dibagikan
kepada seratus orang sebagai metode utama pengumpulan data. Untuk mengevaluasi pengaruh variabel SERVQUAL
terhadap kepuasan pelanggan, peneliti menggunakan pengujian hipotesis, analisis regresi linier berganda, dan
pengujian asumsi klasik. SPSS versi 25.0 digunakan untuk analisis data. Berdasarkan penelitian, kepuasan pelanggan
BPJS di Instalasi Rawat Jalan RS Pindad Kota Bandung dipengaruhi kualitas pelayanan yang terdiri beberapa sub
variabel yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Subvariabel jaminan ditemukan memiliki
dampak paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan subvariabel bukti fisik memiliki dampak paling
kecil. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanan, Rumah Sakit Pindad Kota
Bandung perlu meningkatkan kemampuan memberikan pelayanan secara tepat waktu dan akurat. Hal ini dapat dicapai
dengan memberikan pelatihan kepribadian dan komunikasi kepada perawatnya.
Kata Kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Pelanggan.
Referensi
Ali, Hasan. (2012). Marketing. Jakarta: PT Buku Kita.
Algifari, (2010). Analisis Regresi Teori, Kasus dan Solusi (Edisi Kedua). Yogyakarta: BPFE.
Arikunto, Suharsimi. (2017). Metode Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Azwar, S. (2015). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Bakry, Umar. (2015). Metodologi Penelitian: Kualitatif versus Kuantitatif dalam Metode Penelitian Hubungan
Internasional. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Buli, Bekele, Amanu Gashaw, Geresu Gebeyehu, Meron Abrar, Bayisa Gerbessa. (2022). Patient satisfaction with
post-operative pain management and associated factors among surgical patients at Tikur Anbessa
Specialized Hospital: Cross-sectional study. Journal Annals of Medicine and Surgery Volume 79, July
, 104087.
Huda, Nuh, Rinda Mustika Ningrum dan Wwik Liestyaningrum. (2014). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan
BPJS terhadap Kepuasan Pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. Jurnal Ekonomi dan
Bisnis. Vol 1 No.1.
I Made Putrawan. (2017). Pengujian Hipotesis dalam Penelitian-Penelitian. Bandung: ALFABETA.
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi.
Bandung, Indonesia: Aditama.
Kotler, Philip, dan Keller, Kevin Lane, (2016). Manajemen Pemasaran. (Edisi Ketiga belas, Jilid I dan II). Alih
Bahasa Bob Sabran, Erlangga: Jakarta.
Kurtz, David L. (2012). Principles of contemporary marketing. Mason, Ohio. United State: South-Western Cengage
Learning.
Lupiyoadi, Rambat, dan Hamdani A. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa. (Edisi Kedua). Jakarta: Salemba Empat.
Mahfudhoh, Muslimin. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum
Daerah Kota Cilegon. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan Vol. 8 No. 1, 2020 pp. 39-46.
Malhotra, Naresh K. (2010). Riset Pemasaran (Marketing Research). (Edisi 4 Jilid 1). Jakarta, Indonesia: PT. Indeks.
Mullins, John W., Orville C., Jr, Walker. (2010). Marketing Management 8th Edition: A Strategic Decision - Making
Approach. (8th ed.). New York,. USA: McGraw Hill.
Nazir, Moh. (2013). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nguyen Khoa, Tuyet Anh Nguyen. (2021). Impact of Service Quality on In-Patients’ Satisfaction, Perceived Value,
and Customer Loyalty: A Mixed-Methods Study from a Developing Country, Patient Preference and
Adherence, 2021:15 2523–2538.
Olabisi Olamide Deji-Dada, Samuel Ayokunle Dada, Johnson Dare Ogunlusi, Olusoji Abidemi Solomon. (2021).
Patients’ satisfaction with emergency care services in a University Teaching Hospital in South-West,
Nigeria. African Journal of Emergency Medicine, Volume 11, Issue 2, June 2021, Pages 321-324.
P. Suhail, Y. Srinivasulu. (2021). Perception of service quality, satisfaction, and behavioral intentions in Ayurveda
healthcare. Journal of Ayurveda and Integrative Medicine, Volume 12, Issue 1, January–March 2021,
Pages 93-101.
Pramesti, Getut. (2018). Mahir Mengolah Data Penelitian dengan SPSS 25. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Riduwan, dan Engkos Achmad Kuncoro. (2017). Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis (Analisis Jalur).
Bandung: Alfabeta.
Rula Al-Damen. (2017). Health Care Service Quality and Its Impact on Patient Satisfaction “Case of Al-Bashir
Hospital. International Journal of Business and Management; Vol. 12, No. 9; 2017.
Sekaran, Uma. (2014). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis (Research Methods for Business). (Edisi 4). Jakarta:
Salemba Empat.
Sujarweni, V. W. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis Dan Ekonomi. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Supartiningsih, S. (2017). Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal
Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6(1), pp.9-15.
Tjiptono, Fandi. (2012). Strategi Pemasaran (Edisi 3). Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandi. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi 3). Yogyakarta: Andi Offset.
Saladin, Djaslim. (2011). Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran. Edisi Keempat. Bandung: CV. Agung
Ilmu.
Silalahi, Ulber. (2017). Metode Penelitian Sosial Kuantitatif (Edisi 5). Bandung: Refika Aditama.
Sulo, Habel Roy, Elina Hartono, R. A. Oetari. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit X Kota Surakarta. Jurnal Ilmiah Manuntung, 5(1),
-90.
Wilhelmina Kosnan. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Merauke. Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Akuntansi (JEBA) Volume 21 Nomor 04
Tahun 2019.
Zeithaml Valerie A, M.J. Bitner, (2006). Service Marketing. First edition, USA : Mc Graw-Hill Co. Inc..
