Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complain Dan Customer Loyalty Melalui Mediasi Customer Satisfaction Pengguna Website E-Commerce Lazada Indonesia
Abstrak
Perkembangan perdagangan elektronik di Indonesia didorong oleh meningkatnya ketersediaan akses internet, yangbedampak terhadap peluang besar bagi perusahaan e-commerce Lazada. Namun, seiring dengan peningkatan
penggunaan e-commerce, juga muncul peningkatan keluhan terkait layanan yang ditrima pelanggan. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengevaluasi dampak ketika pelanggan merasa terpuaskan terhadap kualitas layanan
Lazada khusunya Indonesia terhadap keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan, baiksecara langsung maupuntidak
langsung. Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif dengan mengumpulkan data 202 responden melalui teknik
non-probabilityy sampling. Data tersebutkemudian dianalisis dengan perangkat lunak Smart-PLS untuk menguji
validitas, reliabilitas, dan analisis data. Temuan dari penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan memiliki efek
yang menguntungkan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga berdampak
positif dan signifikan terhadap tingkat keluhan dan kesetiaan pelanggan. Dalam konteks Lazada di Indonesia, semakin
tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan yang diberikan, dan semakin tinggi tingkat kesetiaan
pelanggan terhadap Lazada. Temuan memiliki implikasi praktisbagi Lazada dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
dan mengurangi keluhan pelanggan. Untuk mencapai hal ini, perusahaan perlu memperkuat sistem penanganan
keluhan pelanggan, meningkatkan kualitas layanan, dan berfokus pada pengalaman pelanggan untuk meningkatkan
kepuasan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Hal ini akan mendorong loyalitas pelanggan dalam konteks
perdagangan elektronik (e-commerce).
Kata kunci-E-commerce, Customer complain, Customer satisfaction, Service quality, Lazada, Customer Loyalty,
Smart-PLS.
Referensi
Atmojo, J. J., & Widodo, T. (2022). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty melalui E-Customer
Satisfaction sebagai Variabel Intervening Pada Aplikasi Tiket.com. Jurnal Manajemen (Edisi Elektronik) Volume 13,
Issue 1, 133-149. doi:http://dx.doi.org/10.32832/jm-uika.v13i1.5092
Bell, & Ludington. (2016). Customer Complaints. Journal of service research.
Candiwan, & Wibisono, C. (2021). Analysis of the influence of website quality to customer's loyalty on ecommerce.
International Journal of Electronic Commerce Studies, 12 (1), 83-102. doi:10.7903/IJECS.1892
Chen. (2021). A New Approach for Diagonal Line Model of Importance-Performance Analysis: A Case Study of
Tourist Satisfaction in China. . SAGE Open, 11(1). doi:https://doi.org/10.1177/2158244021989276
Ghozali. (2017). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Konsep, Teknik, Aplikasi Menggunakan Smart PLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris.
Semarang: BP Undip.
Hair Jr, J. F. (2019). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Sage
Publications.
Hair, J. F. (2017). Multivariate Data Analysis (Six Edition) (Vol. 6). New Jersey: Pearson Educational Inc.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1. Jakarta: PT.Indeks.
Lazada . (2022, 12 12). lazada.co.id/about/. From lazada.co.id: https://www.lazada.co.id/about/
Lazada. (2022). group.lazada.com. From About Lazada:
https://group.lazada.com/en/about/?spm=a2o4j.home.footer_top.7.579953e0l4gmGM
Pearson, A., Tadisina, S., & Griffin, C. (2012). The Role of E-Service Quality and Information Quality in Perceived
Value: Antecedents to Web Site Loyalty. Information System Management, 29, 201-2015.
Phillip, K., & Keller, K. L. (2003). Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas. Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.
Putra, W. P., Hendayani, R., & Hidayah, R. T. (2023). IPMA'S Analysis on Factors Affecting Indrive Indonesia's
Customer Loyalty. Intern. Journal of Profess. Bus. Review. Miami,v. 8 n. 6, 01-22.
doi:https://doi.org/10.26668/businessreview/2023.v8i6.2320Article
Samantha, M., & Pike, S. (2012). Perceptions of visitor relationship marketing opportunities by destination
marketers: An importance performance analysis. Tourism Management, 33, , 1281-1285.
Siregar, K. R., Rachmawati, I., Milanyani, H., & Esperanza, M. (2022). Analisis Ipma Penerimaan Penggunaan
Teknologi Celoe Learning Management System (LMS) Pada Mahasiswa Telkom University. Jurnal
Sosioteknologi, Volume 21, No. 1, March 2022.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suyanto, A., & Femi, S. R. (2023). Analysis of The Effect of Impulsive Purchase and Service Quality on Customer
Satisfaction and Loyalty in Beauty E-Commerce. Quality -. Access to Success 24(194), 18 - 23.
doi:10.47750/QAS/24.194.03
Tjiptono. (2014). Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wattoo, M. U., & Iqbal, S. M. (2022). Unhiding Nexus Between Service Quality Customer Satisfaction Complaints
and Loyalty in Online Shopping Environment in Pakistan. SAGE Open, 1-19.
