Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Jasa Emkl Saputra Trans Abadi Cirebon

Abstract

Pertumbuhan Industri di Jawa Barat khususnya Cirebon telah meningkatkan nilai ekspor non migas tahun 2011. Potensi daerah yang cukup besar haruslah didukung dengan sarana dan prasarana transportasi yang memadai, salah satu fasilitas yang ada di kota Cirebon adalah jasa Ekspedisi Muatan Kapal Laut. Untuk dapat menciptakan suatu perusahaan yang terus meningkatkan penjualannya, diperlukan penelitian kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada jasa EMKL Saputra Trans Abadi. Pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 50 responden. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif kausal. Jenis sampling termasuk kedalam sampling jenuh. Analisis data digunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan analisis regresi linier berganda diperoleh hasil Y = -1,638 + 0,130X1 + 0,363X2 + 0,550X3 + 0,309X4 + 0,039X5. Hasil uji simultan kualitas pelayanan STA berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dibuktikan dengan nilai Fhitung(35,312) > Ftabel(2,011). Hasil uji parsial emphaty, reliability, dan responsive berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Tangible dan assurance tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Uji R 2 , kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen sebesar 77,8%, sedangkan sisanya 22,2% dipengaruhi oleh faktor lain diluar kualitas pelayanan yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti bauran pemasaran, harga, dan faktor lainnya.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Jasa