Moment of Truth melalui Ulasan Konsumen Toko Artha Savana Digital di Tokopedia
Abstract
Penelitian ini menggunakan paradigma interpretive dan pendekatan kualitatif untuk mengumpulkan dan menganalisis data. Lokasi penelitian dilakukan secara luring dan daring, dengan melakukan kunjungan ke kantor Artha Savana Digital di daerah Cikarang Barat dan melakukan telepon via Whatsapp. Hasil penelitian menunjukkan bahwa moment of truth yang terjadi pada ulasan adalah proses zero moment of truth. Posisi resepsi konsumen yang terdapat pada ulasan adalah hegemoni dominan, yang terjadi karena ulasan yang diberikan oleh pelanggan sebelumnya sesuai dengan yang ada pada deskripsi dan menyertakan foto asli yang telah diterima oleh konsumen. Resepsi konsumen sangat berdampak terhadap kelanjutan proses moment of truth. Konsumen yang memliki hegemoni dominan akan lanjut ke first moment of truth, sedangkan jika konsumen memiliki resepsi negosiasi, konsumen akan melakukan tindakan untuk meyakinkan diri. Dapat disimpulkan bahwa proses zero moment truth melalui ulasan sangat menentukan dalam membangun resepsi konsumen pada toko Artha Savana Digital di Tokopedia. Oleh karena itu, toko online harus memperhatikan ulasan dan memastikan bahwa ulasan yang diberikan sesuai dengan deskripsi dan menyertakan foto asli yang telah diterima oleh konsumen. Hal ini akan membantu meningkatkan kepercayaan konsumen.
Kata Kunci-Moment of Truth, Ulasan Konsumen, Theory Reception, Tokopedia Artha Savana Digital
References
Bicer, F. (2020). The Impact of Zero Moment of Truth (Zmot) on Smartphone Buying Decision. Journal of International Trade, Logistics and Law, 6, 153-167.
Bodker, H. (2016). Stuart Hall's encoding/decoding model and the circulation of journalism in the digital landscape. Critical Studies in Media Communication, 33(5), 409-423.
Farki, A. I. (2016). Pengaruh online customer review dan rating terhadap kepercayaan dan minat pembelian pada online marketplace di Indonesia. Jurnal Teknik ITS, 5, 2.
Filieri, R. (2014). What makes online reviews helpful? A diagnosticity-adoption framework to explain. Journal of Business Research, 68(6), 1261-1270.
Google. (2012). Shopper Sciences Zero Moment of Truth Macro Study. U.S.
Hutauruk, M. R. (2020). Pengaruh pandemi covid-19 terhadap faktor yang menentukan perilaku konsumen untuk
membeli barang kebutuhan pokok di Samarinda. Jurnal Riset Inossa, 2.1 , 1-15.
Huyen, C. (2017). Quality versus quantity: an investigation into electronic word of mouth's influence on consumer buying intention. Journal of Promotional Communications, 137-155.
Jayani, D. H. (2021). Jumlah Pengunjung Tokopedia Kalahkan Shopee pada Kuartal I-2021. Retrieved 4 1, 2023
Licenski, J. (2011). Memenangkan momen nol kebenaran.
Martinelli, C. R. (2021). The Zero Moment of Truth and its impact on the consumer decision-making process. Doctoral dissertation, Dublin Business School.
Moleong, L. J. (2018). Metodologi Penelitian Kualitatif (Qualitative Research Methodology).
Mulyati, Y. &. (2020). Pengaruh Online Customer Review terhadap Purchase Intention dengan Trust sebagai Intervening pada Toko Online Bukalapak di Kota Padang. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi,
Dan Entrepreneurship, 173. doi:https://doi.org/10.30588/jmp.v9i2.538
Nuraini, D. E. (2019). Analisis perbedaan kepuasan konsumen terhadap pembelian produk baju secara online dan offline. Ekonomi-Manajemen Equilibrium: Jurnal Akuntansi, 15, 2.
Picaully, M. R. (2018). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Niat Pembelian Gadget di Shopee Indonesia. Jurnal Manajemen Maranatha, 8, 31-40.
Procter, & Gamble. (2011). Profil Perusahaan.
Purwanto, N. (2021). Wanita Dan Belanja: Aspek Motivasi Dilihat Dari Sudut Pandang Perilaku Konsumen. Akuntabilitas: Jurnal Ilmiah Ilmu-Ilmu Ekonomi, 75-87.
Rahardjo, M. (2018). Paradigma interpretif. UIN Malang.
Rindy, Y. S. (2019). Menciptakan Moment Of Truth pada Customer Service di PT. Bank Pembangunan Daerah (bank Nagari) cabang Alahan Panjang. UNIVERSITAS ANDALAS.
Romadona, M. R. (2020). Communication of Organizations in Organizations Change's Phenomenon in Research
and Development Institution. Pekommas, 5(1), 519949.
Thakur, R. (2018). Customer engagement and online reviews. Journal of Retailing and Consumer Services, 41, 48-
Zed, M. (2017). Metode Penelitian Kepustakaan. Yayasan Pustaka Obor Indonesia.
