Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Makanan Terhadap Niat Perilaku Pelanggan Online Food Delivery Burger King di Kota Bandung Dengan Kepuasaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Abstract
Dengan berkembangnya teknologi yang semakin pesat, hal ini mendorong kebutuhan seseorang menjadi lebih berkembang. Hal ini mendorong masyarakat Indonesia melakukan transaksi jual beli dengan menggunakan pembelian online. Tidak hanya barang yang masyarakat beli, masyarakan Indonesia mulai menggemari pemesanan makanan dengan layanan Online Food Delivery (OFD) yang dianggap lebih mudah untuk dilakukan. Adanya hal tersebut membuat perusahaan harus memikirkan kualitas pelayanan dan kualitas makanan yang akan berpengaruh terhadap niat perilaku pelanggan serta kepuasan pelanggan. Terdapat permasalahan terkait kualitas layanan dan kualitas makanan yang dialami konsumen online food delivery Burger King yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan niat perilaku pelanggan. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 400 orang pengguna layanan online food delivery pada Aplikasi Burger King di Kota Bandung. Data dikumpulkan melalui Google Forms. Penelitian dilaksanakan dengan metode kuantitatif deskriptif yang mana menggunakan uji analisis SEM-PLS dengan menggunakan software SmartPLS 3.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwasanya variabel perceived control, convenience, customer service, fulfillment, serta kualitas makanan memiliki pengaruh yang sifatnya positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat perilaku. Kata Kunci-kualitas layanan, kualitas makanan, kepuasaan pelanggan, niat perilakuReferences
Abdillah, W., & Hartono, J. (2015). Partial Least Square (PLS) - Alternatif Structural Equation Modeling
(SEM) dalam Penelitian Bisnis (D. Prabantini (ed.)). ANDI OFFSET.
Annaraud, K., & Berezina, K. (2020). Predicting satisfaction and intentions to use online food delivery: What
really makes a difference? Journal of Foodservice Business Research.
Bkdelivery.co.id. (n.d.). Burger King Indonesia. Retrieved March 8, 2022, from https://bkdelivery.co.id/
Databoks.katadata.co.id. (n.d.-a). Inilah Restoran Cepat Saji yang Memberikan Pelayanan Terbaik Menurut
Warga Indonesia. Retrieved March 9, 2022, from
Ding, D. X., Hu, P. J. H., & Sheng, O. R. L. (2011). E-SELFQUAL: A scale for measuring online self-service
quality. Journal of Business Research.
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi
(D. Sumayyah (ed.)). PT Refika Aditama.
Indrawati, I., Ramantoko, G., Widarmanti, T., Aziz, I. A., & Khan, F. U. (2022). Utilitarian, hedonic, and selfesteem motives in online shopping. Spanish Journal of Marketing - ESIC, 26(2), 231-246.
https://doi.org/10.1108/SJME-06-2021-0113
Kotler, P., Armstrong, G., & Opresnik, O. M. (2018). Principles of Marketing. Pearson Education.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing Management (L. Huddon (ed.); 16e ed.). Pearson
Education.
Sari, P. K., Alamsyah, A., & Wibowo, S. (2018). Measuring e-Commerce service quality from online customer
review using sentiment analysis. Journal of Physics: Conference Series, 971(1).
https://doi.org/10.1088/1742-6596/971/1/012053
Sasmita, D., Ariyanti, M., & Febrianta, Y. (2021). ANALISIS KUALITAS LAYANAN PADA PLATFORM ECOMMERCE DI INDONESIA MENGGUNAKAN TOPIC MODELING DAN ANALISIS SENTIMEN
(Studi Kasus: Tokopedia, Shopee, Bukalapak) SERVICE QUALITY ANALYSIS ON E-COMMERCE
PLATFOM IN INDONESIA USING TOPIC MODELING AND SENTIMENT ANA. 8(1), 14-26.
Solomon, M. R., Marshall, G. W., & Stuart, E. W. (2018). Marketing: Real People, Real Choices. Pearson
Education.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Sutopo (ed.)). ALFABETA.
Suyanto, A., & Femi, S. R. (2023). Analysis of The Effect of Impulsive Purchase and Service Quality on
Customer Satisfaction and Loyalty in Beauty E-Commerce. Quality - Access to Success, 24(194), 18-23.
https://doi.org/10.47750/QAS/24.194.03
Wearesocial. (n.d.). Main Reason for Using Sosial Media. Retrieved March 9, 2022, from
https://andi.link/hootsuite-we-are-social-indonesian-digital-report-2023/
Yeo, V. C. S., Goh, S. K., & Rezaei, S. (2017). Consumer experiences, attitude and behavioral intention toward
online food delivery (OFD) services. Journal of Retailing and Consumer Services.
Fauzi, A., Widodo, T., Djatmiko T. (2018). Pengaruh Behavioral Intention Terhadap Use Behavior Pada
Pengguna Aplikasi Transportasi Online (Studi Kasus Pada Pengguna Go-Jek dan Grab Dikalangan
Mahasiswa Telkom University). 5 (1). 1790-1796
