Analisis Sentimen Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi Online Pada Ulasan Google Playstore Menggunakan Indobert Dan Topic Modeling (Studi kasus: Gojek dan Grab)
Abstract
Pandemi COVID-19 telah mendorong pergeseran paradigma global menuju adopsi teknologi, memberikan peluang baru bagi start-up untuk berinovasi, terutama di sektor transportasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sentimen pengguna dan topik yang dibahas dalam ulasan aplikasi Gojek dan Grab di Google Play Store. Dengan menggunakan IndoBERT untuk analisis sentimen dan BERTopic untuk pemodelan topik, penelitian ini memproses data untuk menghasilkan wawasan. Temuan menunjukkan bahwa terdapat 39,2% (2471) ulasan negatif dan 60,8% (3827) ulasan positif untuk Gojek. Sebaliknya, Grab mendapat sentimen positif sebesar 79,5% (4450) dan sentimen negatif sebesar 20,5% (1150). Analisis topik mengungkapkan ketidakpuasan pengguna Gojek terhadap pengalaman dan kualitas layanan, sementara pengguna Grab menyoroti akurasi titik penjemputan. Meskipun memiliki basis pengguna yang lebih besar, pengguna Grab menunjukkan kepuasan yang lebih tinggi. Kata Kunci-sentimen analisis, IndoBERT, topic modelling, aplikasi transportasi onlineReferences
Devlin, J., Chang, M.-W., Lee, K., Google, K. T., & Language, A. I. (2019). BERT: Pre-training of Deep
Bidirectional Transformers for Language Understanding. https://github.com/tensorflow/tensor2tensor
Fandy Tjiptono. (2019). Strategi Pemasaran_: Prinsip & Penerapan. Penerbit Andi.
Grootendorst, M. (2022). BERTopic: Neural topic modeling with a class-based TF-IDF procedure.
Han, W., Gu, Y., Zhang, Y., & Zheng, L. (2015). Data driven quantitative trust model for the Internet of
Agricultural Things. 2014 International Conference on the Internet of Things, IOT 2014, 31-36.
https://doi.org/10.1109/IOT.2014.7030111
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis_: Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi.
Refika Aditama.
Irawan, H., Akmalia, G., & Masrury, R. A. (2019). Mining tourist's perception toward Indonesia tourism
destination using sentiment analysis and topic modelling. ACM International Conference Proceeding Series,
-12. https://doi.org/10.1145/3361821.3361829
kominfo.go.id. (2021). kominfo.go.id. Https://Www.Kominfo.Go.Id/Content/Detail/32602/Pandemi-Covid-19-PacuAdaptasi-Gunakan-Teknologi%20digital/0/Berita_satker.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (14th ed.).
Koto, F., Rahimi, A., Lau, J. H., & Baldwin, T. (2020). IndoLEM and IndoBERT: A Benchmark Dataset and Pretrained Language Model for Indonesian NLP. Online. https://huggingface.co/
Maghriby, M., & Irawan, H. (2023). Analisis Persepsi Publik Mengenai Resesi Ekonomi Global 2023 Sektor Bisnis
di Media Sosial Twitter Menggunakan Algoritma Naive Bayes dan Topic Modelling. Widya Cipta: Jurnal
Sekretari Dan Manajemen, 7, 74-85. https://doi.org/10.31294/widyacipta.v7i2.15577
Mahfudiyah, N., & Alamsyah, A. (2022). Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Gojek
Menggunakan Sentiment Analysis Dan Topic Modeling Berdasarkan Deep Learning IndoBERT Consumer
Perception Analysis Of Gojek Service Quality Using Sentiment Analysis And Topic Modeling Based On Deep
Learning IndoBERT.
Ma'ruf, M., Kuncoro, A. P., Subarkah, P., & Nida, F. (2022). Sentiment analysis of customer satisfaction levels on
smartphone products using Ensemble Learning. ILKOM Jurnal Ilmiah, 14(3), 339-347.
https://doi.org/10.33096/ilkom.v14i3.1377.339-347
measurable.ai. (2023). measurable.ai. Https://Blog.Measurable.Ai/2023/03/09/inside-the-Duopoly-Gojek-vs-Grabon-Indonesias-Ride-Hailing-Market/.
Prasetio, A., Rahman, D. A., Sary, F. P., Pasaribu, R. D., & Sutjipto, M. R. (2022). The role of Instagram social
media marketing activities and brand equity towards airlines customer response. International Journal of
Data and Network Science, 6(4), 1195-1200. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2022.6.014
Pratmanto, D., Rousyati, R., Wati, F. F., Widodo, A. E., Suleman, S., & Wijianto, R. (2020). App Review
Sentiment Analysis Shopee Application in Google Play Store Using Naive Bayes Algorithm. Journal of
Physics: Conference Series, 1641(1). https://doi.org/10.1088/1742-6596/1641/1/012043
Ramadhanti, A., Bastikarana, R., Alamsyah, A., & Widiyanesti, S. (2020). Determining Customer Relationship
Management Strategy With Customer Personality Analysis Using Ontology Model Approach. Jurnal
Manajemen Indonesia, 20, 83. https://doi.org/10.25124/jmi.v20i2.3196
Supriyadi, P. F., & Sibaroni, Y. (2023). Xiaomi Smartphone Sentiment Analysis on Twitter Social Media Using
IndoBERT. Jurnal Riset Komputer), 10(1), 2407-389. https://doi.org/10.30865/jurikom.v10i1.5540
Syafrida Hafni Sahir, Hasibuan, A., Siti Aisyah, Acai Sudirman, Aditya Halim Perdana Kusuma, Salmiah, Joli
Afriany, & Simarmata. (2021). Dasar-dasar Pemasaran. Yayasan Kita Menulis.
Uma Sekaran, & Roger Bougie. (2016). Research Methods for Business: A Skill Building Approach.
www.wileypluslearningspace.com
Wilie, B., Vincentio, K., Indra Winata, G., Cahyawijaya, S., Li, X., Lim, Z. Y., Soleman, S., Mahendra, R., Fung,
P., Bahar, S., Purwarianti, A., & Bandung, I. T. (2020). IndoNLU: Benchmark and Resources for Evaluating
Indonesian Natural Language Understanding. https://github.com/annisanurulazhar/absa-playground
