Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi Pada Tour Dan Travel Di Koper Komunika Indonesia Yogyakarta)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan besarnya kepuasan pelanggan tour dan travel di Koper Komunika Indonesia. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan penelitian deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini sebesar 973 orang dan sampling 100 responden didapat dengan cara simple random sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara uji analisis deskriptif, rata-rata kualitas pelayanan pada tour dan travel Koper Komunika Indonesia sebesar 69% Sedangkan kepuasan pelanggannya mencapai nilai 74%. Hasil perhitungan uji f diketahui Fhitung (3,118) > Ftabel (2,311) dan nilai Sig. (0,000) < 0,05, hal ini berarti secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan koefisien determinasi sebesar 14,2% yang artinya hanya 14,2% pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t menunjukkan hanya dimensi reliability yang berpengaruh negatif signifikan. Sedangkan dimensi lainnya tidak berpengaruh secara signifikan.

Kata Kunci : kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, tour dan travel Koper Komunika Indonesia.