Pengaruh Kualitas Pelayanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia Di Kota Bandung
Abstract
Internet merupakan salah satu pengaruh yang besar untuk saat ini. Manfaat yang ditimbulkan dari teknologi dan informasi terutama internet memberikan perubahan lebih cepat dan praktis terhadap kehidupan sehari-hari. Kehadiran internet dan teknologi informasi menaikkan bisnis, salah satunya adalah transaksi online. Dunia digital berkembang hingga ekonomi digital di Indonesia. Untuk memenangkan persaingan Bank BSI menerapkan strategi melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya. Hal tersebut dilaksanakan agar nasabah Bank BSI mendapatkan kepuasan dari Bank BSI. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BSI di Kota Bandung dengan menggunakan dimensi dari SERVQUAL yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan analisis kausal. Nonprobability sampling dengan purposive sampling digunakan dalam pengambilan sampel minimal 384 responden nasabah Bank BSI di Kota Bandung. Pengumpulan data yang dilakukan adalah dari hasil kuesioner dengan skala Likert. Penelitian ini menggunakan teknis analisis data Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS- SEM) dengan menggunakan software SmartPLS (v4.0.9.5). Hasil penelitian menunjukan tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki pengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini Bank BSI diharapkan agar memastikan para staff mampu berkomunikasi dengan pelanggan, memberikan perhatian khusus, memahami kebutuhan dan harapan pelanggan. Kata Kunci-kepuasan nasabah, kualitas pelayananReferences
APJII. (2023). Pengguna Internet Indonesia 2022-2023. Data Indonesia.Id.
Firli, A., Priminiana, I., Kaltum, U., Oesman, Y. M., Herwany, A., Aziz, Y., & Yunani, A. (2017). CAPEX efficiency
and service quality improvement via tower sharing in the Indonesian telecommunication industry: Optimisation model
using comparison of genetic algorithm and simulated annealing methods. International Journal of Services, Economics
and Management.
Indrawati, Calista, P., Yones, P., & Muthaiyah, S. (2023). Asia Pacific Management Review eWOM via the TikTok
application and its influence on the purchase intention of somethinc products. Asia Pacific Management Review, 28(2),
-184. https://doi.org/10.1016/j.apmrv.2022.07.007
Khan, A. G., Lima, R. P., & Mahmud, M. S. (2021). Understanding the Service Quality and Customer Satisfaction of
Mobile Banking in Bangladesh: Using a Structural Equation Model. Global Business Review, 22(1), 85-
https://doi.org/10.1177/0972150918795551
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2013). Marketing Management. Pearson Education.
https://books.google.co.id/books?id=zXpfzgEACAAJ
Kotler, P., & Keller, L. K. (2016). Marketing Management. London_: Pearson Education.
Marteen. (2022). Komplain Pengguna. Google Playstore. Playstore. (2022). Komplain Pelanggan. Google Playstore.
Santoso, W., Sitorus, P. M., Batunanggar, S., Krisanti, F. T., Anggadwita, G., & Alamsyah, A. (2020). Talent mapping:
a strategic approach toward digitalization initiatives in the banking and financial technology (FinTech) industry in
Indonesia. Journal of Science and Technology Policy Management, 12(3), 399-420. https://doi.org/10.1108/JSTPM04-2020-0075
Simanjuntak, M. H. (2023). Jumlah pengguna BSI Mobile naik 39 persen pada 2022 capai 4,81 juta. ANTARA. User,
G. (2022). Komplain Pengguna. Google Playstore.
Wendot. (2021). Komplain Pelanggan. Google Playstore.
