Pengukuran Loyalitas Pelanggan Pada Top Brand Fashion Di Plarform ECommerce Shopee Dengan Metode Net Promoter Score (Nps) Pada Konsumen Di Kota Bandung
Abstract
Ada korelasi tentang semakin banyak pengguna internet dan semakin berkembang e-commerce di Indonesia yaitu data lain menyebutkan bahwa Indonesia sendiri menduduki peringkat pertama untuk pengguna e-commerce, Sebanyak 88,1% pengguna internet di Indonesia memakai layanan e-commerce untuk membeli produk tertentu dalam beberapa bulan terakhir. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Pengambilan sampel dilakukan dengan Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah purposive sampling dengan jumlah 100 responden yaitu pelanggan Shopee yang pernah membeli top brand fashion di Shopee berdomisili di Kota Bandung. Pengukuran tingkat loyalitas pelanggan diterapkan menggunakan Net Promoter Score dengan membagi pelanggan menjadi Promoter, Passive, dan Detractor lalu memberikan kategori Kembali menjadi sangat loyal, loyal, dan tidak Loyal. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat top brand fashion di platform Shopee yang diteliti memperoleh kategori Sangat loyal dan Loyal. Adapun 4 merek dengan predikat sangat loyal dengan NPS lebih dari 50 poin yaitu Erigo, Berrybenka, Eiger, Oclo dan 1 merek dengan predikat Loyal NPS mendekati 50 yaitu Zascia Mecca. Kata Kunci-net promoter score, loyalitas pelanggan, ShopeeReferences
Abdillah, W. & Jogiyanto, H. M. (2018). Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least Square) untuk Penelitian
Empiris. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Kompasiana. (2018, 21 Maret). Apa itu E-commerce dan Cara Memulai Bisnis Online? [Blog post]. Diakses
Kotler, P., & Keller, K. L. (2017). Marketing management (15th ed.). Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2017). Marketing management. Pearson Education Limited.
Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2018). E-commerce: Business, technology, society. Pearson.
Marlius. (2020). Customer Experience Management: Strategi Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Andi Offset.
Marlius. (2020, 6 Januari). Mengapa Loyalitas Pelanggan Sangat Penting Bagi Bisnis Anda? [blog post]. Diakses
dari https://marliuscollection.com/blogs/news/mengapa-loyalitas-pelanggan-sangat-penting-bagi-bisnis-anda
Putri, A. E., & Utomo, S. (2017). Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Go-jek.
Jurnal Ilmu Manajemen Dan Bisnis, 1(1), 24-35.
Reichheld, F. F. (2017). The one number you need to grow. Harvard business review, 81(12), 46-54.
Rosnaini, K., Nurjannah, I., & Nurmawati, N. (2020). Pengaruh e-commerce dan kepercayaan konsumen
terhadap minat beli melalui online shop pada era digital. Jurnal Pendidikan Ekonomi dan Bisnis, 8(2), 1-14.
https://doi.org/10.21009/JPEB.008.2.01
Saleh, M., & Said, M. (2019). Pengaruh Pengalaman Membeli dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan di Online Shop Shopee Indonesia. Jurnal Manajemen, 8(2), 103-114.
Sampir, A. (2018). Metodologi Penelitian Bisnis. PT. Pustaka Baru Press.
Sarwono, J. (2018). Metodologi penelitian kuantitatif dan kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sinurat, R., Sihombing, R., & Tanjung, F. (2017). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Konsumen dalam Pemilihan Produk Ponsel Android (Studi Kasus pada Konsumen di Kota Medan). Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB), 45(1), 87-95.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV Alfabeta.
Tobagus, M. F. (2018, 16 Agustus). Digitalisasi Pasar Indonesia: Peluang dan Tantangan [Blog post]. Diakses
dari https://www.rumahweb.co.id/blog/digitalisasi-pasar-indonesia-peluang-dan-tantangan/
