Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Mahasiswa/I Telkom University Pengguna Telkomsel Prabayar Yang Dimediasi Oleh Customer Satisfaction
Abstract
Perkembangan teknologi mendorong kebutuhan berinternet masyarakat. Hal ini menyebabkan adanya persaingan
antara provider di Indonesia untuk memberikan layanan terbaik mereka. Salah satu provider terbesar di Indonesia
adalah Telkomsel, yang merupakan anak perusahaan dari PT Telekomunikasi Indonesia merupakan provider yang
menempati peringkat tertinggi dari segi pengguna saat ini. Meskipun begitu, angka pengguna Telkomsel mengalami
penurunan yang dari tahun ke tahun. Keluhan mengenai ketidakpuasan dan pengalaman yang kurang baik dari jaringan
internet yang ditawarkan Telkomsel terus berdatangan, termasuk dari mahasiswa dan mahasiswi universitas swasta
yang berada dibawah naungan Yayasan Pendidikan Telkom, Telkom University. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis hubungan antara pengalaman (Experience) dan kepuasan (Satisfaction) pengguna Telkomsel Prabayar
di area Telkom University dengan loyalitas (Loyalty) penggunanya menggunakan model analisis multivariat. Variabel
yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah customer experience (CE) dan customer satisfaction (CS) terhadap
customer loyalty (CL). Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Teknik sampling yang digunakan adalah
random sampling. Sampel penelitian akan dikumpulkan melalui kuesioner dan akan menggunakan 384 mahasiswa/i
Telkom University sebagai responden penelitian. Hasil dari pendapatan kuesioner akan diolah menggunakan
SmartPLS.
Kata Kunci-Telkomsel Prabayar, customer experience, customer satisfaction, customer loyalty
References
Abdillah, W., & Hartono, J. (2015). Partial Least Square (PLS): Alternatif Structural Equation
Modelling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. CV Andi Offset.
Arumsari, R., & Ariyanti, M. (2017). The Effect of Electronic Word of Mouth, Brand Image, Customer Trust and
Customer Satisfaction towards Repurchase Intention at PT. GO-JEK Indonesia. International Journal of
Science and Research (IJSR), 6(7), 1732-1737.
Bhatti, H., & Hassan,T. (2019). The Influence of Customer Experience on Customer Loyalty for
the Mobile Telecommunication Services. New Zealand: CONF-IRM 2019 Proceedings. 8.
Candiwan, Wibisono, C.
Analysis of the influence of website quality to customer's loyalty on e-commerce
(2021) International Journal of Electronic Commerce Studies, 12 (1), pp. 83-102. Cited 4 times.
Ghozali, I. (2018) Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan
Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2021). Partial Least Square (Konsep, Teknik, dan Aplikasi Menggunakan Program
SmartPLS 3.2.9 Untuk Penelitian Empiris) Edisi 3. Semarang: Badan Penerbit Undip.
Haryono, Siswoyo. (2016). Metode SEM Untuk Penelitian Manajemen dengan AMOS LISREL
PLS. Bekasi: PT. Intermedia Personalia Utama.
Hasfar., Militina, T., & Achmad, G. (2020). Effect of Customer Value and Customer Experience
on Customer Satisfaction and Loyalty PT Meratus Samarinda. Indonesia: International Journal of
Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), Vol. 4, No. 1, 2614–2622. https://jurnal.stieaas.
ac.id/index.php/IJEBAR.
Heizer, J. Render, B. Munson, C. (2017) Operations Management: Sustainability and Supply
Chain Management (12th Edition). USA: Pearson.
Kim, H., & FungSo, Kevin. (2021). Two decades of customer experience research in hospitality and tourism: A bibliometric analysis and thematic content analysis. United States: International Journal of
Hospitality Management Volume 100.
L. Bricci, A. Fragata, and J. Antunes, " The Effects of Trust, Commitment and Satisfaction on
Customer Loyalty in the Distribution Sector," Journal of Economics, Business and
Management vol. 4, no. 2, pp. 173-177, 2016.action on Customer Loyalty in the
Distribution Sector," Journal of Economics, Business and Management vol. 4, no. 2, pp.
-177, 2016.
Mai, Dam & Cuong, Dam. (2021). Relationships between Service Quality, Brand Image,
Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Vietnam: Journal of Asian Finance Economics and Business.
585-593. 10.13106/jafeb. Vol 8.no 3.0585.
Prawiro, M. (2020) Pengertian Kualitas: Memahami Apa Itu Kualitas dan
Unsur-Unsurnya.
https://www.maxmanroe.com/vid/manajemen/pengertiankualitas.
html#pengertian_kualitas_menurut_para_ahli. Diakses pada 2 Desember 2022.
Rachmawati, Indira. (2019). Understanding User Experience, Satisfaction, And Loyalty of
Telecommunication Service Providers in Indonesia. 360-372. 10.15405/epsbs.2019.08.36.
Rezaei, J., Kothadiya, O., Tavasszy, L., Kroesen, M. (2018). Quality assessment of airline
baggage handling systems using SERVQUAL and BWM. Belanda: Tourism Management Volume 66.
Telkomsel.com. (2022). Telkomsel Luncurkan by.U, Layanan Selular Prabayar Digital
End-to-end Pertama di Indonesia.
pertama-di-indonesia. Diakses pada 26 Oktober 2022.
Triandewo., Agung, Maris., & Yustine. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan,
dan Kepercayaan pada Loyalitas Konsumen. Indonesia: Jurnal Bisnis dan Akuntansi 22 (1), 13-24.
