Analisis Hubungan Antara Kualitas Layanan Belanja Mobile dan Loyalitas Konsumen pada Mobile Commerce Carousell Indonesia
Abstract
Jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat setiap tahun. E-commerce, yang memberikan nilai kepada
perusahaan, kini dapat dilakukan melalui perangkat mobile, dikenal sebagai mobile commerce. Carousell, aplikasi
iklan baris seluler, memudahkan jual beli dengan mengambil foto. Carousell menduduki peringkat 12.032 di dunia
dan 1.107 di Indonesia dalam popularitas situs belanja online, serta merupakan e-commerce nomor dua dalam kategori
e-commerce dan shopping di Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan kausal.
Sampel terdiri dari 153 responden, dan hasilnya dihitung menggunakan software G-power serta metode sampling nonprobability.
Data primer diperoleh dari kuisioner yang didistribusikan melalui platform media sosial Instagram.
Sebelum menguji data yang dikumpulkan menggunakan program Smart-PLS 3.1.9 dan SPSS versi 26.0, hasil
menunjukkan bahwa sembilan variabel dan instrumen pernyataannya valid dan reliabel. Penelitian ini bertujuan untuk
memahami bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada aplikasi mobile commerce
Carousell. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel assurance, reliability, security, dan usability memiliki
hubungan positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Selain itu, variabel customer satisfaction juga
memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap customer loyalty intention, serta memediasi hubungan positif dan
signifikan antara assurance, reliability, security, dan usability dengan customer loyalty intention. Penelitian
mendatang diharapkan akan mencakup variabel seperti perceived value, customer trust, emotional attachment, dan
perceived quality untuk mengevaluasi apakah faktor-faktor ini mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Tujuan penelitian
ini adalah untuk memperluas pengetahuan dan memperkaya penelitian.
Kata kunci-customer loyalty; customer satisfaction; m-commerce; mobile shopping service quality; SmartPLS.
References
I. Tim CNBC,
manfaatnya
E. Bayu Pratama,
, p. 7, 2013.
A. M. Almaududi Ausat, S. Suherlan, and T. Peirisal,
Commerce,= CogITo Smart J., vol. 7, no. 2, pp. 265–277, 2021, doi: 10.31154/cogito.v7i2.321.265-277.
https://press.carousell.com/carousell-group/
R. Sitongan,
Surabaya,= AGORA, vol. 7, no. 1, p. 6, 2019.
A. G. Nigatu, A. A. Belete, and G. M. Habtie,
satisfaction: Evidence from commercial bank of Ethiopia,= Heliyon, vol. 9, no. 8, p. e19132, 2023, doi:
1016/j.heliyon.2023.e19132.
Y. Septiani, E. Aribbe, and R. Diansyah,
Abdurabb Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Sevqual (Studi Kasus : Mahasiswa
Universitas Abdurrab Pekanbaru),= J. Teknol. Dan Open Source, vol. 3, no. 1, pp. 131–143, 2020, doi:
36378/jtos.v3i1.560.
A. M. Rizky and S. I Wayan,
Terhadap Loyalitas Pelanggan,= E-Jurnal Manaj., vol. 8, no. 9, p. 21, 2019.
N. Made Desy Shinta Sari and I. Made Jatra,
Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC di Kota Denpasar,= E-Jurnal Manaj., vol. 8, no. 12, p. 21, 2019.
R. Al Karim,
Sector of Bangladesh: A PLS Approach,= J. Mark. Inf. Syst., vol. 1, no. 3, pp. 8–17, 2020, doi:
31580/jmis.v1i3.1049.
Sugiyono, Metode Penelitian Studi Kasus (Pendekatan: Kuantitif, Kualitatif, & Kombinasi). 2023.
I. Rachmawati,
,= J. Manaj. dan Pemasar. Jasa, vol. 13, no. 2, pp. 167–180, 2020, doi: 10.25105/jmpj.v13i2.7116.
Indrawati, Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi Teknologi Komunikasi Dan Informasi, vol. 1.
Refika Aditama, 2015.
K. Siregar, I. Rachmawati, H. Millanyani, and M. Esperanza,
OF LEARNING MANAGEMENT SYSTEM (LMS),= 2022, doi:
https://doi.org/10.5614/sostek.itbj.2022.21.1.7.
I. Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. 2018.
M. R. Pahlevi and D. Suhartanto,
products,= J. Clean. Prod., vol. 257, p. 120844, 2021, doi: 10.1016/j.jclepro.2020.120844.
A. Nielasari, C. Yohana, and N. F. Fidhyallah,
Dampaknya Terhadap Customer Loyalty pada Restoran X,= J. Manajemen, Bisnis dan Keuang., 2021.
J. F. Hair, G. T. M. Hult, C. M. Ringle, and M. Sarstedt, A Primer on Partial Least Squares Structural Equation
Modeling (PLS-SEM). 2022.
