Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty pada Pengguna Aplikasi My JNE di Provinsi Jawa Barat
Abstract
Kecendurungan perilaku berbelanja online masyarakat saat ini, erat kaitannya dengan permintaan layanan logistik
yang memadai. Seiring perkembangan teknologi, JNE Express melihat potensi untuk berkembang melalui ekspansi
bisnis agar mampu membantu pelanggannya mendapatkan akses layanan terbaik dengan meluncurkan aplikasi My
JNE. Dalam proses penggunaannya masih terdapat banyak kendala sehingga para pengguna mengeluh akan kualitas
layanan aplikasi My JNE. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian responden terhadap variabel e-service
quality, e-satisfaction dan e-loyalty. Selain itu, penelitian ini juga mengidentifikasi pengaruh e-service quality
terhadap e-satisfaction dan e-loyalty pada pengguna aplikasi My JNE di Provinsi Jawa Barat. Penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan metode kuantitatif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner menggunakan Google
Forms. Teknik analisis data digunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan memanfaatkan perangkat
SmartPLS 4. Peneliti menerapkan jenis PLS-SEM yang terbagi dalam dua submodel, yaitu outer model dan inner
model. Dalam pengujian model pengukuran, karena peneliti menggunakan model second order factor maka dilakukan
evaluasi dua langkah berdasarkan dimensi dan variabel. Berdasarkan hasil analisis dekriptif, ditemukan bahwa eservice
quality dari aplikasi My JNE belum mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan penggunanya. Adapun hasil
pengujian hipotesis menunjukkan e-service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction
dan e-loyalty pada pengguna aplikasi My JNE di Provinsi Jawa Barat.
Kata Kunci-e-service quality, e-satisfaction, e-loyalty
References
Aditya, I. A., Haryadi, F. N., Haryani, I., Rachmawati, I., Ramadhani, D. P., Tantra, T., & Alamsyah, A. (2023).
Understanding Service Quality Concerns from Public Discourse in Indonesia State Electric Company. Heliyon,
(8).
Amalia, A. S. (2023, October 19). Konsumsi di Era Digital: Perubahan Perilaku Konsumen dalam Dunia Internet .
perilaku-konsumen-dalam-dunia-internet
Anggela, N. L. (2024, January 5). Kemendag Ramal Transaksi E-Commerce di RI Tembus Rp533 Triliun.
Aprillia, W. H., Ariyanti, M., & Widyanesti, S. (2024). Service Quality Analysis Based On Online Customer Review
In Google Play Store (Study Case Of Telkomsel). International Journal of Science, Technology & Management
.
Badan Pusat Statistik. (2023). Statistik eCommerce 2022/2023.
Bordoloi, S., Fitzsimmons, A. J., & Fitzsimmons, J. M. (2022). Service Management : Operations, Strategy,
Information Technology (10th ed.). McGraw Hill.
Chaffey Dave, & Chadwick, E. F. (2022). Digital Marketing: Strategy, Implementation and Practice (8th ed.). Pearson
.
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan) (1st
ed.). Deepublish.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation
Modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). SAGE Publication.
Irawan, H., Santoso, H. Z., Anisa, M. P., & Maria Giovanni, N. B. (2021). Extracting Linguistic Properties to Predict
Customer Satisfaction . International Conference on Information Science and Communication Technologies:
Applications, Trends and Opportunities.
Khan, M. A., Zubair, S. S., & Malik, M. (2019). An Assessment of E-Service Quality, E-Satisfaction and E-Loyalty:
Case of Online Shopping in Pakistan. South Asian Journal of Business Studies, 8(3).
https://doi.org/10.1108/SAJBS-01-2019-0016
Kotler, P., Armstrong, G., & Balasubramanian, S. (2023). Principles of Marketing (19th ed.). Pearson .
Reza, F., Dewi, C. K., & Yudhyani, E. (2021). Statistika Deskriptif Untuk Ekonomi & Bisnis. Tahta Media.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach (7th ed.). Wiley.
www.wileypluslearningspace.com
Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). Manajemen dan Strategi Kepuasan Pelanggan (1st ed.). ANDI.
Widiarini, A. D., & Budi, K. (2020, March 10). Berkat Digitalisasi, Semua Aktivitas Kini Berada di Genggaman.
Wilson, A., Zeithaml, V. A., Bitner, J. M., & Gremler, D. D. (2016). Services Marketing: Integrating Customer Focus
Across the Firm (3rd ed.). McGraw Hill.
