Pengaruh Atmosfir Kedai Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan: Studi Kasus Kedai Kopi Nitro Ventura, Bandung
Abstract
Pada masa pasca pandemi COVID-19, sektor industri coffee shop mengalami pertumbuhan yang pesat dengan fokus
pada pelayanan terbaik dan desain kekinian yang bisa menjadi tempat nongkrong, mengadakan pertemuan kerja,
menghabiskan waktu luang bahkan menyelesaikan pekerjaan. Hal ini, juga meningkatkan persaingan yang tingggi di
industri ini mendorong para pengusaha untuk terus berinovasi untuk kompetitif. Namun, Nitro Ventura Coffee
mengalami penurunan penjualan pada tahun 2022 hingga 2023 karena meningkatnya persaingan di industri ini. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan
Nitroventura Coffee, dan untuk mengetahui bagaimana suasana di dalam kedai dan kualitas layanan memengaruhi
kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam lingkup yang kompetitif. Data yang dikumpulkan dari 182 responden berasal
dari penyebaran kuesionel online dan dianalisis menggunakan teknik Partial Least Squares-Structural Equation
Modeling (PLS-SEM). Penelitian ini menunjukkan bahwa suasana di sebuah kedai memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Demikian pula kualitas layanan mempunyai pengaruh yang besar dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat pula uji suasana kedai kopi Nitro Ventura Coffee terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan dan uji kualitas pelayanan Nitro Ventura Coffee Shop yang secara tidak langsung mempunyai
pengaruh yang signifikan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima dalam penelitian ini. Oleh
karena itu, pelanggan merasa dengan pelayanan yang berkualias, seperti dapat diandalkan ketika pelanggan ada
masalah, waktu penyajian yang cepat, bersikap sopan, melayani dengan sepenuh hati, dan penampilan yang menarik
serta dengan menciptakan lingkungan yang nyaman dan menyenangkan dapat memebuat pelanggan rileks dan nyaman
dalam menghabiskan waktu di Nitro Ventura Coffee, dan pada akhiranya memperkuat loyalitas pelanggan.
Kata Kunci-suasana kedai, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
References
Abdillah, W., & Hartono, J. (2015). Partial Least Square (PLS) - Alternatif Structural Equation Modeling (SEM)
dalam Penelitian Bisnis (D. Prabantini, Ed.; 1st ed.). ANDI.
Afyani, N. P., Gunawan, F., Soesetyo, S., & Mustikasari, F. (2023). The Effect of service quality, store atmosphere,
and Brand Image on Customer loyalty in the Jakarta Local Coffee shop. Review of Management and
Entrepreneurship, 7(2). https://doi.org/10.37715/rme.v7i2.3716
Amoda. (2023, December 15). Tren Bisnis Coffee shop 2024. Amoda.
Aprivian, M. F. S. (2022). PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN. Universitas Telkom.
Cahyani, D. R. (2018, November 1). Penumpang Lion Air Mengamuk, Pesawat Delay Tujuh Jam. Tempo.Co.
Dhisasmito, P. P., & Kumar, S. (2020). Understanding customer loyalty in the coffee shop industry (A survey in
Jakarta, Indonesia). British Food Journal, 122(7), 2253–2271.
Firmansyah, F. (2023). PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, TRUST TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY PADA AGEN Brilink (STUDI KASUS PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA
(PERSERO). Tbk. REGIONAL OFFICE MEDAN) - Dalam bentuk buku karya ilmiah. Univeritas Telkom.
Francioni, B., Savelli, E., & Cioppi, M. (2018). Store satisfaction and store loyalty: The moderating role of store
atmosphere. Journal of Retailing and Consumer Services, 43, 333–341.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.05.005
Ghozali, I., & Aprilia Kusumadewi, K. (2023). Partial Least Square: Konsep, Teknik Dan Aplikasi Menggunakan
Program SmartPLS 4.0 Untuk Penelitian Empiris (1st ed.). Yoga Pratama.
Gumiwang, R. (2018, April 16). Ramai-ramai Merambah Bisnis Kedai Kopi. Tirto.Id. https://tirto.id/ramai-ramaimerambah-
bisnis-kedai-kopi-cHPS
Hair, J. F., Hult, G. Tomas. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A Primer on Partial Least Squares Structural
Equation Modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). SAGE.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.
Irawan, D. S., Gunawan, H., Rusli, M. G., Hasyyati, A., & Megarani, A. (2023). 5 Perusahaan Makanan dan Minuman
Terbesar di Indonesia.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing managemen (16th ed.). Pearson Education.
Purwadi, P., Devitasari, B., & Caisar Darma, D. (2020). Store atmosphere, SERVQUAL and Consumer Loyalty.
SEISENSE Journal of Management, 3(4), 21–30. https://doi.org/10.33215/sjom.v3i4.385
Putri, N. R. A., Fernando, Y., Ikhsan, R. B., Fernando, E., Prasarry, Y. V., & Prabowo, H. (2023). Digital Payment
Experience at Coffee shop: Customers Satisfaction and Repurchase Intention. 2023 IEEE 9th International
Conference on Computing, Engineering and Design (ICCED), 1–5.
https://doi.org/10.1109/ICCED60214.2023.10425551
Rifa’i, K. (2019). Membangun Loyalitas Pelanggan (1st ed.).
Sopiah. (2016). Salesmanship (kepenjualan). PT Bumi Aksara.
