Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Dengan ESatisfaction Sebagai Mediator (Studi Pada Online Shoppers Di Indonesia)
Abstract
Penelitian ini mempunyai tujuan guna mengetahui bagaimana pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap ELoyalty
dengan E-Satisfaction sebagai mediator pada pengguna belanja online di Indonesia. Penelitian deskriptif dan
kausal, merupakan jenis penelitian yang dijalankan melalui pendekatan kuantitatif. Pengambilan sampel yang
digunakan ualah menggunakan metode non probability sampling yang berjenis purposive sampling, didapatkan hasil
dari total responden sebanyak 384 orang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis SEM PLS
yang dilakukan pengolahan menggunakan SmartPls. Hasil pada penelitian ini menunjukkan E-Service Quality
mempunyai pengaruh serta signifikan terhadap E-Satisfaction, E-Trust memiliki pengaruh positif serta signifikan
terhadap E-Satisfaction lalu E-Service Quality memiliki pengaruh positif serta signifikan terhadap E-Loyalty, E-Trust
memiliki pengaruh positif serta signifikan terhadap E-Loyalty, E- Satisfaction memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap E-Loyalty, E-Service Quality mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty
melalui E-Satisfaction serta E-Trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty melalui ESatisfaction.
Kata Kunci-e-service quality, e-trust, e-satisfaction, e-loyalty
References
Amalia, I. P. (2020). Pengaruh E-Serivce Quality terhadap E-Customer Loyalty Pada Aplikasi KAI Access melalui
E-Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Vol. Vol. 2). Jurnal Administrasi Bisnis.
Aminsyah, I. (2019). Pengaruh Website Quality, E-Trust, E-Satisfaction dan Swiching Barriers Terhadap E-Lotalty
(Studi Pada Pengguna Itemku.com). Vol. 2 Nomor 2.
Amstrong, G. &. (2021). Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Penerbit Prenhalindo.
Arief. (2020). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing.
Eyrigit. (2021). The effects of convenience and risk on E-Loyalty through the mediating role of E-Service Quality: A
comparison for China and Turkey. Journal of International Customer Marketing, 613-626.
Ghozali, I (2021). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 26 Edisi 10. Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Ighomereho. (2022). Impact of E-Service Quality on customer satisfaction: A study of internet banking for general
and maritime services in Nigeria. Journal of Financial Services Marketing, 488-501.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi.
Bandung: Aditama.
Khan. (2020). Service quality dimentions and customer satisfaction in online shopping: A customers's perspective.
Journal of Applied Economics and Business Studies, 52-76.
Ojasalo, J. (2010). E-Service Quality: A conceptual model. International Journal of Arts and Sciences, 127-143.
Piercy, N. (2014). OnlinE-Service Quality: Content and process of analysis. Journal of Marketing Management,
-785.
Rubab Ashiq, A. H. (2023). Exploring the effects of E-Service Quality and E-Trust on customer' e-satisfacttion and
E-Loyalty: insights from online shoppers in Pakistan. Journal of Electronic Business & Digital Economics.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. (Bandung). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. 2018: Alfabeta.
Tjipto Fandy, A. D. (2020). Pemasaran. Penerbit Andi Yogyakarta.
Wijoyo, H. (2021). Manajemen Pemasaran. Insan Cedekia Mandiri.
