Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty Dengan ECustomer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Aplikasi Bukalapak Di Indonesia
Abstract
Seiring dengan meningkatnya jumlah pengguna internet dan sektor e-commerce di Indonesia, persaingan di sektor
bisnis semakin ketat. Para pemain di industri e-commerce berlomba-lomba untuk mengembangkan dan
mempertahankan konsumen dengan memberikan manfaat seperti peningkatan layanan yang dapat memuaskan dan
menumbuhkan loyalitas konsumen. hal ini pada tahun 2023, Bukalapak mengalami penurunan jumlah pengunjung
dari sebelumnya. Penelitian ini menggunakan e-customer satisfaction sebagai variabel intervening pada aplikasi
Bukalapak Indonesia untuk menganalisis dampak dari e-service quality terhadap e-customer loyalty. Penelitian
berjenis kausalitas dan deskriptif dengan metode kuantitatif. Simple random sampling, sebuah teknik pengambilan
sampel probabilitas, dipergunakan untuk menentukan teknik sampel. Dengan sampel Sebanyak 302 responden yang
menggunakan aplikasi Bukalapak yang melakukan dua kali pembelian serta pengguna aktif selama enam bulan
sebelumnya. 30 item dipergunakan sebagai item kuesioner. SEM PLS dipergunakan dalam teknik analisis data, dan
perangkat lunak SmartPLS versi 4.1.0.6 digunakan. Temuan menghasilkan e-service quality memengaruhi e-customer
satisfaction secara signifikan, e-customer satisfaction memengaruhi e-customer loyalty secara signifikan, e-service
quality memengaruhi e-customer loyalty secara signifikan, dan e-service quality yang dimediasi e-customer
satisfaction memengaruhi e-customer loyalty secara signifikan.
Kata Kunci-Bukalapak, e-service quality, e-customer loyalty, e-customer satisfaction.
References
(2024). Dipetik June 17, 2024, dari Bukalapak: Situs Belanja Online dan Jual Beli Mudah Terpercaya:
Ahdiat, A. (2024, January 10). Tren E-Commerce 2023, Kunjungan ke Shopee dan Blibli Meningkat. Databoks.
Diambil kembali dari https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2024/01/10/tren-e-commerce-2023-kunjungan-keshopee-
dan-blibli-meningkat
Anabila, P., Ameyibor, L. E., M. M., & Alomenu, C. (2021, April 18). Journal of Quality Assurance in Hospitality &
Tourism. Service Quality and Customer Loyalty in Ghana’s Hotel Industry: The Mediation Effects of Satisfaction and
Delight, Vol 23, 1-24. Diambil kembali dari
ndustry_The_Mediation_Effects_of_Satisfaction_and_Delight
Astutik, Y. (2019, December 4). Bukalapak Raih Penghargaan The Best E-Commerce 2019. CNBC Indonesia.
Diambil kembali dari https://www.cnbcindonesia.com/market/20191204134900-17-120221/bukalapak-raihpenghargaan-
the-best-e-commerce-2019
Atmojo, J. J., & Widodo, T. (2022, Februari 01). Jurnal Manajemen. Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer
Loyalty melalui E-Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening Pada Aplikasi Tiket.com, Vol 13, 133-149.
Augustien, A. B. (2020). Jurnal Strategi Pemasaran. Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty dengan
E-Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening Pada Aplikasi Shopee, Vol 7. Diambil kembali dari
https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/11285
Biki, A. (2022, Maret 11). Analisis Pengaruh E-service Quality Dan E-trust Terhadap E-customer Loyalty Dengan Esatisfaction
Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Pengguna Aplikasi Zalora Indonesia). Diambil kembali
dari https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/62692
Bukalapak Raih Penghargaan Customer Service Excellence. (2020, Juni 5). pressrelease.id. Diambil kembali dari
https://pressrelease.kontan.co.id/release/bukalapak-raih-penghargaan-customer-service-excellence
Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling, Metode Alternatif Dengan Partialleast Square (PLS), Dilengkapi
Software Smartpls 3.0, Xlstat 2014, dan Warpls 4.0. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Handayanti, D. N., & Indarto, M. R. (2023, Juli). Cakrawangsa Bisnis. Pengaruh E-Service Quality Terhadap ELoyalty
Dengan E-Satisfaction Sebagai Intervening Pada Pengguna E-Commerce Shopee, Vol 4, 83-104. Diambil
kembali dari http://journal.stimkykpn.ac.id/index.php/cb
Hidayah, F. E., & Suryadi, N. (2021). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Pengaruh E-Service
Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction Pada Pengguna E-Commerce Tokopedia, Vol 9. Diambil kembali
dari https://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/view/7327
Indonesia: e-commerce number of users 2020-2029. (2024, May 22). Dipetik June 17, 2024, dari Statista:
https://www.statista.com/forecasts/251635/e-commerce-users-in-indonesia
Islami, B. T. (2021, Mei 25). Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap E-Customer Satisfaction Sebagai
Variabel Intervening dan Pengaruhnya dengan E-Customer Loyalty Pada Pengguna Ruang Guru. Diambil kembali
dari https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/57096
Juhana, D., Komara, A. T., Sidharta, I., & Suzanto, B. (2024). Pengantar E-Commerce dan Platform Digital. PT.
Sonpedia Publishing Indonesia.
Novyantri, R., & Setiawardani, M. (2021, Desember 25). International Journal Administration, Business and
Organization (IJABO). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan
Sebagai Variabel Mediasi Pada Dompet Digital Dana (Studi Pada Pengguna Dana), Vol 2 (3), 49-58. Diambil kembali
dari https://ijabo.a3i.or.id/index.php/ijabo/article/view/174
Rachman, A. (2024, January 17). Wow! BI Bilang Transaksi Ecommerce RI di 2023 Capai Rp 453,75 T. Dipetik June
, 2024, dari CNBC Indonesia: https://www.cnbcindonesia.com/tech/20240117161550-37-506662/wow-bi-bilangtransaksi-
ecommerce-ri-di-2023-capai-rp-45375-t
Rahadi, D. R. (2023, August 2). (PDF) PENGANTAR PARTIAL LEAST SQUARES STRUCTURAL EQUATION
MODEL(PLS-SEM) 2023. Dipetik July 2, 2024
Ramli, R. R., & Jatmiko, B. P. (2021, September 3). E-commerce Indonesia dengan Konsumen Paling Loyal, Siapa
Juaranya? Kompas Money. Diambil kembali dari https://money.kompas.com/read/2021/09/03/153000726/ecommerce-
indonesia-dengan-konsumen-paling-loyal-siapa-juaranya-
Rintasari, D., & Farida, N. (2020, November). Jurnal Administrasi Bisnis. Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality
terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction (Studi pada Pengguna Situs E-Commerce C2C Shopee di Kabupaten
Sleman), Vol 9. Diambil kembali dari https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/28803
Riyanto, G. P., & Pertiwi, W. K. (2024, February 1). Pengguna Internet Indonesia Tembus 221 Juta, Didominasi Gen
Z. Dipetik June 17, 2024, dari https://tekno.kompas.com/read/2024/02/01/09300027/pengguna-internet-indonesiatembus-
-juta-didominasi-gen-z
Safitri, K., & Pratama, A. M. (2022, February 17). Hasil Survei: 42 Persen Pengguna E-commerce Miliki Loyalitas
Rendah. Kompas Money. Diambil kembali dari https://money.kompas.com/read/2022/02/17/104500526/hasil-survei-
-persen-pengguna-e-commerce-miliki-loyalitas-rendah
Septiani, S. (2023, Juli 26). Pengaruh E-Service Quality dan Sales Promotion Terhadap E-Customer Loyalty
Tokopedia dengan E-Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Diambil kembali dari
https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/73590
Syahidah, A. A., & Aransyah, M. F. (2023). Jurnal SISFOKOM (Sistem Informasi dan Komputer). Pengaruh EService
Quality dan E-Trust Terhadap ECustomer Loyalty Pada Pengguna Dompet Digital DANA Melalui ESatisfaction
Sebagai Variabel Intervening, Vol 12, 36-44. Diambil kembali dari
https://jurnal.atmaluhur.ac.id/index.php/sisfokom/article/view/1593
Veryani, F., & Andarini, S. (2022, Oktober 11). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Pengaruh E-Service Quality
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening, Vol 12. Diambil kembali
dari https://ejournal.unsrat.ac.id/v2/index.php/jab/article/view/44726
Yamin, S. (2019). Generasi Baru Mengolah Data Penelitian dengan Partial Least Square Path Modeling: Aplikasi
dengan Software XLSTAT, SmartPLS, dan Visual PLS. Salemba Infotek.
Zariman, N., Humaidi, N., & Rasyid, M. H. (2022, November). Journal of Financial Services Marketing. Mobile
commerce applications service quality in enhancing customer loyalty intention: mediating role of customer
satisfaction, Vol 28, 1-15. Diambil kembali dari https://www.researchgate.net/publication/365129914
