Pengaruh User Experience Terhadap Customer Satisfaction Melalui E-Service Quality Pada Aplikasi Alfagift Di Indonesia
Abstract
Di era transformasi digital saat ini, perusahaan memiliki banyak peluang untuk memanfaatkan teknologi digital, yang
memudahkan komunikasi dengan konsumen. Kemajuan teknologi ini telah mengubah industri ritel, memungkinkan
toko fisik beralih menjadi e-commerce atau toko digital. Contohnya adalah Alfamart yang meluncurkan aplikasi
Alfagift pada tahun 2015. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi dampak user experience terhadap customer
satisfaction melalui e-service quality pada aplikasi Alfagift di Indonesia. Metode penelitian ini adalah kuantitatif,
dengan populasi pengguna aplikasi Alfagift di seluruh Indonesia. Teknik sampling yang digunakan adalah simple
random sampling dengan 400 responden. Data kuesioner dianalisis menggunakan PLS-SEM dan diolah dengan
software SmartPLS. Analisis data meliputi analisis deskriptif, outer model, inner model, dan uji hipotesis. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa user experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-service quality,
yang pada gilirannya juga mempengaruhi customer satisfaction secara positif dan signifikan. Selain itu, user
experience juga langsung mempengaruhi customer satisfaction secara positif dan signifikan. Namun, tidak ditemukan
pengaruh user experience terhadap customer satisfaction melalui e-service quality pada aplikasi Alfagift di Indonesia.
Kata Kunci-user experience, e-service quality, customer satisfaction, aplikasi Alfagift
References
Amirullah. (2021). Prinsip-prinsip manajemen pemasaran (Widayat (Ed.)). CV. Indomedia Pustaka.
Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). Pengaruh E-service quality Terhadap E-Satisfaction Dan E-Loyalty
Nasabah Pengguna Mandiri Online [Influencia De La Calidad Del Servicio Electrónico En La Satisfacción
Electrónica Y La Lealtad Electrónica De Los Usuarios En Línea De Mandiri]. Jurnal Profit|, 14(1), 1–11.
https://doi.org/10.21776/ub.profit.2020.014.01.1
Daryanti, P., & Shihab, M. S. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Konsep EServqual
(Studi Kasus Pelanggan Shopee). Journal of Entrepreneurship, Management and Industry (JEMI),
(3), 120–127. https://doi.org/10.36782/jemi.v2i3.1915
Delagasi.co. (2023). https://www.delegasi.co/blog/peran-teknologi-dalam-transformasi-bisnis-ritel-dari-toko-keecommerce
Ginting, N. F. H. (2023). Manjemen Pemasaran. In Manajemen Pemasaran (1st ed.). Yrama Widya.
Hafipah. (2022). Manajemen Pemasaran (Membangun Loyalitas Pelanggan). Media Sains Indonesia.
Huang, J., & Wang, X. (2022). User experience Evaluation of B2C E-commerce Websites Based on Fuzzy
Information. Wireless Communications and Mobile Computing, 2022. https://doi.org/10.1155/2022/6767960
Humaira, F. R. (2022). Pemanfaatan Internet oleh Pelaku Usaha Digital. Databoks.
Katadata.co.id. (2023). https://databoks.katadata.co.id/infografik/2023/07/18/inilah-toko-retail-terlaris-di-indonesia-
-alfamart-juara
Kottler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education Limited.
Lallemand, C., & Koenig, V. (2021). How psychological needs impact user experience: The role of autonomy,
competence, and relatedness. International Journal of Human-Computer Studies.
https://doi.org/10.1016/j.ijhcs.2020.102489.
Laugwitz, B., Held, T., & Schrepp, M. (2008). Construction and Evaluation of a User experience Questionnaire.
Symposium of the Austrian HCI and Usability Engineering Group.
Mamakou, X. J., Zaharias, P., & Milesi, M. (2024). Measuring customer satisfaction in electronic commerce: the
impact of e-service quality and user experience. International Journal of Quality and Reliability Management,
(3), 915–943. https://doi.org/10.1108/IJQRM-07-2021-0215
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic
service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Riyawati, H. (2021). Prosedur waralaba (franchise) dalam pembukaan toko di pt sumber alfaria trijaya tbk semarang.
Tjiptono, F. (2022). Service Management Mewujudkan Layanan Prima (A. Diana (Ed.); 4th ed.). CV. Andi Offset.
Udo, G. J., Bagchi, K. K., & Kirs, P. J. (2010). An assessment of customers’ e-service quality perception, satisfaction
and intention. International Journal of Information Management, 30(6), 481–492.
https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2010.03.005
Zhang, X., & Prybutok, V. R. (2005). A consumer perspective of e-service quality. IEEE Transactions on Engineering
Management, 52(4), 461–477. https://doi.org/10.1109/TEM.2005.856568
