Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Auto2000 Body Paint Cibiru Bandung Tahun 2014

Abstract

Penelitian ini dilakukan berdasarkan permasalahan pada ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh AUTO2000 Body Paint Cibiru Bandung. Konsumen merasa tidak puas atau memberikan keluhan pada hasil akhir dari keseluruhan proses pelayanan, yaitu pada hasil warna cat yang masih belang dan cat yang tipis. Tujuan penelitian adalah mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayana n terhadap kepuasan konsumen pada AUTO2000 Body Paint Cibiru Bandung tahun 2014, secara simultan maupun parsial. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner dengan sampel sebanyak 100 orang menggunakan teknik Non Probability Sampling dengan cara accidental sampling. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan secara simultan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan  konsumen  pada  AUTO2000  Body  Paint  Cibiru  Bandung.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 56,8%.Berdasarkan hasil pengujian diketahui kualitas pelayanan (tangible, empathy, reliability, responsiveness dan assurance) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil pengujian secara parsial, variabel tangible tidak berpengaruh. Sedangkan variabel empathy, reliability, responsiveness dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada AUTO2000 Body Paint Cibiru Bandung.