Analisis E-Service Quality Aplikasi Bank Jago Melalui Ulasan Di Google Playstore Menggunakan Metode Text Classification Dan Topic Modeling
Abstract
Penelitian ini menganalisis persepsi pengguna terhadap kualitas layanan aplikasi Bank Jago melalui ulasan
di Google Play Store dari 18 Maret 2023 hingga 5 November 2024. Menggunakan metode text classification
dan topic modeling, serta model IndoBERT untuk analisis sentimen, penelitian ini mengkaji enam dimensi
layanan: site organization, reliability, responsiveness, user friendliness, personal needs, dan efficiency.
Hasilnya menunjukkan bahwa 83,6% ulasan bernada positif, dengan dimensi personal needs mencatat
sentimen positif tertinggi. Pengguna mengapresiasi fitur-fitur personalisasi, seperti fleksibilitas kantong,
promosi menarik, dan layanan yang sesuai kebutuhan. Sebaliknya, 16,4% ulasan memiliki sentimen negatif,
terutama pada dimensi reliability. Keluhan utama mencakup stabilitas aplikasi, bug, dan proses autentikasi
yang dianggap rumit, yang mengganggu kenyamanan pengguna dalam bertransaksi. Penelitian ini
memberikan rekomendasi bagi Bank Jago untuk memperbaiki stabilitas aplikasi dan proses autentikasi,
sekaligus mempertahankan kualitas layanan personalisasi. Dengan perbaikan tersebut, Bank Jago dapat
meningkatkan kepuasan pengguna dan memperkuat posisinya sebagai bank digital unggulan di Indonesia.
Kata Kunci-e-service quality, Bank Jago, text classification, pemodelan topik, analisis sentimen, BERT
References
Marchelo,
Accessed: Oct. 15, 2024. [Online]. Available: https://www.jago.com/id/media-center/pressrelease/bank-jago-cetak-pertumbuhan-yang-berkualitas-pada-semester-i-2024
Google Play,
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.jago.digitalBanking&hl=id
S. Kemp,
https://datareportal.com/reports/digital-2024-indonesia
https://www.jago.com/id/company-info Zai,
[Online]. Available: https://zaipad.com/review-bank-jago/
Melinda,
[Online]. Available: https://mediakonsumen.com/2024/06/30/surat-pembaca/kecewanyapengguna-baru-bank-jago
S. A. Raza, A. Umer, M. A. Qureshi, and A. S. Dahri,
satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model,= TQM Journal, vol. 32, no. 6, pp.
–1466, Nov. 2020, doi: 10.1108/TQM-02-2020-0019.
Philip. Kotler, K. Lane. Keller, C. Tiong. Tan, S. Hoon. Ang, and S. Meng. Leong, Marketing
management : an Asian perspective. Pearson Education Limited, 2018.
S. E. Steven,
EUREKA MEDIA AKSARA,= Feb. 2022.
Gupron,
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DARING DI APLIKASI BUKALAPAN.COM (Studi
Pada Mahasiswa Universitas Batanghari Jambi),= vol. 1, no. 1, 2020, doi: 10.38035/JMPIS.
I. Ali, Big Data: Apa dan pengaruhnya pada perpustakaan? (What is Big Data and its Influence to
Library), vol. 22. 2016.
F. Ananda Lubis, P. Studi Manajemen, F. Ekonomi Dan Bisnis Islam, and M. Irwan Padli Nasution,
JINU), vol. 1, no. 4, pp. 3047–9673, 2024, doi: 10.61722/jinu.v1i4.1882.
X. Luo,
Alexandria Engineering Journal, vol. 60, no. 3, pp. 3401–3409, Jun. 2021, doi:
1016/j.aej.2021.02.009.
