Pengaruh E- Service Quality Dan Customers Satisfaction Terhadap Customers Loyalty Pengguna M-Banking (Mybca)
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji pengaruh Kualitas Layanan E-Service dan Kepuasan Pelanggan
terhadap Loyalitas Pelanggan dalam layanan perbankan seluler. Teknologi seluler saat ini semakin berperan penting
dalam kehidupan sehari-hari, dengan perbankan seluler (M-Banking) yang tumbuh pesat seiring meningkatnya jumlah
pengguna perangkat seluler. Bank-bank komersial berlomba untuk mengembangkan aplikasi perbankan seluler yang
lebih mudah digunakan dan aman bagi pelanggan. Penelitian ini melibatkan 302 pengguna aplikasi MyBCA di
Indonesia pada tahun 2024, dan menggunakan metode SEM untuk menganalisis dampak Kualitas Layanan E-Service
dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan EService memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, baik secara langsung maupun melalui
Kepuasan Pelanggan. Selain itu, dimensi Responsiveness dari Kualitas Layanan E-Service memiliki pengaruh paling
besar, sementara dimensi Interface Design cenderung kurang berpengaruh. Penelitian ini memberikan wawasan
kepada peneliti, praktisi, dan manajer tentang pentingnya Kualitas Layanan E-Service dan Kepuasan Pelanggan
dalam membangun Loyalitas Pelanggan.
Kata kunci-kualitas layanan elektronik, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
References
A. Alamsyah,
G. Mulya Setiabudi, J. Boanerges Tampi, and L. Gaby Jeisy,
Nasabah dalam Menggunakan Layanan Perbankan Elektronik BCA Terhadap Loyalitas Nasabah,= J. Manaj. dan
Organ., vol. 14, no. 2, pp. 161–172, 2023, doi: 10.29244/jmo.v14i2.41809.
N. T. Muhammad Naufal Aly1,
Kepuasan Konsumen,= e-Proceeding Manag., vol. 7, no. 1, p. 395, 2020.
A. Alshamsi, M. Alshurideh, B. Al Kurdi, and S. A. Salloum, The Influence of Service Quality on
Customer Retention: A Systematic Review in the Higher Education, vol. 1261 AISC. Springer International
Publishing, 2021. doi: 10.1007/978-3-030-58669-0_37.
A. P. Haykal,
Konsumen yang dimediasi oleh Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Online,= Nucl. Phys., vol. 13, no. 1, pp. 104–
, 2023.
Indrawati, P. Y. Calista, and S. Muthaiyah,
purchase intention of somethinc products,= Asia Pacific Manag. Rev., vol. 28, no. 2, pp. 174–184, 2023, doi:
1016/j.apmrv.2022.07.007.
M. Arcand, S. PromTep, I. Brun, and L. Rajaobelina,
relationships,= Int. J. Bank Mark., vol. 35, no. 7, pp. 1066–1087, 2017, doi: 10.1108/IJBM-10-2015-0150.
V. Teeroovengadum,
banking industry: moderating effects of gender,= Eur. Bus. Rev., vol. 34, no. 1, pp. 1–19, 2022, doi: 10.1108/EBR10-2019-0270.
A. Tarigan,
PENDAPATAN ASLI DAERAH KOTA TANJUNGPINANG PROVINSI KEPULAUAN RIAU,= 2024.
[Online]. Available: http://scioteca.caf.com/bitstream/handle/123456789/1091/RED2017-Eng8ene.pdf?sequence=12&isAllowed=y%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.regsciurbeco.2008.06.005%0Ahttps://ww
w.researchgate.net/publication/305320484_SISTEM_PEMBETUNGAN_TERPUSAT_STRATEGI_MELEST ARI
N. Aziz and Y. E. Putra,
Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Padang,= Sekol. Tinggi Ilmu Ekon.
Lisa Restiana,
dalam Kecantikan,= no. 1, pp. 288–291, 2020.
