Pengaruh Komunikasi Interpersonal Customer Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Branch Biznet Jembrana Negara
Abstract
Pelayanan pelanggan dalam bisnis menjadi salah satu faktor yang membedakan antara berhasil atau tidaknya suatu
perusahaan. Pelayanan pelanggan yang optimal melibatkan komunikasi yang efektif antara customer service dan
pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh komunikasi interpersonal customer service terhadap
kepuasan pelanggan pada Biznet Branch Jembrana Negara. Studi ini menggunakan metode kuantitatif dengan
pendekatan kausal. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring dari 150 responden yang dipilih menggunakan teknik
purposive sampling dari populasi pengguna aktif layanan internet Biznet selama tahun 2024. Analisis data dilakukan
dengan metode regresi linear sederhana menggunakan software IBM SPSS 26. Hasil penelitian menunjukkan nilai
koefisien korelasi sebesar 0,808 yang menandakan bahwa terdapat hubungan sangat kuat antara variabel komunikasi
interpersonal dan kepuasan pelanggan. Komunikasi interpersonal customer service (X) berpengaruh signifikan dan
positif sebesar 65,2% terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Biznet Branch Jembrana Negara, sedangkan 34,8%
sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak menjadi fokus dalam penelitian ini.
Kata Kunci: komunikasi interpersonal, customer service, kepuasan pelanggan, layanan internet.
References
Ahmad, N., Mirza, M., & Yoman, M. (2024). Peran Customer ServiceDalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada
Pelanggan (Studi Kasus PT. Ekspedisi Pada Jaya Kota Tangerang. INNOVATIVE: Journal Of Social Science
Research, 4(1).
Anggraini, C., Ritonga, D. H., Kristina, L., Syam, M., & Kustiawan, W. (2022). Komunikasi Interpersonal. Jurnal
Multidisiplin Dehasen, 1(3), 337–342.
Annur, C. M. (2022, June 7). Biznet, Provider Internet Tercepat di Indonesia pada 2021. Databoks.
lainnya%20di%20Indonesia.
Annur, C. M. (2023, September 20). Pengguna Internet di Indonesia Tembus 213 Juta Orang hingga Awal 2023.
Ayu, F. R. P., & Srihandoko, W. (2021). Peranan Customer Servis Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Pada
Sekolah Islam Ibnu Hajar. Jurnal Aplikasi Bisnis Kesatuan, 1(1), 31–40.
https://doi.org/10.37641/jabkes.v1i1.565
Fajrini, N., & Prawesti, W. (2023). KETRAMPILAN KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE MELALUI INTERAKSI
SOSIAL SECARA ONLINE DI PINTAR.CO: SEBUAH PLATFORM LIVE CHAT UNTUK
MENGOPTIMALKAN KOMPETENSI KERJA (Vol. 17, Issue 2).
Hariyanto, D. (2021). Buku AjarPengantar Ilmu Komunikasi (F. Adi Darma & D. Meidi Utomo, Eds.). UMSIDA
Pres.
Lesnussa, J. U., & Warbal, M. (2023). LPPM STIA Said Perintah Volume 4, No. 1, Maret 2023 https://stiasaidperintah.e-journal.id/ppj. Jurnal Aplikasi Kebijakan Publik & Bisnis, 4(1). https://stia-saidperintah.ejournal.id/ppj Lubis, M. S. I. (2020). KOMUNIKASI ANTARPRIBADI GURU DAN SISWA DALAM MENCEGAH
KENAKALAN REMAJA. Jurnal Network Media, 3(1).
Martha, L., & Jordan, R. (2022). Pengaruh Tangible, Emphaty, Responsiveness, Assurance, Dan Reliability Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Bunda Padang. Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(6).
Munawwarah, I. M. (2019). Pengaruh Komunikasi Interpersonal terhadap Kepuasan Pelanggan [Skripsi].
Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga.
Nurzhavira, G. P., & Iriani, S. S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Indihome. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Akuntansi, 13(2), 692–704.
Ramadani, D. (2023). Pengaruh Komunikasi Interpersonal Karyawan bagian Pelayanan Bluder Cokro terhadap
Kepuasan Pelanggan [Karya Ilmiah - Skripsi ]. Telkom University.
Raruna, T. W. C. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
diSiniaja Barbershop Depok. Adijaya Jurnal Multidisiplin, 2(4). https://ejournal.naureendigition.com/index.php/mj
Sasongko, R. S. (2021). FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
(LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1).
https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1
Silva, E. & Putri, Y. R. (2022). PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL COSTUMER SERVICE TERHADAP
KEPUASANPELANGGAN PADA LAYANAN JASA TELKOMCEL PT.TELEKOMUNIKASI INDONESIA
INTERNATIONAL DI TIMOR LESTE [Karya Ilmiah - Skripsi]. Universitas Telkom.
Utami, A. D., Hidayat, D., Nujiana, S., & Maeskina, M. M. (2022). Pola Komunikasi Pelayanan Customer Service
Bank Jabar-Banten Selama Pandemi Covid-19. Jurnal Riset Komunikasi, 5(1).
Wahyuni, A., Hendriyani, M., & Nurhasanah, I. (2022). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Jumlah
Nasabah Pada PT PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH
PADA PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA BARAT DAN BANTEN, TBK. CAPEM
PAMULANG TANGERANG SELATAN. JURNAL AKUNTANSI KEUANGAN DAN PERBANKAN, 3.
