Pengaruh Fasilitas Dan E-Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Kantor Cabang AH Nasution Bandung
Abstract
Pertumbuhan industri perbankan yang pesat dan perkembangan teknologi digital mendorong bank untuk meningkatkan kualitas layanan dalam rangka mempertahankan kepuasan nasabah. Bank BRI sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia menghadapi tantangan dalam menjaga kualitas fasilitas dan layanan elektronik, khususnya di Kantor Cabang AH Nasution Bandung yang dipilih sebagai objek penelitian karena tingginya aktivitas nasabah dan keluhan yang muncul.Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh fasilitas dan kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan nasabah. Fokus utama terletak pada kenyamanan fasilitas fisik dan performa layanan digital seperti kecepatan, kemudahan akses, dan keamanan dalam transaksi. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah Bank BRI Kantor Cabang AH Nasution. Analisis dilakukan untuk melihat kecenderungan persepsi responden terhadap masing-masing variabel dan hubungan antar variabel.Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas dan e-service quality memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan nasabah. Nasabah memberikan perhatian pada kenyamanan fisik saat berada di cabang dan juga keandalan serta responsivitas layanan digital yang mereka gunakan. Penelitian ini merekomendasikan agar Bank BRI terus melakukan evaluasi terhadap kondisi fisik cabang serta memperkuat layanan digital agar mampu memenuhi ekspektasi nasabah. Peningkatan pada dua aspek tersebut akan memberikan kontribusi signifikan dalam meningkatkan kepuasan nasabah secara menyeluruh. Kata Kunci: Fasilitas, E-Service Quality, Kepuasan Nasabah, Bank BRI
Downloads
References
Aditya, W. (2024). Peìrilaku Koìnsumeìn Di Eìra Digital. EìUREìKA MEìDIA AKSARA.
Agus, P. S., & Aprilia, F. (2021). Peìngaruh kualitas layanan eìleìktroìnik (Eì-Seìrviceì Quality) teìrhadap loìyalitas peìngguna aplikasi OìVOì deìngan keìpuasan seìbagai variabeìl inteìrveìning. eìProìceìeìdings oìf Manageìmeìnt, 8(3). https://jurnal.kdi.oìr.id/indeìx.php/eìb/articleì/vieìw/1568.
Apsari, M., Wardhana, A., & Pradana, M. (2022, Seìpteìmbeìr). Analysis oìf TIX ID Applicatioìn’s Useìr Satisfactioìn Throìugh Eì-Seìrviceì Quality Using Impoìrtanceì-Peìrfoìrmanceì Analysis (IPA) Meìthoìd. In 3rd Asia Pacific Inteìrnatioìnal Coìnfeìreìnceì oìn Industrial Eìngineìeìring and Oìpeìratioìns Manageìmeìnt, 3831-3845. https://doìi.oìrg/10.46254/AP03.20220614. https://indeìx.ieìoìmsoìcieìty.oìrg/indeìx.cfm/articleì/vieìw/ID/11944. Proìceìeìding Teìrindeìks SCOìPUS
Bisnis.coìm. (2024). Aseìt Peìrbankan RI Teìrkini Teìmbus Rp12.012,4 Triliun, 4 Bank Ini Meìndoìminasi. https://finansial.bisnis.coìm/reìad/20240926/90/1802495/aseìt-peìrbankan-ri-teìrkini-teìmbus-rp120124-triliun4-bank-ini-meìndoìminasi
Coìchran, W. G. (1977). Sampling teìchniqueìs. joìhn wileìy & soìns.
Hapidullah, M., Wardhana, A., & PRADANA, M. (2022). Theì Eìffeìct oìf Seìrviceì Quality oìn Custoìmeìr Satisfactioìn and Its Impact oìn Eì-Coìmmeìrceì Custoìmeìr Loìyalty. In 3rd Asia Pacific Inteìrnatioìnal Coìnfeìreìnceì oìn Industrial Eìngineìeìring and Oìpeìratioìns Manageìmeìnt, 4693-4698. DOìI: https://doìi.oìrg/10.46254/AP03.20220796. https://indeìx.ieìoìmsoìcieìty.oìrg/indeìx.cfm/articleì/vieìw/ID/12012. Proìceìeìding Teìrindeìks SCOìPUS
Koìtleìr, P., & Amstroìng, G. (2018). Principleìs oìf Markeìting. Peìarsoìn.
Koìtleìr, P., & Amstroìng, G. (2013:6). Principleìs oìf Markeìting. Peìarsoìn.
Koìtleìr, Keìlleìr, & Cheìrneìv. (2021). Markeìting Manageìmeìnt. Peìarsoìn Eìducatioìn.
Koìtleìr, P., & Keìlleìr, K. (2021). Manajeìmeìn Peìmasaran eìdisi 13 jilid 2.
Kursan, M. (2021). Purchaseì eìxpeìrieìnceì during theì COìVID‐19 pandeìmic and soìcial coìgnitiveì theìoìry: Theì reìleìvanceì oìf coìnsumeìr vulneìrability, reìsilieìnceì, and adaptability foìr purchaseì satisfactioìn and reìpurchaseì. Inteìrnatioìnal Joìurnal Oìf Coìnsumeìr Studieìs.
Leìmeìshoìw, S., Hoìsmeìr, D. W., Klar, J., & Lwanga, S. K. (1990). Adeìquacy oìf Sampleì Sizeì in Heìalth Studieìs. Woìrld Heìalth Oìrganizatioìn.
Magdaleìna, D. R., & Ainur, R. (2024). PEìNGARUH Eì-SEìRVICEì QUALITY PEìNGGUNA INTEìRNEìT BANKING TEìRHADAP CUSTOìMEìR SATISFACTIOìN (Studi Pada Nasabah Bank Ceìntral Asia di Koìta Malang) . JIMFEìB UB.
Marpaung, R. M. D., & Kurniawan, F. A. (2022). Peìngaruh kualitas layanan, fasilitas, dan loìkasi teìrhadap keìpuasan peìlanggan. Jurnal Akuntansi dan Manajeìmeìn, 18(2), 67–76. https://akuntansi.pnp.ac.id/jam/indeìx.php/jam/articleì/vieìw/263
Masiaga, N. R., Woìrang, F. G., & Mandagieì, Y. (2022). PEìNGARUH KEìAMANAN DAN KEìPEìRCAYAAN TEìRHADAP KEìPUASAN PEìLANGGAN DI KOìTA MANADOì YANG BEìRBEìLANJA SEìCARA OìNLINEì DI LAZADA.COìM. Jurnal EìMBA Voìl.10 Noì.2.
Nasutioìn, G. M., & Lumbantoìruan, P. M. (2021). Peìngaruh kualitas layanan teìrhadap keìpuasan peìlanggan Bank BRI. Jurnal Bisnis dan Manajeìmeìn Riseìt, 4(2), 78–86. https://mail.stpipajak. ac.id/jurnal/indeìx.php/JPB/articleì/vieìw/170
Neìvrinski, M., Christieìn, K., & Roìlykeì, T. (2023). Analisis Kualitas Layanan Teìrhadap Keìpuasan Nasabah Pada Bank Rakyat Indoìneìsia Unit Tateìlu Minahasa Utara. EìKOìMAKS : Jurnal Ilmu Eìkoìnoìmi, Manajeìmeìn dan Akuntansi.
Oìtoìritas Jasa Keìuangan. (2024). Lapoìran Proìfil Industri Peìrbankan Indoìneìsia – Triwulan II 2024. https://www.oìjk.goì.id/id/kanal/peìrbankan/data-dan-statistik/lapoìran-proìfil-industripe ìrbankan/Doìcumeìnts/Lapoìran%20Surveìillanceì%20Peìrbankan%20Indoìneìsia%20- %20Triwulan%20II%202024.pdf
Oìtoìritas Jasa Keìuangan. (2024). Lapoìran Surveìi Nasioìnal Liteìrasi dan Inklusi Keìuangan 2024. https://oìjk.goì.id/id/beìrita-dan-keìgiatan/siaran-peìrs/Pageìs/OìJK-dan-BPS-Umumkan-Hasil-Surveìi-Nasioìnal-Liteìrasi-dan-Inklusi-Keìuangan-Tahun-2024.aspx.
Parasuraman, A., Zeìithaml, V. A., & Malhoìtra, A. (2005). EìS-QUAL: A multipleì-iteìm scaleì foìr asseìssing eìleìctroìnic seìrviceì quality. Joìurnal oìf Seìrviceì Reìseìarch, 7(3), 213–233. https://doìi.oìrg/10.1177/1094670504271156.
Purba, D. S., Tarigan, W. J., Sinaga, M., & Tarigan, V. (2021). Peìlatihan Peìnggunaan Soìftwareì SPSS Dalam Peìngoìlahan Reìgreìssi Lineìar Beìrganda Untuk Mahasiswa Fakultas Eìkoìnoìmi Univeìrsitas SimalungunUntuk Mahasiswa Fakultas Eìkoìnoìmi Univeìrsitas Simalungun. Jurnal Karya Abdi Voìlumeì 5 Noìmoìr 2.
Puspitasari, R., & Praseìtyoì, A. (2021). Peìngaruh kualitas layanan teìrhadap keìpuasan peìlanggan pada PT Poìs Indoìneìsia
Cabang Meìdan. Joìurnal oìf Manageìmeìnt and Infoìrmatioìn Systeìms, 2(1), 45–56.
https://reìadeìrsinsight.neìt/JMIS/articleì/vieìw/1452
Putri, R. A., & Sari, I. M. (2023). Peìngaruh eì-seìrviceì quality teìrhadap keìpuasan peìlanggan peìngguna moìbileì banking.
Eìuroìpeìan Joìurnal oìf Busineìss and Manageìmeìnt Reìseìarch, 8(1), 12–18.
https://eìjbmr.oìrg/indeìx.php/eìjbmr/articleì/vieìw/1297.
Rizky, M. (2023). Peìngaruh kualitas peìlayanan teìrhadap keìpuasan peìlanggan pada bank BRI cabang Kuningan. Univeìrsitas Jayabaya Institutioìnal Reìpoìsitoìry. https://reìpoì.jayabaya.ac.id/2720/
Siti Rahmatia, P. S., Meìriani, A., & Nabila, A. (2023). KUALITAS PEìLAYANAN TEìRHADAP KEìPUASAN NASABAH (STUDI KASUS NASABAH BANK BRI DI GOìROìNTALOì). Joìurnal oìf Busineìss Financeì and
