Pengaruh Fasilitas Dan E-Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Kantor Cabang AH Nasution Bandung
Abstract
Pertumbuhan industri perbankan yang pesat dan perkembangan teknologi digital mendorong bank untuk
meningkatkan kualitas layanan dalam rangka mempertahankan kepuasan nasabah. Bank BRI sebagai salah satu bank
terbesar di Indonesia menghadapi tantangan dalam menjaga kualitas fasilitas dan layanan elektronik, khususnya di
Kantor Cabang AH Nasution Bandung yang dipilih sebagai objek penelitian karena tingginya aktivitas nasabah dan
keluhan yang muncul.Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh fasilitas dan kualitas layanan
elektronik terhadap kepuasan nasabah. Fokus utama terletak pada kenyamanan fasilitas fisik dan performa layanan
digital seperti kecepatan, kemudahan akses, dan keamanan dalam transaksi. Pengumpulan data dilakukan melalui
penyebaran kuesioner kepada nasabah Bank BRI Kantor Cabang AH Nasution. Analisis dilakukan untuk melihat
kecenderungan persepsi responden terhadap masing-masing variabel dan hubungan antar variabel.Hasil penelitian
menunjukkan bahwa fasilitas dan e-service quality memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan nasabah.
Nasabah memberikan perhatian pada kenyamanan fisik saat berada di cabang dan juga keandalan serta responsivitas
layanan digital yang mereka gunakan. Penelitian ini merekomendasikan agar Bank BRI terus melakukan evaluasi
terhadap kondisi fisik cabang serta memperkuat layanan digital agar mampu memenuhi ekspektasi nasabah.
Peningkatan pada dua aspek tersebut akan memberikan kontribusi signifikan dalam meningkatkan kepuasan nasabah
secara menyeluruh.
Kata Kunci: Fasilitas, E-Service Quality, Kepuasan Nasabah, Bank BRI
References
Aditya, W. (2024). Peìrilaku Koìnsumeìn Di Eìra Digital. EìUREìKA MEìDIA AKSARA.
Agus, P. S., & Aprilia, F. (2021). Peìngaruh kualitas layanan eìleìktroìnik (Eì-Seìrviceì Quality) teìrhadap loìyalitas
peìngguna aplikasi OìVOì deìngan keìpuasan seìbagai variabeìl inteìrveìning. eìProìceìeìdings oìf Manageìmeìnt, 8(3).
https://jurnal.kdi.oìr.id/indeìx.php/eìb/articleì/vieìw/1568.
Apsari, M., Wardhana, A., & Pradana, M. (2022, Seìpteìmbeìr). Analysis oìf TIX ID Applicatioìn’s Useìr Satisfactioìn
Throìugh Eì-Seìrviceì Quality Using Impoìrtanceì-Peìrfoìrmanceì Analysis (IPA) Meìthoìd. In 3rd Asia Pacific
Inteìrnatioìnal Coìnfeìreìnceì oìn Industrial Eìngineìeìring and Oìpeìratioìns Manageìmeìnt, 3831-3845.
https://doìi.oìrg/10.46254/AP03.20220614. https://indeìx.ieìoìmsoìcieìty.oìrg/indeìx.cfm/articleì/vieìw/ID/11944.
Proìceìeìding Teìrindeìks SCOìPUS
Bisnis.coìm. (2024). Aseìt Peìrbankan RI Teìrkini Teìmbus Rp12.012,4 Triliun, 4 Bank Ini Meìndoìminasi.
Coìchran, W. G. (1977). Sampling teìchniqueìs. joìhn wileìy & soìns.
Hapidullah, M., Wardhana, A., & PRADANA, M. (2022). Theì Eìffeìct oìf Seìrviceì Quality oìn Custoìmeìr Satisfactioìn
and Its Impact oìn Eì-Coìmmeìrceì Custoìmeìr Loìyalty. In 3rd Asia Pacific Inteìrnatioìnal Coìnfeìreìnceì oìn Industrial
Eìngineìeìring and Oìpeìratioìns Manageìmeìnt, 4693-4698. DOìI: https://doìi.oìrg/10.46254/AP03.20220796.
https://indeìx.ieìoìmsoìcieìty.oìrg/indeìx.cfm/articleì/vieìw/ID/12012. Proìceìeìding Teìrindeìks SCOìPUS
Koìtleìr, P., & Amstroìng, G. (2018). Principleìs oìf Markeìting. Peìarsoìn.
Koìtleìr, P., & Amstroìng, G. (2013:6). Principleìs oìf Markeìting. Peìarsoìn.
Koìtleìr, Keìlleìr, & Cheìrneìv. (2021). Markeìting Manageìmeìnt. Peìarsoìn Eìducatioìn.
Koìtleìr, P., & Keìlleìr, K. (2021). Manajeìmeìn Peìmasaran eìdisi 13 jilid 2.
Kursan, M. (2021). Purchaseì eìxpeìrieìnceì during theì COìVID‐19 pandeìmic and soìcial coìgnitiveì theìoìry: Theì reìleìvanceì
oìf coìnsumeìr vulneìrability, reìsilieìnceì, and adaptability foìr purchaseì satisfactioìn and reìpurchaseì. Inteìrnatioìnal
Joìurnal Oìf Coìnsumeìr Studieìs.
Leìmeìshoìw, S., Hoìsmeìr, D. W., Klar, J., & Lwanga, S. K. (1990). Adeìquacy oìf Sampleì Sizeì in Heìalth Studieìs. Woìrld
Heìalth Oìrganizatioìn.
Magdaleìna, D. R., & Ainur, R. (2024). PEìNGARUH Eì-SEìRVICEì QUALITY PEìNGGUNA INTEìRNEìT BANKING
TEìRHADAP CUSTOìMEìR SATISFACTIOìN (Studi Pada Nasabah Bank Ceìntral Asia di Koìta Malang) .
JIMFEìB UB.
Marpaung, R. M. D., & Kurniawan, F. A. (2022). Peìngaruh kualitas layanan, fasilitas, dan loìkasi teìrhadap keìpuasan
peìlanggan. Jurnal Akuntansi dan Manajeìmeìn, 18(2), 67–76.
https://akuntansi.pnp.ac.id/jam/indeìx.php/jam/articleì/vieìw/263
Masiaga, N. R., Woìrang, F. G., & Mandagieì, Y. (2022). PEìNGARUH KEìAMANAN DAN KEìPEìRCAYAAN
TEìRHADAP KEìPUASAN PEìLANGGAN DI KOìTA MANADOì YANG BEìRBEìLANJA SEìCARA
OìNLINEì DI LAZADA.COìM. Jurnal EìMBA Voìl.10 Noì.2.
Nasutioìn, G. M., & Lumbantoìruan, P. M. (2021). Peìngaruh kualitas layanan teìrhadap keìpuasan peìlanggan Bank BRI.
Jurnal Bisnis dan Manajeìmeìn Riseìt, 4(2), 78–86. https://mail.stpipajak.
ac.id/jurnal/indeìx.php/JPB/articleì/vieìw/170
Neìvrinski, M., Christieìn, K., & Roìlykeì, T. (2023). Analisis Kualitas Layanan Teìrhadap Keìpuasan Nasabah Pada Bank
Rakyat Indoìneìsia Unit Tateìlu Minahasa Utara. EìKOìMAKS : Jurnal Ilmu Eìkoìnoìmi, Manajeìmeìn dan
Akuntansi.
Oìtoìritas Jasa Keìuangan. (2024). Lapoìran Proìfil Industri Peìrbankan Indoìneìsia – Triwulan II 2024.
https://www.oìjk.goì.id/id/kanal/peìrbankan/data-dan-statistik/lapoìran-proìfil-industripe
ìrbankan/Doìcumeìnts/Lapoìran%20Surveìillanceì%20Peìrbankan%20Indoìneìsia%20-
%20Triwulan%20II%202024.pdf
Oìtoìritas Jasa Keìuangan. (2024). Lapoìran Surveìi Nasioìnal Liteìrasi dan Inklusi Keìuangan 2024.
https://oìjk.goì.id/id/beìrita-dan-keìgiatan/siaran-peìrs/Pageìs/OìJK-dan-BPS-Umumkan-Hasil-Surveìi-Nasioìnal-
Liteìrasi-dan-Inklusi-Keìuangan-Tahun-2024.aspx.
Parasuraman, A., Zeìithaml, V. A., & Malhoìtra, A. (2005). EìS-QUAL: A multipleì-iteìm scaleì foìr asseìssing eìleìctroìnic
seìrviceì quality. Joìurnal oìf Seìrviceì Reìseìarch, 7(3), 213–233. https://doìi.oìrg/10.1177/1094670504271156.
Purba, D. S., Tarigan, W. J., Sinaga, M., & Tarigan, V. (2021). Peìlatihan Peìnggunaan Soìftwareì SPSS Dalam
Peìngoìlahan Reìgreìssi Lineìar Beìrganda Untuk Mahasiswa Fakultas Eìkoìnoìmi Univeìrsitas SimalungunUntuk
Mahasiswa Fakultas Eìkoìnoìmi Univeìrsitas Simalungun. Jurnal Karya Abdi Voìlumeì 5 Noìmoìr 2.
Puspitasari, R., & Praseìtyoì, A. (2021). Peìngaruh kualitas layanan teìrhadap keìpuasan peìlanggan pada PT Poìs Indoìneìsia
Cabang Meìdan. Joìurnal oìf Manageìmeìnt and Infoìrmatioìn Systeìms, 2(1), 45–56.
https://reìadeìrsinsight.neìt/JMIS/articleì/vieìw/1452
Putri, R. A., & Sari, I. M. (2023). Peìngaruh eì-seìrviceì quality teìrhadap keìpuasan peìlanggan peìngguna moìbileì banking.
Eìuroìpeìan Joìurnal oìf Busineìss and Manageìmeìnt Reìseìarch, 8(1), 12–18.
https://eìjbmr.oìrg/indeìx.php/eìjbmr/articleì/vieìw/1297.
Rizky, M. (2023). Peìngaruh kualitas peìlayanan teìrhadap keìpuasan peìlanggan pada bank BRI cabang Kuningan.
Univeìrsitas Jayabaya Institutioìnal Reìpoìsitoìry. https://reìpoì.jayabaya.ac.id/2720/
Siti Rahmatia, P. S., Meìriani, A., & Nabila, A. (2023). KUALITAS PEìLAYANAN TEìRHADAP KEìPUASAN
NASABAH (STUDI KASUS NASABAH BANK BRI DI GOìROìNTALOì). Joìurnal oìf Busineìss Financeì and
