Pengaruh Product Quality Terhadap Customer Satisfaction Melalui Customer Trust Sebagai Variabel Mediasi Pada Brand Compass Di Indonesia
Abstract
Compass yaitu brand footwear lokal yang berkembang pesat di Indonesia dan dikenal karena desainnya yang khas
serta strategi pemasaran kreatif melalui kolaborasi dan media sosial. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis
pengaruh product quality terhadap customer satisfaction dengan customer trust sebagai variabel mediasi pada brand
lokal Compass di Indonesia. Latar belakang penelitian ini dilandasi oleh semakin ketatnya persaingan industri sepatu
lokal, meningkatnya preferensi konsumen terhadap produk lokal, serta pentingnya menjaga kepuasan dan kepercayaan
pelanggan dalam mempertahankan loyalitas di tengah era e-commerce. Pelanggan Compass di Indonesia diberikan
kuesioner untuk diisi sebagai bagian dari metodologi penelitian kuantitatif. Structural Equation Modeling-Partial Least
Square (SEM-PLS) adalah metode yang digunakan untuk analisis data. Hasil studi menunjukkan bahwa product
quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui
customer trust. Selain itu, customer trust juga berfungsi sebagai variabel mediasi parsial dalam hubungan antara
product quality dan customer satisfaction. Temuan ini menegaskan pentingnya brand lokal seperti Compass untuk
secara konsisten menjaga kualitas produk dan membangun kepercayaan guna meningkatkan kepuasan pelanggan
dalam ekosistem digital yang kompetitif.
Kata Kunci: Product Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust
References
Azzahra, M. D., Hidayat, A. M., & Pradana, M. (2023). The Use of Loyalty Card Promotion:
Analyzing Customer Loyalty and Satisfaction of Card Holders. Wseas Transactions On
Computer Research, 11, 509–517. https://doi.org/10.37394/232018.2023.11.46
Bachmann, R., & Zaheer, A. (2006). Handbook of Trust Research. Edwar Elgar Publishing.
Daga, R. (2017). Citra, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan. Global Research And
Consulting Institute.
https://www.researchgate.net/publication/334957485_Buku_1_Citra_Kualitas_Produk_d
an_Kepuasan_Pelanggan
Doney, P. M., & Cannon, J. P. (1997). An Examination of the Nature of Trust in Buyer–Seller
Relationships. Journal of Marketing.
Ernawati, D. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Inovasi Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan
Pembelian Produk Hi Jack Sandals Bandung. JWM (Jurnal Wawasan Manajemen), 7(1),
https://doi.org/10.20527/jwm.v7i1.173
Fabella, N., Devi, Y., & Kurniati, E. (2023). Pengaruh Merek Lokal Dan Gaya Hidup Terhadap
Minat Beli Konsumen Pakaian Di Kota Bandar Lampung Dalam Perspektif Bisnis Syariah
(Studi Pada Konsumen Pakaian The Executive Kota Bandar Lampung). 4.
Firdayanti, R. (2012). Persepsi Risiko Melakukan E-Commerce Dengan Kepercayaan Konsumen
Dalam Membeli Produk Fashion Online.
Hair, J. F., Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Gudergan, S. (2022). Advanced Issues in Partial Least
Squares Structural Equation Modeling. SAGE Publications.
Hasbi, I., Syahputra, S., Syarifuddin, S., Wijaksana, T. I., & Farías, P. (2022). The impact of
discount appeal of food ordering application on consumer satisfaction in Southeast Asia.
Journal of Eastern European and Central Asian Research (JEECAR), 9(6), 978–991.
https://doi.org/10.15549/jeecar.v9i6.956
Hawkins, D. I., Best, R., & Kenneth, A. C. (2001). Consumer Behaviour: Building Marketing
Strategy. The McGraw-Hill.
Herington, C., & Weaven, S. (2009). E‐retailing by banks: E‐service quality and its importance to
customer satisfaction. European Journal of Marketing, 43(9/10), 1220–1231.
https://doi.org/10.1108/03090560910976456
kotler, P., & Armstrong, G. (2006). Prinsip-Prinsip Pemasaran (12th ed.). Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.Rahmatullah, R. R., & Mangruwa, R. D. (2023). Apakah Harga Dan Kualitas Produk Berpengaruh
Terhadap Keputusan Pembelian Skincare Viral? Jurnal E-Bis, 7(2), 601–609.
https://doi.org/10.37339/e-bis.v7i2.1264
saputra, galih D., & Fasa, M. I. (2024). Marketing Management: Consumer Perception Analysis
Of Brand Image Of Local Products: Clothing. Jurnal Intelek Dan Cendikiawan Nusantara,
Saputri, M. E. (2016). Pengaruh Perilaku Konsumen Terhadap Pembelian Online Produk Fashion
Pada Zalora Indonesia. Jurnal Sosioteknologi, 15(2), 291–297.
https://doi.org/10.5614/sostek.itbj.2016.15.02.11
Schiffman, & Kanuk, L. (2010). Consumer Behaviour. Person Education.
Syahfitri, N. N., & Priansa, D. J. (2023). The Influence of Telemarketing On The Decision to Use
Indihome Bandung’s Langit Musik Application in 2023. Management Studies and
Entrepreneurship Journal, 4(5).
Tjiptono, F., & Anastasia, D. (2020). Kepuasan Pelanggan: Konsep, Pengukuran dan Strategi.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wilson, A., Zeithml, V., Bitner, M. J., & Gremler, D., Dwayne. (2018). Services marketing:
Integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill.
https://books.google.co.id/books?id=GMsvEAAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=id&so
urce=gbs_vpt_read#v=onepage&q&f=false
Yunani, A., Sakti, M. R. P., Pradana, M., & Putra, A. (2024). Facilities and Service Quality’s
Impacts on Satisfaction: A Case of Indonesian Train Service Customers. Wseas
Transactions On Business And Economics, 21, 2091–2099.
