Analisis Kepuasan Pelayanan Call Center Mandiri Call (Studi Pada Pt. Bank Mandiri Tbk)

Abstract

ABSTRAK Persaingan bisnis perbankan yang semakin kompetitif menuntut setiap perusahaan perbankan untuk terus meningkatkan mutu pelayanannya guna untuk menjaga loyalitas nasabah. Dalam menghadapi persaingan yang semakin kompetitif PT. Bank Mandiri Tbk menerapkan strategi pelayanan yang berfokus pada hubungan perusahaan kepada nasabah dengan menciptakan kedekatan kepada nasabah. Salah satu cara PT. Bank Mandiri Tbk dalam menciptakan kedekatan kepada nasabah yaitu penerapan pelayanan call center melalui Mandiri Call 14000, dengan harapan menciptakan kepuasan nasabah yang berdampak pada loyalitas nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui harapan responden terhadap pelayanan call center Mandiri Call 14000, kinerja pelayanan call center Mandiri Call 14000, tingkat kepuasan responden, dan atribut pelayanan call center Mandiri Call 14000 yang menjadi prioritas. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik analisis deskriptif, analisis tingkat kepuasan pelanggan, dan Importance Performance Analysis, untuk menganalisis tanggapan 100 responden pengguna Mandiri Call 14000. Berdasarkan hasil penelitian ini maka dapat disimpulkan: (i) rata-rata persentase harapan responden berada pada kategori sangat baik (ii) rata-rata persentase penilaian kinerja pelayanan berada pada kategori baik (iii) tingkat kepuasan pelanggan berada di bawah 100% sehingga responden dinilai belum puas terhadap pelayanan Mandiri Call 14000 (iv) terdapat tiga atribut pelayanan Mandiri Call 14000 yang menjadi perioritas utama untuk dilakukan peningkatan kinerja. Kata Kunci: Call Center, Service Quality, Customer Satisfaction, Importance Performance Analysis ABSTRACT Increasingly competitive banking business requires every banking company to improve the quality of servicei in order to maintain customer loyalty. In the face of increasingly competitive PT. Bank Mandiri Tbk implement a service strategy that focuses on the company’s relationship with customers by creating closeness to customers. Strategy PT. Bank Mandiri Tbk in creating closeness to customer is application call center service by Mandiri Call 14000, intend to creating customer satisfaction dan impact on customer loyalty. This study aims to determine respondent’s expectations of service call center Mandiri Call 14000, performance of call center Mandiri Call 14000, level of respondent’s satisfaction, and the priority attribute of service call center Mandiri Call 14000. The research method used is quantitative, with descriptive analysis, customer satisfaction analysis, and importance performance analysis, for analyzing the responses of 100 respondents Mandiri Call 14000 users. This Study conclude that: (i) average percentage of respondent’s expectation have very good category, (ii) average percentage of service performance have good category, (iii) customer satisfaction level are below 100% so respondents considered not satisfied with the service Mandiri Call 14000, (iv) There are three attributes of service Mandiri Call 14000 which became the main priorities for performance improvement. Keywords: Call Center, Service Quality, Customer Satisfaction, Importance Performance Analysis