Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Flip Melalui Ulasan Di Google Playstore Menggunakan Text Classification Dan Topic Modeling
Abstract
Penelitian ini menganalisis persepsi pengguna terhadap kualitas layanan aplikasi Flip melalui ulasan di
Google Play Store pada periode 2022 hingga 2024. Menggunakan metode text classification dan topic
modeling, serta model IndoBERT untuk analisis sentimen, penelitian ini mengeksplorasi lima dimensi
layanan: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa 57,1% ulasan memiliki sentimen positif, dengan dimensi reliability mencatatkan sentimen positif
tertinggi. Pengguna mengapresiasi kemudahan transfer antar bank tanpa biaya tambahan dan transaksi yang
aman. Sebaliknya, 42,9% ulasan bersifat negatif, terutama pada dimensi responsiveness. Keluhan utama
mencakup kelambatan transaksi dan waktu tunggu yang lama untuk mendapatkan bantuan dari customer
service. Penelitian ini memberikan rekomendasi bagi Flip untuk memperbaiki responsivitas dan
meningkatkan layanan pelanggan, sementara tetap mempertahankan kualitas pada dimensi reliability.
Dengan perbaikan tersebut, Flip diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pengguna dan daya saingnya di
industri Fintech Indonesia.
Kata Kunci: Teknologi Keuangan, Flip, Service Quality, Analisis Sentimen, Pemodelan Topik, BERT
References
R. Aditya, “9 Aplikasi Transfer Uang Antar Bank Gratis,” Flip.id. Accessed: May 18, 2025. [Online].
Available: https://flip.id/blog/aplikasi-transfer-uang-antar-bank-gratis
F. Y. Harahap, A. Fauzi, and S. H. Situmorang, “THE INFLUENCE OF DIGITAL CUSTOMER
EXPERIENCE AND ENJOYMENT ON FLIP E-WALLET E-LOYALTY THROUGH E-TRUST
IN MEDAN CITY MILLENIAL GENERATIONS,” 2023, Accessed: Nov. 29, 2024. [Online].
Available:
https://www.researchgate.net/publication/371204314_THE_INFLUENCE_OF_DIGITAL_CUST
OMER_EXPERIENCE_AND_ENJOYMENT_ON_FLIP_E-WALLET_ELOYALTY_THROUGH_E-TRUST_IN_MEDAN_CITY_MILLENIAL_GENERATIONS
Flip, “Semua bisa transfer gratis.,” Flip.id. Accessed: May 17, 2025. [Online]. Available:
Google Play, “App Flip,” Google Play. Accessed: Nov. 06, 2024. [Online]. Available:
https://play.google.com/store/search?q=flip&c=apps&hl=id
S. R. D. Setiawan, “Flip Mudahkan Pebisnis Online Terima Pembayaran,” Kompas.com.
[V. Sharma, K. Jangir, M. Gupta, and R. Rupeika-Apoga, “Does service quality matter in FinTech payment
services? An integrated SERVQUAL and TAM approach,” International Journal of Information
Management Data Insights, vol. 4, no. 2, Nov. 2024, doi: 10.1016/j.jjimei.2024.100252.
P. Kotler and K. L. Keller, Marketing Management, 15th Edition. Pearson Education, Pearson Education.
Accessed: May 13, 2025. [Online]. Available:
https://app.box.com/s/7lwswtplu78es6kjkra940dzxhvzvh1n
A. Z. Ibna and M. I. P. Nasution, “IMPLIKASI PENGGUNAAN BASIS DATA DALAM ERA BIG
DATA,” Jurnal Sains Student Research, vol. 2, no. 4, pp. 255–265, Aug. 2024, doi:
61722/jssr.v2i4.1995.
S. D. Kurniawan, R. Y. Widiastuti, and D. M. C. Hermanto, “BIG DATA (Mengenal Big Data
Implementasinya di Berbagai Bidang),” 2024. [Online]. Available:
https://www.researchgate.net/publication/378313489
M. Wali, Feitra, I. G. I. Sudipa, A. Heryani, C. Hendriyani, and R. Rahman, “Penerapan dan Implementasi
Big data di Berbagai Sektor,” SONPEDIA. Accessed: Mar. 22, 2025. [Online]. Available:
http://repository.ustj.ac.id/id/eprint/63/1/Big%20Data%20ISBN%20978-623-09-1904-
%20PDF.pdf
I. Khalkia, “ANALISIS BERITA HOAX DALAM BAHASA INDONESIA MENGGUNAKAN
METODE MULTILINGUAL BERT,” 2023.
V. Dogra et al., “A Complete Process of Text Classification System Using State-of-the-Art NLP Models,”
, Hindawi Limited. doi: 10.1155/2022/1883698.
S. Minaee, E. Cambria, N. Kalchbrenner, and N. N. Khasmakhi, “Deep Learning Based Text Classification:
A Comprehensive Review,” 2020, doi: 10.48550/arXiv.2004.03705.
T. Walasary, “Survey Paper tentang Analisis Sentimen,” 2022.
Wijanarto and S. P. Brilianti, “Peningkatan Performa Analisis Sentimen Dengan Resampling dan
Hyperparameter pada Ulasan Aplikasi BNI Mobile,” Jurnal Eksplora Informatika, vol. 9, no. 2, pp.
–153, Mar. 2020, doi: 10.30864/eksplora.v9i2.333.
D. M. Blei, A. Y. Ng, and J. B. Edu, “Latent Dirichlet Allocation Michael I. Jordan,” 2003.
M. Grootendorst, “BERTopic: Neural topic modeling with a class-based TF-IDF procedure,” Mar. 2022,
[Online]. Available: http://arxiv.org/abs/2203.05794
