Analisis Kepuasan Pelanggan Mengenai Kualitas Layanan First Media Di Bandung Menggunakan Metode Importance Performance Analysis

Abstract

Pertumbuhan jumlah pengguna internet di Indonesia dan penetrasi pengguna internet di Bandung tidak sejalan dengan harapan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan provider fixed internet yaitu First Media. Hal ini ditunjukkan dengan adanya gap antara First Media dengan pelanggannya mengenai kualitas layanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur seberapa besar harapan dan persepsi pelanggan atas kualitas layanan First Media menggunakan dimensi TERRA dan juga mengukur seberapa besar kepuasan pelanggan atas kualitas layanan First Media. Metode pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner melalui Google Form dengan perantara media sosial ke 100 pelanggan First Media di Bandung yang sedang aktif berlangganan dan pernah berinteraksi dengan pegawainya. Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui penilaian pelanggan terhadap 22 atribut harapan dan 22 atribut kinerja menunjukkan bahwa harapan mengenai layanan internet First Media di Bandung adalah sebesar 91,46% dengan kategori “Sangat Baikâ€, sedangkan persepsi pelanggan adalah sebesar 57,48% dengan kategori “Burukâ€, dan tingkat kepuasan pelanggan adalah sebesar 62,07% dengan kriteria “Tidak Puasâ€. Berdasarkan Importance Performance Analysis, terdapat empat atribut masuk dalam kuadran A yang artinya harus dibenahi oleh pihak First Media Bandung.

Kata kunci: harapan, kepuasan pelanggan, kualitas layanan, persepsi.