Pengaruh Brand Image Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pengguna Subscription Video On Demand Netflix Tahun 2025
Abstract
Dengan Customer Satisfaction sebagai variabel intervening dan Brand Image sebagai variabel independen, studi ini mencoba
mengkaji loyalitas pelanggan Netflix. Studi ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. purposive sampling
digunakan untuk memilih 385 pengguna Netflix sebagai responden. Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data, dan
perangkat lunak SmartPLS digunakan untuk menganalisis hasilnya menggunakan metode Structural Equation Modeling -
Partial Least Squares (SEM-PLS). Temuan penelitian menunjukkan bahwa loyalitas konsumen dipengaruhi secara positif
dan signifikan oleh Brand Image. Lebih lanjut, Customer Satisfaction memiliki dampak positif dan signifikan terhadap
Brand Image, dan loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh Customer Satisfaction. Pada akhirnya,
ditemukan bahwa hubungan antara Brand Image dan loyalitas pelanggan dapat dimediasi oleh kepuasan konsumen.
Kata Kunci- Brand Image, Customer Satisfaction, Loyalitas Pelanggan
References
Kotler, P., & Keller, K. L. 2016 Marketing Management. Global Edition (Vol.15e-Pearson Education. Inc)
Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson Education
Kurniati, H. (2021). Pengaruh E-Service Quality Dan Brand Image Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction:
Studi Pada Pengguna Video-On-Demand Di Dki Jakarta. Doctoral Dissertation, Universitas Negeri Jakarta.
Lazuardi Bagus Nugroho, A. W. (2023). Pengaruh Brand Image Dan Media Communication Marketing Terhadap Process
Purchase Decision ( Study Case Erigo Apparel ) . E-Proceeding Of Management .
Metha Melyani, A. W. (2022). Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Service Quality Pada J&T
Express. E-Proceeding Of Management.
Pintubatu, C. (2021). Pengaruh Brand Image Dan Brand Ambassado Terhadap Keputusan Pembelian Pada Tokopedia. EProceedings Of Management, 8(5).
Prabjit, ,. C. (2021). The Influence Of Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction And Brand Trust Towards
Customer Loyalty In Subscription Video On Demand. Birci-Journal.
Pratiwie, S. I. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi Streaming
Berlangganan Viu Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. E-Proceeding Of Management.
Ranna Artha Jayanti, D. M. (2017). Hubungan Antara Kualitas Servis, Nilai Yang Dirasakan,Customer Satisfaction, Dan
Keinginan Setelah Pembelian Pada Servis Gaming Online Steam. E-Proceeding Of Management : Vol.4, .
Research, A. (2021). Southeast Asia Online Video Consumer Insights & Analytics: A Definitive Study.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. In Sugiyono.Bandung: Penerbit Alfabeta Bandung.
Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. In Sugiyono.Bandung: Penerbit Alfabeta Bandung.
Syahputra, S., Ariyanto, A., Bangun, R., Indillah, M. R. M., Mochamad, A. F. T., Sholihah, D. R., Ariyanti, M., Widarti, E.,
Irawan, P., Ratih, S. D., Ismail, R. S., Putra, D. S., Utama, A. M., Budiman, J. B. B. (2023). Manajemen pemasaran. CV Widina
Media Utama. https://repository.penerbitwidina.com/media/publications/560444-manajemen-pemasaran 7b0153ac.pdf
The Influence Of Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction And Brand Trust Towards Customer Loyalty In
Subscription Video On Demand. (2021). Birci-Journal.
Tjiptono Fc 2016 Service Quality Satisfaction. Yogyakarta. Andi
Widodo. (2017). Metodologi Penelitian: Populer & Praktis. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Widodo,A.,&Yusiana, R. (2021). Metodologi Penelitian Penentuan MetodeDengan Pendekatan Pls-Sem. Bandung: Penerbit
Refika Aditama.
Wibowo, D. K., & Ariyanti, M. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Brand Image Terhadap Loyalitas
Pelanggan DenganCustomer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan First Media Di Jakarta).
eProceedings of Management, 10(2).
Widya Novitasari, M. A. (2022). Pengaruh Brand Image Squid Game Terhadap Loyalitas Pelanggan Netflix Remada Bandung.
E-Proceeding Of Management.
Yesitadewi, V. I., & Widodo, T. (2024). The Influence of Service Quality,Perceived Value, and Trust on Customer Loyalty via
Customer Satisfaction in Deliveree Indonesia. Quality - Access to Success, 25(198),418–424.
