Strategi Humas Dalam Menangani Keluhan (Handling Complaint) di RSUD Gambiran Kota Kediri
Abstract
Fluktuasi keluhan masyarakat terhadap pelayanan RSUD Gambiran Kota Kediri sepanjang tahun 2024, dengan
puncak keluhan pada bulan Januari dan Desember, mencerminkan adanya tantangan dalam pengelolaan komunikasi
publik di rumah sakit pemerintah. Kondisi ini menunjukkan bahwa keluhan masyarakat tidak hanya berkaitan
dengan aspek medis, tetapi juga menyangkut pelayanan administratif, sikap petugas, serta kualitas sarana dan
prasarana. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan strategi Humas RSUD Gambiran dalam menangani
keluhan masyarakat melalui pendekatan komunikasi yang responsif, empatik, dan adaptif. Penelitian ini
menggunakan metode kualitatif deskriptif eksploratif, melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi
terhadap pihak Humas, front office, dan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Humas menjalankan peran
sebagai penghubung dan koordinator dalam proses penanganan keluhan, dengan strategi yang mencakup
transparansi informasi, koordinasi lintas unit, pemanfaatan media digital, serta evaluasi berkala. Kesimpulannya,
strategi yang diterapkan Humas RSUD Gambiran menunjukkan peran aktif dalam membangun kepercayaan publik
dan mengelola persepsi masyarakat terhadap layanan rumah sakit secara lebih terstruktur dan komunikatif.
Kata Kunci: Humas, Keluhan, Pelayanan Publik, RSUD Gambiran, Handling Complaint,
References
Biantara, I., Mulyani, R. S., Syahidin, R., Paramarta, V., & Wirawan, C. (2024). Pasien Sebagai Variabel
Intervening (Studi Survei di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gamping). Jurnal Kesehatan Tambusai, 5(1),
–2825.
Clark, M. S. (2011). Empathy: From Bench to Bedside.
Creswell, J. W. (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (4th ed.).
SAGE Publications.
Cutlip, S. M., Center, A. H., & Broom, G. M. (2006). Effective Public Relations (9th ed.). Pearson Education.
Deming, W. E. (1986). Out of the crisis. MIT Press.
Dozier, D. M., & Broom, G. M. (1995). Research in Public Relations: Methods and Applications.
Edward L. Bernays. (1923). Crystallizing Public Opinion.
Fathiannisa, D., & Ekowati P, S. (2020). Strategi Humas dalam Meningkatkan Pelayanan Pasien Rawat Jalan
Sebagai Rumah Sakit Berakredetasi Internasional (Studi Kasus Pada RSUP Persahabatan Jakarta). IKON
Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi, XXVI(3), 276–298. http://journals.upiyai.ac.id/index.php/IKON/article/view/1243/1005
Goleman, D. (1995). Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ.
Grunig, J. E., & Hunt, T. (1984). Managing Public Relations. Holt, Rinehart and Winston.
Johnston, R. (2004). Towards a Better Understanding of Service Excellence.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management.
Maharani, Setyawan, & Handayani. (2023). Peran Humas Rumah Sakit dalam Meningkatkan Kepuasan Pasien
Melalui Media Digital (Studi Kasus di RSUD Dr. Soetomo Surabaya). Jurnal Komunikasi Kesehatan.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldana, J. (2013). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook. SAGE
Publications.
Mirzoev, T., & Kane, S. (2018). Key strategies to improve systems for managing patient complaints within health
facilities–what can we learn from the existing literature? Global Health Action, 11(1).
https://doi.org/10.1080/16549716.2018.1458938
Moleong, L. J. (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.
MSI Consulting. (2023). Mengatasi Komplain Pasien: Dampak Kurangnya Pelayanan Prima di Rumah Sakit dan
Solusinya.
Reynolds, B., & W. Seeger, M. (2005). Crisis and Emergency Risk Communication as an Integrative Model.
Robbins, & Judge. (2013). Organizational Behavior.
Rosady Ruslan. (2006). Manajemen Public Relations & Media Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi (Edisi Revisi).
Sissigi, D., & Darmastuti, R. (2023). Strategi Penanganan Komplain Humas Marketing Rs Panti Rahayu Purwodadi
Melalui Edukasi Dengan Pendekatan Budaya Jawa. Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian
Ilmu Komunikasi Dan Informasi, 8(3), 458–468. https://doi.org/10.52423/jikuho.v8i3.60
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
World Health Organization. (2016). Patient safety: Global action on patient safety (Report). WHO.
Wulandari, S., Rahmawati, U., Auli, M., & Sudrajat, T. (2025). Public Service Complaints Through Electronic
