Strategi Optimalisasi CRM Dalam Peningkatan Consumer Trust Dengan Metode IDIC (Studi Kasus: PT. Nutrilab Pratama)
Abstract
Kepercayaan konsumen merupakan faktor krusial dalam industri kesehatan yang semakin kompetitif, karena berkaitan langsung dengan kredibilitas perusahaan dan keberlanjutan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. PT. Nutrilab Pratama sebagai perusahaan distribusi produk kesehatan perlu memiliki strategi pengelolaan pelanggan yang terstruktur agar mampu membangun, menjaga, dan meningkatkan kepercayaan konsumen secara konsisten. Oleh karena itu, penerapan Customer Relationship Management (CRM) menjadi pendekatan strategis yang penting untuk memastikan kualitas layanan, ketepatan komunikasi, serta relevansi penawaran kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengoptimalkan penerapan CRM di PT. Nutrilab Pratama melalui pendekatan IDIC, dengan fokus pada peningkatan kualitas hubungan pelanggan, penguatan kepercayaan konsumen, serta penciptaan loyalitas jangka panjang. Manfaat utama dari penelitian ini adalah memberikan gambaran nyata mengenai kondisi CRM perusahaan saat ini sekaligus merumuskan strategi pengembangan CRM yang lebih terstruktur, terintegrasi, dan berbasis teknologi. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan teknik wawancara mendalam kepada manajer, staf perusahaan, dan pelanggan PT. Nutrilab Pratama. Pengumpulan data dilakukan untuk menggali praktik CRM yang telah berjalan, mengidentifikasi kendala dalam implementasinya, serta memahami persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dan tingkat kepercayaan yang mereka rasakan. Data dianalisis secara deskriptif untuk memperoleh pemahaman yang komprehensif mengenai efektivitas CRM dalam membangun consumer trust. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM di PT. Nutrilab Pratama telah diterapkan melalui pengelolaan data pelanggan, komunikasi personal, diferensiasi layanan, dan layanan purna jual. Penerapan IDIC terbukti mampu meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan kepercayaan pelanggan karena layanan menjadi lebih relevan dan terarah. Namun, penelitian ini juga menemukan bahwa sebagian besar proses masih dilakukan secara manual dan belum sepenuhnya terintegrasi dalam sistem digital, sehingga konsistensi layanan, kecepatan respons, serta akurasi analisis perilaku pelanggan belum optimal. Beberapa aktivitas CRM masih bergantung pada inisiatif individu, yang berpotensi menimbulkan perbedaan kualitas layanan antar pelanggan. Luaran utama dari penelitian ini adalah rekomendasi strategis berupa penguatan digitalisasi CRM, integrasi data pelanggan dalam satu sistem terpusat, pengembangan segmentasi pelanggan berbasis nilai, penerapan sistem feedback pelanggan yang terstruktur, serta otomatisasi personalisasi layanan. Rekomendasi ini diharapkan dapat menjadi pedoman praktis bagi PT. Nutrilab Pratama dalam meningkatkan efisiensi operasional, konsistensi pelayanan, dan relevansi interaksi dengan pelanggan. Dengan implementasi CRM yang lebih terintegrasi dan berbasis teknologi, perusahaan dapat membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan serta memperkuat daya saing di industri kesehatan.
Kata Kunci: CRM, kepercayaan konsumen, strategi optimalisasi, IDIC
References
REFERENSI
Alwitri, Y., Putri, L. T., & Diantara, L. (2020). ANALISIS PENGARUH PROMOSI MELALUI MEDIA SOSIAL TERHADAP PENJUALAN PADA KLINIK SELERA DI BANGKINANG KOTA. Jurnal Riset Manajemen Indonesia, 233-241.
Amelfdi, F. J., & Ardyan, E. (2021). Pengaruh Brand Awareness, Brand Image dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 473-482. doi:https://doi.org/10.37715/jp.v5i6.1825
Ardhillah, G., Yohana, C., & Sari, D. A. (2023). Pengaruh Iklan Media Sosial dan Selebriti Pendukung terhadap Niat Beli Produk Skincare Lokal di Instagram. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 132-145.
Belch, G. E., & Belch, M. A. (2018). Advertising and Promotion: An Integrated Communications Perspective (11 ed.). New York: McGraw-Hill Education.
Chaffey, D., & Smith, P. R. (2017). Digital Marketing Excellence: Planning optimizing and integrating online marketing. . Milton Park: Routledge.
Fatikha, L. N., & Fauzi, M. M. (2024). Penerapan Strategi Digital Marketing Melalui Platform Media Sosial Facebook Ads. Santri: Jurnal Ekonomi dan Keuangan Islam, 198-206.
Hilmiana, & Kirana, D. H. (2022). DIGITALISASI PEMASARAN DALAM UPAYA UNTUK MENINGKATKAN PENDAPATAN UMKM SEGARHALAL. Kumawula : Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat , 74-81.
Lailiya, N. (2020). Pengaruh Brand Ambassador dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian di Tokopedia. IQTISHADequity, 2(2), 113-126. From http://download.garuda.kemdikbud.go.id/article.php?article=3016066&val=27234&title=PENGARUH%20BRAND%20AMBASSADOR%20DAN%20KEPERCAYAAN%20TERHADAP%20KEPUTUSAN%20PEMBELIAN%20DI%20TOKOPEDIA
Maier, E., & Dost, F. (2024). Decomposing cross-channel advertising support of retailer price promotions. Journal of Retailing, 100, 362-381. doi:https://doi.org/10.1016/j.jretai.2024.05.002
Manurung, C. T., & Bachtiar, E. (2023). Mengukur Efektivitas Interactive Control Systems: Studi Kasus pada Perusahaan Distributor Alat Kesehatan. Jurnal Manajemen Bisnis dan Keuangan, 211-227.
Nazara, D. S. (2021). PENGARUH PERIKLANAN TERHADAP VOLUME PENJUALAN PADA TOKO TRICOMSEL GUNUNGSITOLI. Jurnal EMBA, 1386-1401.
Nazara, N. D., & Ginting, A. L. (2024). Manajemen Pemasaran Online melalui Penerapan Iklan Secara Digital. Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 631-642.
Patrio, U., & Nurmalasari, D. (2021). Implementasi Dashboard Business Intelligence Untuk Visualisasi Data Donatur (Studi Kasus: Human Initiative Riau). 9th Applied Business and Engineering Conference.
Prasetiya, H. P., & Susilowati, M. (2020). PEMANFAATAN BUSINESS INTELLIGENCE DI PERGURUAN TINGGI. KURAWAL Jurnal Teknologi, Informasi dan Industri , 40-57.
Purwiyanto, D., & Purwanto, F. (2020). Brand Awareness Sebagai Variabel Pemediasi Pengaruh Internet Marketing Terhadap Keputusan Pembelian. (Studi Kasus Mahasiswa Diploma Pelayaran Pada Pembelian Tiket Online di PT PELNI). Jiabi (Jurnal Ilmiah Administrasi Bisnis Dan Inovasi), 4(2), 177-197. doi:https://doi.org/10.25139/jiabi.v4i2.3071
Silalahi, P. R., & Chairina. (2023). EKONOMI DIGITAL: Perkembangan Bisnis Digital, Pemasaran Digital, Ecommerc, Fintech Berbasis Syariah dan Homoislamicus dalam perilaku konsumen. Medan: Merdeka Kreasi Group.
Subroto, V. K., & Endaryati, E. (2021). BUSINESS INTELLIGENCEDAN KESUKSESAN BISNIS di ERA DIGITAL. JURNAL MANAJEMEN SOSIALEKONOMI (DINAMIKA), 41-47.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Metode kuantitatif dan kualitatif dan R&D. Jakarta: Alfabeta.
Syafira, D., & Akbar, D. (2023). PENGGUNAAN DIGITAL ADVERTISING DALAM PROMOSI CHAMPIONSHIP EVENT OLEH MYEDUSOLVE. Jurnal Bisnis Event, 1-9.
Syahidah, R. A. (2021). Pengaruh Viral Marketing dan Digital Marketing terhadap Kepercayaan Konsumen dan Keputusan Pembelian Pada Produk Skincare Lokal di Masa Pandemi Covid 19. Humanis, 827-837.
Teni, & Yudianto, A. (2021). Pengaruh Motivasi Belajar Terhadap Hasil Belajar Siswa Kelas Vii Smp Negeri 2 Kedokan Bunder Kabupaten Indramayu. Jurnal Pendidikan Indonesia, 105-117.
Wardani, D. A., & Dewi, R. S. (2021). Pengaruh Brand Image, Word of Mouth, dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada Konsumen Elektronik Sanken di Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 1041-1048.
