Analisis Faktor Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Layanan: Studi Pt Kereta Api Indonesia
Abstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena meningkatnya keluhan pelanggan terhadap layanan PT Kereta Api Indonesia (Persero), meskipun perusahaan telah melakukan berbagai upaya modernisasi dan inovasi pelayanan. Di tengah tingginya kebutuhan mobilitas masyarakat serta pentingnya transportasi publik yang andal, kualitas layanan menjadi faktor krusial dalam menentukan kepuasan pelanggan. Namun, masih ditemukan ketidaksesuaian antara ekspektasi pelanggan dan pelayanan yang diterima, terutama dalam aspek kenyamanan, informasi layanan, dan interaksi petugas. Penelitian ini bertujuan supaya dapat menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan memakai pendekatan model SERVQUAL yang mencakup lima dimensi: tangible, reliability, responsiveness, assurance, serta empathy. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif melalui pengolahan data menggunakan teknik regresi linier berganda. Hasil penelitian memperlihatkan bahwasanya sema dimensi kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi assurance (jaminan) serta reliability (keandalan) menjadi faktor yang paling dominan memengaruhi kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa pengalaman pelanggan terhadap pelayanan yang konsisten, dapat diandalkan, dan memberikan rasa percaya menjadi kunci utama dalam membentuk kepuasan. Kesimpulan dari penelitian ini menekankan pentingnya perbaikan berkelanjutan pada aspek layanan yang bersifat langsung dirasakan pelanggan. Dengan menjaga dan meningkatkan kualitas layanan, perusahaan dapat memperkuat loyalitas pelanggan dan daya saing di sektor transportasi publik. Kata Kunci; Kualitas layanan, kepuasan pelanggan, PT Kereta Api Indonesia
References
Halus Anak Kelompok A Di Tk Dharma Wanita Persatuan Sawo Cangkring Wonoayu.
Miao, M., Jalees, T., Zaman, S. I., Khan, S., Hanif, N., & Javed, M. K. (2023). The influence of e-customer satisfaction, e-trust and perceived value on consumers’ repurchase intention in B2C e-commerce.
Novitasari, D. (2022). Manajemen Operasi Konsep dan Esensi.
Patel, V. V., Pandit, R., & Sama, R. (2024). Understanding the impact of fashion app emotional attachment on consumer response: the role of e-servicescape, customer experience and perceived value of online shopping.
Primadi, A., Tohir, M., & Sadin, M. S. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan dan Penerapan Teknologi Serta Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Pelanggan PT KAI. Jurnal Siber Transportasi dan Logistik, 2(1), 30-39.
Putri, N. T. (2022). Manajemen kualitas produk dan jasa. Andalas University Press. Renggo, Y. R., & Kom, S. (2022). Populasi Dan Sampel Kuantitatif. Metodologi
Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan Kombinasi, 43.
Rousta, A., Allafjafari, E., & Ahmadi, M. (2023). The effect of e-satisfaction and trust on online repurchase intention througcch the mediation of ease of use and moderation of customer online experience.
Sahir, S. H., (2021). Metodologi Penelitian. Jogjakarta (Kantor I), Balen, 92 Bojonegoro-Jawa Timur, Indonesia (Kantor II): KBM Indonesia
Sekaran, U., & Bougie, R. (2020). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach (8th ed.). John Wiley & Sons.
Setiawan, C. C., & Murwani, I. A. (2022). Online innovation and buyback intent in the training industry: The mediating effect with customer experience.
Sinambela, M. (2022). Pegaruh kualitas pelayanan dan penggunaan teknologi informasi terhadap partisipasi publik dalam menggunakan TransJakarta Busway. Academia.edu.
Sinambela, M. (2024). Arsitektur dan keseimbangan ekologis: Menciptakan hubungan yang harmonis dengan alam. Writebox Cloud.
Sulistyorini, R. (2021). Peran infrastruktur transportasi dalam pengembangan Provinsi Lampung. Jurnal Transportasi, 21(1), 55–62.
Widodo, S., Ladyani, F., Asrianto, L. O., Rusdi, N. S., Khairunnisa, Lestari, S. M., P., Wijayanti, D. R.,
Devriany, A., Hidayat, A., Dalfian, Nurcahyati, S., Sjahriani, T., Armi, Widya, N., Rogayah, (2023). Buku Ajar
Metodologi Penelitian. Pangkal Pinang: CV Science Techno Direct.
Yesitadewi, V. I., & Widodo, T. (2023). The Influence of Service Quality, Perceived Value, and Trust on Customer Loyalty via Customer Satisfaction in Deliveree Indonesia. Quality-Access to Success, 25(198).
Zeithaml, Valarie A, Mary Jo Bitner and Dwayne D. Gremler. (2017). 54 Services Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm 7th Edition. New York: McGraw-Hill Education. Armstrong, Gary., & Kotler, Philip. (2023). Marketing: an introduction. Pearson.
Zygiaris, S., Hameed, Z., Alsubaie, M. A., & Ur Rehman, S. (2022). Service quality and customer satisfaction in the post pandemic world: A study of Saudi auto care industry. Frontiers in Psychology, 13, 842141.
Hendayani, R., Rahmadina, E., Anggadwita, G., & Pasaribu, R. D. (2021). Analysis of the House of Risk (HOR) Model for Risk Mitigation of the Supply Chain Management Process (Case Study: KPBS Pangalengan
Bandung, Indonesia). 2021 9th International Conference on Information and Communication Technology (ICoICT), 13–18.
Prasetio, A., Witarsyah, N. A., & Indrawati, I. (2024). The effect of e-WOM on purchase intention in ecommerce in Indonesia through the expansion of the information adoption model. International Journal of Data and Network Science, 8(3), 1959–1968.
Trianasari, N., & Tofani, A. (2023). The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction After-Sales Service for Piaggio Vespa Dealers in Bandung. 2023 International Conference on Digital Business and Technology Management (ICONDBTM), 1–7.
