Eksplorasi Indikator Dan Pengembangan Awal Model Digigovqual Melalui Exploratory Factor Analysis Di Jakarta
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi indikator dan mengembangkan model DigiGOVQUAL awal sebagai instrumen pengukuran kualitas layanan pemerintah digital berbasis Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) dari perspektif pengguna. Penelitian ini dilakukan di wilayah Jakarta, dengan fokus pada layanan transportasi umum digital seperti TransJakarta, LRT, dan MRT. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif eksploratif dengan teknik survei. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner kepada masyarakat sebagai pengguna layanan SPBE. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 202 responden. Analisis data dilakukan menggunakan teknik Analisis Faktor Eksploratif (EFA) dengan metode ekstraksi Analisis Komponen Utama dan rotasi Varimax, untuk mengidentifikasi dan menyusun variabel laten kualitas layanan digital. Penelitian ini berhasil mengidentifikasi empat faktor kunci dari semua indikator awal. Semua faktor ini tidak hanya relevan dan valid, tetapi juga sangat reliabel. Faktor-faktor tersebut terdiri dari Fungsionalitas Estetika yang Aman, Kualitas Informasi Pribadi dan Interaktif, Kemudahan Pengguna, dan Kualitas Dukungan dan Bantuan. Studi ini menghasilkan draf instrumen DigiGOVQUAL awal yang valid, reliabel, dan lebih kontekstual untuk Indonesia. Secara teoritis, model ini berkontribusi pada studi kualitas layanan e-government. Secara praktis, model ini dapat berfungsi sebagai masukan bagi Pemerintah Jakarta dan Kementerian Administrasi dan Reformasi Birokrasi (PANRB) dalam mengevaluasi layanan publik digital berdasarkan pengalaman pengguna. Untuk penelitian lebih lanjut, disarankan untuk memvalidasi model melalui analisis faktor konfirmatori dengan sampel yang lebih besar.
Kata kunci : SPBE, DigiGOVQUAL, e-Government, Exploratory Factor Analysis, Layanan Publik Digital
References
Aljukhadar, M., Belisle, J. F., Dantas, D. C., Sénécal, S., & Titah, R. (2022). Measuring the service quality of governmental sites: Development and validation of the e-Government service quality (EGSQUAL) scale.
Electronic Commerce Research and Applications, 55, 101182. https://doi.org/10.1016/J.ELERAP.2022.101182
Atmojo, J. J. T., Widodo, T. (2022). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty melalui ECustomer Satisfaction sebagai Variabel Intervening Pada Aplikasi Tiket.com. Jurnal Manajemen, 13(1), 133–149. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.32832/jm-uika.v13i1.5092
BPTJ. (2023). Integrasi Layanan Digital.
Chan, F. K. Y., Thong, J. Y. L., Brown, S. A., & Venkatesh, V. (2021). Service Design and Citizen Satisfaction with E-Government Services: A Multidimensional Perspective. Public Administration Review, 81(5), 874–894. https://doi.org/10.1111/PUAR.13308
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLSSEM. European Business Review, 31(1), 2–24.
Indrayani, E. (2020). E-government: Konsep, implementasi dan perkembangannya di Indonesia.
Iskamto, D., Hidayah, R. T., & Saputra, M. R. A. (2024). Influence of halal product, green marketing, and information adoption to service quality on customer loyalty and customer satisfaction at Starbucks
Coffee Bandung, Indonesia. The Seybold Report Journal (TSRJ). https://doi.org/10.5281/zenodo.10245693
Kominfo DKI. (2024).
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education.
Kementerian PANRB. (2024).
Ombudsman RI. (2023).
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Papadomichelaki, X., & Mentzas, G. (2012). e-GovQual: A multiple-item scale for assessing e-government service quality. Government Information Quarterly, 29(1), 98–109. https://doi.org/10.1016/J.GIQ.2011.08.011
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pearson, A., Tadisina, S., & Griffin, C. (2012). The role of e-service quality and information quality in creating perceived value: antecedents to web site loyalty. Information Systems Management, 29(3), 201–215. Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 Tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik. https://peraturan.bpk.go.id/Details/96913/perpres-no-95-tahun-2018
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach. John Wiley & Sons.
Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
UN E-Government Survey. (2024). Peringkat Republik Indonesia di UN-E-Government.
Wirvani, N., & Ariyanti, M. (2024). The Effect of E-Service Quality on Repurchase Intention of KAI Access
Users with Customer Satisfaction as an Intervening Variable. International Journal of Economics, Business and Innovation Research, 03(05), 1026–1036. https://doi.org/10.63922/ijebir.v3i05.1170
Wu, X., Chong, A. Y. L., Peng, Y., & Bao, H. (2024). Predicting the acceptance of e-government: a systematic review. Internet Research, ahead-of-print(ahead-of-print). https://doi.org/10.1108/INTR-12-2022-0970
