Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Galery Smartfren Soekarno Hatta Bandung

Abstract

Abstrak Perkembangan teknologi komunikasi dan teknologi informasi di era globalisasi saat ini, menyebabkan banyak bermunculan berbagai macam operator. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Galery Smartfren Soekarno Hatta Bandung dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen Galery Smartfren Soekarno Hatta Bandung. Populasi dalam penelitian ini adalah responden secara random yang berkunjung di Galery Smartfren Soekarno Hatta Bandung. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 20,115 + 0,048X1 - 0,027X2 - 0,002X3 - 0,011X4 + 0,076X5. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa Koefisien Determinasi yang didapat adalah sebesar 0,008, yang berarti kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kualitas layanan baik secara parsial maupun simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kata kunci: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible Abstract The development of communication and information technology in the era of globalization make to emerge of operators in any where. This study aims to determine whether the dimensions of service quality that is tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy influence on consumer satisfaction Gallery Smartfren Soekarno Hatta Bandung and analyze the most dominant factor in influencing customer satisfaction Gallery Smartfren Soekarno Hatta Bandung. The population in this study was a randomized respondents who visit the Gallery Smartfren Soekarno Hatta Bandung. Based on the research results, obtained the following regression equation: Y = 20.115 + 0,048X1 - 0,027X2 - 0,002X3 - 0,011X4 + 0,076X5. Based on the analysis data statistical, the indicators in this study are valid and variables are reliable. Calculations it is coefficient of determination obtained is equal to 0.008, which means that the quality of service no significant effect on customer satisfaction. The conclusion from this study is that the quality of service either partially or simultaneously no significant effect on customer satisfaction. Keywords: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible