Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking (Studi Kasus Pada Bri Unit Jatiwaringin Cabang Kramat Jati Jakarta Timur Tahun 2014)

Abstract

Kompetisi yang ketat di industri perbankan demi tercapainya kepuasan pelanggan. memenuhi kebutuhan layanan perbankan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui se kualitas pelayanan elektronik pada kepuasan pe Jakarta Timur pada tahun 2014. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Analisis deskriptif menunjukkan bahwa layanan BRI layanan elektronik dengan persentase nilai rata pengguna mobile BRI juga termasuk dalam kat regresi linier berganda menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan elektronik secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan elektronik secara bersa 97,4% terhadap kepuasan pelanggan mobile banking dibahas dalam penelitian ini. Kata Kunci: kualitas layanan elektronik, kepuasan nasabah, Fierce competition in banking industry for the achievement of customer’s satisfaction. M banking service. This research aims satisfaction users of mobile banking services descriptive analysis and multiple linear regression analysis. mobile BRI services has a good quality of electronic services satisfaction of users of mobile BRI is also regression analysis showed that all electronic service quality variables significantly influence customer satisfaction. Electronic service quality variables affect influenced by other factors not addressed in this study. Keywords: electronic service quality, customer satisfaction PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK (E-SERVQUAL) KEPUASAN NASABAH PENGGUNA MOBILE BANKING (STUDI KASUS PADA BRI UNIT JATIWARINGIN CABANG KRAMAT JATI JAKARTA TIMUR TAHUN 2014) IMPACT OF ELECTRONIC SERVICE QUALITY (E-SERVQUAL) ON SATISFACTION (THE CASE OF BRI UNIT JATIWARINGIN CABANG KRAMAT JATI IN JAKARTA TIMUR 2014) May Fanny Eka Putri 1) dan Dodie Tricahyono, Ph.D 2) Telekomunikasi dan Informatika, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom @gmail.com, 2) dodietricahyono@telkom-university.ac.id ABSTRAK ketat di industri perbankan saat ini, menuntut BRI untuk terus memenuhi kepuasan pelanggan. Layanan mobile BRI merupakan salah satu inovasi untuk memenuhi kebutuhan layanan perbankan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh ayanan elektronik pada kepuasan pengguna layanan mobile banking pada BRI Jatiwaringin Kramat Jati Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi rganda. Analisis deskriptif menunjukkan bahwa layanan BRI mobile memiliki kualitas yang baik dari layanan elektronik dengan persentase nilai rata-rata keseluruhan adalah 74.1% berada dalam kategori baik. Kepuasan BRI juga termasuk dalam kategori baik dengan nilai rata-rata persentase 76.6%. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan elektronik secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan elektronik secara bersamaan mempengaruhi mobile banking BRI dan 2,6% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak : kualitas layanan elektronik, kepuasan nasabah, mobile banking ABSTRACT industry today, Force BRI to continue fulfilling the needs of banking services s satisfaction. Mobile BRI services is one of the innovations to fulfill the needs of s to determine how much electronic service quality rs of mobile banking services at BRI Jatiwaringin Kramat Jati East Jakarta in 2014. Th inear regression analysis. For data analysis the descriptive analysis showed that uality of electronic services with the average percentage value satisfaction of users of mobile BRI is also in good categories with an average value of 76.6%. The multiple linear regression analysis showed that all electronic service quality variables significantly influence customer satisfaction. affect 97.4% of BRI mobile banking user satisfaction and the remaining 2.6% is influenced by other factors not addressed in this study. electronic service quality, customer satisfaction, mobile banking