Analisis Kualitas Website Jalur Nugraha Ekakurir (Jne) Menggunakan Pendekatan Webqual Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Menurut Persepsi Online Seller

Abstract

Abstrak Website merupakan aplikasi Teknologi Informasi yang berperan sebagai sarana penyedia informasi, promosi dan komunikasi dengan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan tingkat kualitas website JNE berdasar penilaian pengguna terhadap kualitas aktual yang dirasakan dan kualitas ideal yang diharapakan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif dengan pendekatan dimensi WEBQUAL yaitu usability, information dan service interaction yang dinilai berdasar perspektif tingkat kinerja (performance) dan tingkat kepentingan (importance). Dari penelitian ini didapatkan hasil bahwa secara keseluruhan terdapat nilai kesenjangan (gap) yang bernilai negatif antara kualitas aktual (performance) dan kualitas ideal (importance) sebesar –(0,99) atau gap sebesar 16,5%. Nilai kesenjangan paling besar adalah dimensi information dengan nilai –(1,18) atau gap sebesar 19,66%. Berdasar hal tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas aktual yang dirasakan belum bisa memenuhi kualitas ideal yang diinginkan pengguna website JNE terutama dari atribut kualitas yang berhubungan dengan informasi dalam website. Indikator yang menjadi prioritas perbaikan diantaranya atribut kualitas mengenai detail informasi, komunikasi dengan perusahaan dan tampilan website. Alternatif perbaikan bisa dilakukan dengan menambahkan detail pemetaan alur proses pengiriman barang dari tiap pos atau cabang JNE lengkap dengan waktu dan armada yang terlibat, penambahan fitur live chat untuk interaksi komunikasi secara real-time dan mengaplikasikan desain flat dan responsive yang sedang trend saat ini. Kata kunci: Kualitas Website, Webqual, Importance Performance Analysis Abstract The website is an information technology application that acts as tool of providing information, promotion and communication with customers. This research aimed to describe JNE website’s quality level based on user perceived quality and actual quality of the expected ideal. This research was descriptive quantitative approach using WEBQUAL dimensions namely usability, information and service interaction that were assessed based on the perspective of performance and importance. The result of this research showed that overall there was a gap between the actual quality (performance) and ideal quality (importance) of -(0.99) or a gap of 16.5%. The greatest gap was on information dimension with gap value –(1,18) or 19,66%. Those results concluded that the perceived actual quality did not meet the JNE website user's desired ideal primarily in quality attributes related to the information on the website. Indicators of priority improvements include quality attributes of detailed information, communication with the company and look of the website. Alternative improvements could be made by adding detailed mapping of delivery process from every single branch of JNE with time and personel, live chat feature for real-time interactive communication and applicate flat and responsive desain which is current trend. Keywords: Website Quality, Webqual, Importance Performance Analysis