Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (studi Pada Konsumen Go-jek Di Dki Jakarta)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy Go-Jek di DKI Jakarta, bagaimana kepuasaan konsumen Go-Jek di DKI Jakarta dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan konsumen secara parsial dan simultan pada GoJek di DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 102 responden. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dan kausal, dengan metode pengumpulan data menggunakan kuisioner. Berdasarkan uji hipotesis secara parsial dengan tingkat signifikansi untuk kualitas pelayanan tangibles sebesar 0,109, kualitas pelayanan reliability sebesar 0,007, kualitas pelayanan responsive sebessar 0,054, kulitas pelayanan assurance sebesar 0,078 dan kualitas pelayanan empathy sebesar 0,000, dari hasil tersebut dapat dinyatakan tingkat signifikansi kualitas pelayanan tangibles, responsive, dan assurance yang memiliki tingkat signifikan lebih besar dari 0,05, yang berarti kualitas pelayanan tangibles, responsive, dan asurance tidak memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasaan konsumen Go-Jek di DKI Jakarta. Dan berdasarkan uji F untuk mencari pengaruh secara simultan dari keseluruhan lima variabel dari kualitas pelayanan didapatkan nilai F hitung sebesar 56,215 yang lebih besar dari F tabel sebesar 2,31, maka dapat dinyatakan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kepuasaan konsumen. Berdasarkan pada koefisien determinasi bahwa kualitas pelayanan mampu menjelaskan motivasi kerja sebesar 55,5% dan sisanya 44,95% dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Oleh karena itu kualitas pelayanan Go-Jek harus terus ditingkatkan agar kepuasaan konsumen juga meningkat. Kata Kunci : Pemasaran, Kualitas Pelayanan, Kepuasaan Konsumen, Go-Jek