Analisis Kualitas Pelayanan Pada Nit Mahasiswa Akultas Ekonomi Dan Bisnis Angkatan 2010 - 201 Universitas Telkom

Abstract

Abstract In the era of globalization is loaded with competition, good service quality become concern to service providers who wants to continue to exist, particularly in the service providers such a universities in Indonesia. Institutions with low quality service that would less attractive or even abandoned by customer. One of the supporting units in Faculty of Economics and Business Telkom University is secretariat (student units) of Economics and Business. The popular of service quality (servqual) model developed by Parasuraman, zeithaml, and berries. Servqual who be used as reference for measuring service quality is as follows: reliability, assurance, responsiveness, emphaty, and tangibles. Population in this research is a student of Faculty Economics and Business generation 2010 – 2013. Samples used in this research is 100 respondents by using incidental sampling method. The result of this research showed that a single measure of quality service analysis or gap of servqual was done by calculating the avarege score. In the score on table 4.13 servqual gap overall score was -1,3 thus,student still precive the overall quality service of Faculty Economics and Businessat Telkom University Bandung negatively. Perception student on the performance service quality of secretariat Faculty Economics and Business at TelkomUniversity Bandung based on analysis value level overall be the category good enough. Apercentage of the average score a whole obtained is 63,6% for perception on the quality of service secretariat Faculty Economics and Business At Telkom University Bandung. Keyword : Service Quality ( Tangible, Emphaty, Reliabillity, Responsiveness, Assurance), And Student Services Abstrak Di era globalisasi yang sarat dengan persaingan, kualitas layanan yang baik menjadi perhatian bagi penyedia layanan yang ingin tetap eksis, terutama penyedia layanan dibidang jasa seperti perguruan tinggi (PT) di Indonesia. Lembaga dengan kualitas layanan yang rendah akan kurang diminati atau bahkan ditinggalkan pelanggan. Salah satu unit pendukung yang ada di Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) pada Universitas Telkom adalah sekretariat FEB. Model kualitas pelayanan yang populer adalah model servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Servqual yang dijadikan acuan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut : kehandalan (reliability), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness), empati (empathy), dan bukti langsung (tangibles). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa 2010 – 2013. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden dengan menggunakan metode sampling incidental. Hasil penelitian menunjukan bahwa Analisis ukuran tunggal kualitas pelayanan atau gap SERVQUAL dilakukan dengan cara menghitung rata-rata skor pada kolom skor SERVQUAL pada tabel 4.13. skor gap SERVQUAL keseluruhan adalah -1,3 dengan demikian, secara keseluruhan mahasiswa masih mempersepsikan kualitas pelayanan sekretariat FEB Universitas Telkom Bandung secara negatif. Persepsi mahasiswa terhadap kinerja kualitas pelayanan sekretariat FEB Univeristas Telkom Bandung berdasarkan hasil analisis nilai jenjang secara keseluruhan berada dalam kategori cukup baik. Persentase dari skor rata-rata keseluruhan yang didapat adalah 63,6% untuk persepsi mahasiswa atas kualitas pelayanan sekretariat FEB Univeristas Telkom Bandung. Kata Kunci : Service Quality (Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance), Pelayanan Mahasiswa