Pengaruh Customer Based Brand Equity Terhadap Customer Satisfaction Pada Operator Seluler Di Indonesia

Abstract

Strategi yang digunakan oleh operator Telkomsel, Indosat Ooredoo, XL Axiata dan Tri selama ini berhasil dalam menambah jumlah pelanggan. Akan tetapi hal ini tidak dibarengi oleh perolehan ARPU (Average Revenue Per User) masing-masing operator yang tidak mengalami kenaikan signifikan bahkan terdapat penurunan di setiap tahunnya. Hal ini berarti pelanggan tidak ingin meningkatkan transaksi di operator tersebut dan memungkinkan terjadinya perpindahan produk karena tingkat churn rate yang ada pada tahun 2015 terbilang tinggi yaitu sebesar 11-20%. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana customer based brand equity dan customer satisfaction yang ada pada operator Telkomsel, Indosat Ooredoo, XL Axiata dan Tri menurut pandangan konsumen dan untuk mengetahui pegaruh customer based brand equity yang diberikan oleh operator Telkomsel, Indosat Ooredoo, XL Axiata dan Tri terhadap customer satisfaction. Berdasarkan hasil analisis data, dapat diketahui bahwa secara simultan customer based brand equity memiliki pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Tetapi secara parsial, customer satisfaction operator Telkomsel, Indosat Ooredoo, XL Axiata dan Tri hanya dipengaruhi oleh tiga sub-variabel saja yaitu brand associations, perceived quality dan brand loyalty. Sedangkan untuk sub-variabel brand awareness tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Perusahaan harus berkonsentrasi pada korelasi antar keempat dimensi ekuitas merek. customer satisfaction dapat ditingkatkan ketika pelanggan menyadari citra merek yang baik dan mengenal merek tersebut. Kata Kunci: Customer Based Brand Equity, Customer Satisfaction, Operator Seluler