Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Loyalty (studi Pada Indihome Pt. Telkom Indonesia, Tbk Di Kota Bandung)

Abstract

PT. Telkom Indonesia adalah salah satu BUMN yang bergerak dibidang telekomunikasi. Salah satu produknya adalah IndiHome. Guna memenuhi kebutuhan pelanggan IndiHome melakukan perubahan dengan mengeluarkan layanan Triple Play yang yaitu My Internet, My Phone & My Tv. IndiHome tercatat mendapat 1 juta pelanggan tahun 2015. Perusahaan diharuskan untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik guna untuk mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap merk. Responden yang diteliti dalam penelitian ini adalah pelanggan IndiHome di Kota Bandung. Perumusan masalah adalah bagaimana pengaruh elemen-elemen kualitas pelayanan terhadap brand loyalty. Teknik analisis data mengguanakan kuantitatif kausal dengan metode regresi linier berganda. Populasi yaitu 112.064 pelanggan IndiHome di Kota Bandung di Kota Bandung dengan sampel sebanyak 100 responden. Variabel bebas adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Variabel terikat adalah brand loyalty. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada pelanggan IndiHome di Kota Bandung. Dengan menggunakan teknik analisis deskriptif kausal, persentase variabel kualitas pelayanan dan brand loyalty berada pada kategori cukup. Hasil perhitungan didapatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap brand loyalty. Namun secara parsial ada yang berpengaruh signifikan dan tidak signifikan. Besarnya pengaruh sebesar 45,3%, sedangkan sisanya sebesar 54,7% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian. Sehingga kualitas pelayanan yang dilakukan Telkom kurang baik untuk perusahaan besar. Kata kunci : kualitas pelayanan, servqual, elemen kualitas pelayanan, brand loyalty.