Pengaruh Servicescape Dalam Membentuk Word Of Mouth (studi Pada Restoran Karnivor Steak Bandung)

Abstract

Servicescape merupakan gaya dan penampilan fisik serta elemen pengalaman yang yang dirasakan konsumen. Bukti fisik dari sebuah jasa dapat dilihat melalui gedung, interior, perlengkapan, materi yang dicetak dan petunjuk yang terlihat, aroma dan kualitas jasa. Jadi, untuk menciptakan pengalaman tersebut, tampaknya sudah menjadi sebuah keharusan bagi setiap industri jasa untuk menata servicescape melalui bukti-bukti fisik yang unik, menarik, dan menyenangkan sehingga bisa menjadi sebuah faktor pendorong terbentuknya sebuah word of mouth, dalam penelitian ini pada Restoran Karnivor Steak Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh servicescape dalam membentuk word of mouth konsumen Restoran Karnivor Steak Bandung.Penelitian ini termasuk jenis penelitian kuantitatif. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif – kausal. Teknik sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan metode pengambilan sampel purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kapada 100 konsumen yang mengetahui, mengunjungi dan melakukan pembelian di Restoran Karnivor Steak Bandung. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana.Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa servicescape berpengaruh secara positif terhadap word of mouth Restoran Karnivor Steak Bandung, yang artinya konsumenmerasakan pengalaman lingkungan yang ada di Restoran Karnivor Steak Bandung, serta penampilan dan lingkungan restoran membentuk pengalaman konsumen. Penyebaran informasi positif antar konsumen terjadi secara berkelanjutan, konsumen dapat menceritakan dan menjelaskan tentang menu makanan, harga, tempat dan pelayanan apabila orang lain menanyakan tentang Restoran Karnivor Steak. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi (R2) dapat diketahui besarnya pengaruh variabel servicescape(X) terhadap word of mouth (Y) adalah sebesar 50,1% dan sisanya 49,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini strategi pemasaran dan store atmosphere. Kata Kunci:servicescape, word of mouth,purchase decision