Pengaruh E-service Quality Terhadap E-satisfaction Serta Dampaknya Pada E-loyalty Pelanggan E-commerce C2c Di Kota Jakarta Dan Bandung

Abstract

Total populasi di Indonesia mencapai 259,1 juta penduduk dengan pengguna internet aktif sebesar 88,1 juta. Terdapat C2C terpopuler di Indonesia yaitu Tokopedia, Bukalapak dan Elevenia. Jakarta dan Bandung berpotensi menjadi tambang emas bagi perusahaan online. Namun tahun 2015 belanja online menduduki peringkat ke-4 kasus yang paling banyak diadukan sehingga menyebabkan hanya 49,8% tetap loyal dikarenakan pelanggan yang tidak merasa puas. Oleh sebab itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Electronic Service Quality terhadap Electronic Satisfaction serta dampaknya pada Electronic Loyalty pelanggan C2C. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kausal. Uji analisis data menggunakan Path Analysis dengan 400 responden yang berdomisili di Kota Jakarta dan Bandung serta melakukan transaksi pembelian. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa variabel Electronic Service Quality, Electronic Satisfaction dan Electronic Loyalty masuk ke dalam kategori baik serta berdasarkan pengujian Path Analysis menunjukkan bahwa Electronic Service Quality terhadap Electronic Satisfaction, Electronic Satisfaction terhadap Electronic Loyalty dan Electronic Service Quality terhadap Electronic Satisfaction dalam membentuk Electronic Loyalty memiliki pengaruh yang signifikan.
Kata Kunci: Electronic Service Quality, Electronic Satisfaction dan Electronic Loyalty