Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Apotek Telkomedika Di Kota Bandung Tahun 2017
Abstract
Perkembangan pesat telah terjadi pada apotek sebagai salah satu dari bagian pelayanan kesehatan, dengan bergesernya orientasi dari product/drug oriented menjadi patient oriented. Apotek TelkoMedika merupakan salah satu layanan kesehatan yang dimiliki oleh TelkoMedika. Dengan mengutamakan kualitas pelayanan maka diharapkan konsumen akan melakukan pembelian ulang dan menjadi loyal terhadap apotek tersebut. Melalui penelitian ini akan dilakukan pengukuran penilaian pelanggan terhadap variabel Kualitas Pelayanan yaitu Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik dan variabel Loyalitas Pelanggan. Selain itu, penelitian ini mengevaluasi pengaruh variabel Kualitas Pelayanan yaitu Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik terhadap Loyalitas Pelanggan apotek TelkoMedika Sentot, Buah Batu dan Gerlong. Metode pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuisioner. Dari kuisioner yang disebar, diperoleh 385 responden yang valid. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SPSS 20. Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa penilaian pelanggan terhadap variabel Kualitas Pelayanan yaitu Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dan variabel Loyalitas Pelanggan menunjukkan nilai setuju, berarti menunjukkan persepsi yang baik pada variabel tersebut. Sedangkan berdasarkan evaluasi pengaruh secara simultan sub-variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan, diperoleh hasil bahwa Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Sedangkan secara parsial, sub-variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan, diperoleh hasil bahwa Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Sub variabel Bukti Fisik secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.4, No.3 Desember 2017 | Page 2382
Berdasarkan hasil penelitian, maka untuk meningkatkan Loyalitas Pelanggan, apotek TelkoMedika sebaiknya meningkatkan Kualitas Pelayanan terutama pada sub-variabel Bukti Fisik, misalnya meningkatkan kelengkapan obat-obatan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan
References
Alma, B. (2014). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Alfabeta.
Program, B., & Setditjen, I. (2013). Grafik rekapitulasi apotek di Indonesia. Available at 18 Juni 2017]. http://binfar.kemkes.go.id/2013/10/grafik-rekapitulasiapotek/#.WUagnvmGPIV[Akses
Ghozali, I. (2013). Aplikasi analisis multivariat dengan program SPSS. Universitas Diponegoro.
Griffin, R. W., & Ebert, R. J. (2007). Bisnis edisi 8. Erlangga. ISSN : 2355–9357 e-Proceeding of Management : 4(3)Desember 2017 | Page 2391.
Hadi, S. (2016).
Seocontoh.com. http://www.seocontoh.com/2016/01/data-jumlah-sensus-penduduk-update-2016.html[Akses
Hasan, A. (2013). Marketing dan kasus-kasus pilihan. CAPS.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran. Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing management. England: Pearson Education.
Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen pemasaran jasa, jakarta: Salemba Empat.
Permana, K. S. (2017, 7 Januari). Gandeng perusahaan spanyol, telkomedika mulai layani masyarakat umum. Tribun Jabar Available at [Akses 18 Juni 2017]. http://jabar.tribunnews.com
Poku, K., Zakaria, M., & Soali, A. (2013). Impact of service quality on customer loyalty in the hotel industry: An empirical study from ghana. International Review of Management and Business Research, 2(2), 600–609. IRMBR Journal.
Rangkuti, F. (2015). Riset pemasaran. Kompas Gramedia.
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku konsumen. Andi.
Sarjono, H., & Julianita, W. (2011). SPSS vs lisrel: Sebuah pengantar,aplikasi UNTUK RISET. Salemba Empat.
Sugiyono. (2014). Metode penelitian bisnis. Alfabeta.
Sugiyono. (2016). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sujarweni, V. W., & Endrayanto, P. (2012). Statistika untuk penelitian. Graha Ilmu.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa, prinsip, penerapan, penelitian. Andi.
Suharsaputra, U. (2012). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan tindakan. Refika Aditama.
Umair, M. A., Fiaz, A., & Rasyid, Q. (2014). Determinants of customer satisfaction and its impact on customer loyalty in nokia brand. Journal of Sociological Research, 5(1), 430–448. Macrothink Institute.
