Analisis Loyalitas Konsumen Penyedia Jasa Telekomunikasi Di Indonesia Dengan Menggunakan Social Network Analysis (sna) Pada Platform Twitter (studi Kasus : Telkomsel, Indosat, Tri, Xl, Dan Smartfren)

Khadijah Khairani, Dodie Tricahyono

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis loyalitas konsumen terhadap penyedia jasa telekomunikasi di Indonesia yaitu Telkomsel, Indosat, Tri, XL, dan Smartfren. Data penelitian ini diperoleh dari pengguna platform twitter yang mem-publish tweet terkait dengan penyedia jasa telekomunikasi tersebut. Data dikumpulkan dengan cara crawling data menggunakan software RStudio dan dianalisis dengan pendekatan Social Network Analysis (SNA) menggunakan software Gephi. Temuan penelitian menunjukkan bahwa dengan pendekatan Social Network Analysis (SNA) dapat digunakan untuk melihat loyalitas konsumen. Temuan juga menunjukkan bahwa perbedaan loyalitas konsumen masing-masing penyedia jasa telekomunikasi tersebut dapat dilihat dari tweet yang di-publish, ukuran node, dan ketebalan edge pada graph dengan urutan Indosat, Telkomsel, Smartfren, XL, dan Tri. Temuan lainnya adalah platform twitter dapat digunakan bukan hanya sebagai media customer service tetapi juga dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas konsumen dengan cara mengumpulkan pujian dan keluhan dari konsumen dan masing-masing penyedia jasa telekomunikasi dapat meningkatkan kualitas layanannya.

Kata kunci: Loyalitas Konsumen, Social Network Analysis, Twitter, Telkomsel, Indosat, Tri, Xl, Smartfren.

Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.
max_upload :0