Pengaruh User Experience Terhadap Customer Satisfaction Pada Pengguna Operator Seluler Di Indonesia

Abstract

Di Indonesia industri telekomunikasi berawal berdasarkan kebijakan pemerintah yang diatur sesuai UU No. 36 tahun 1999 mengenai telekomunikasi. Perusahaan operator seluler di Indonesia sebagian besar dikuasai oleh operator seluler GSM. Para operator seluler bersaing secara kompetitif untuk menawarkan produk dan layanan bagi meningkatkan jumlah pelanggan dengan tarif yang berbeda. Meskipun jumlah pelanggan dari keempat operator seluler berhasil bertambah, tetapi tidak diiringi oleh perolehan ARPU dari masing-masing operator. Oleh karena itu pengalaman pengguna yang baik terhadap operator seluler menjadi salah satu tantangan yang harus dibangun oleh perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

Penelitian bertujuan untuk mengetahui bagaimana user experience dan customer satisfaction yang ada pada operator seluler di Indonesia menurut pandangan pelanggan, dan untuk mengetahui pengaruh user experience yang dirasakan pelanggan operator seluler di Indonesia terhadap customer satisfaction.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan 385 responden dengan teknik analisis deskriptif

dan path analysis. Pengujian hipotesis dengan menggunakan software SPSS untuk pengolahan datanya.

Berdasarkan hasil analisis data, dapat diketahui secara simultan user experience memiliki pengaruh

signifikan terhadap customer satisfaction. Tetapi secara parsial, customer satisfaction operator seluler hanya dipengaruhi oleh dimensi functionality, trustwworthiness, dan service quality. Sedangkan untuk variabel social tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Nilai Rsquare sebesar 58,7% berati customer satisfaction operator seluler dapat dijelaskan oleh variabel user experience, sedangkan untuk 41,3% sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak teliti di dalam penelitian ini.

Hasil penelitian yang didapatkan, sebaiknya user experience melalui dimensi social harus diperbaiki

karena dimensi tersebut tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction