Analisis Customer Experience Menggunakan Jaringan Asosiasi Kata Dalam Konten Percakapan Twitter Dan Facebook Untuk Mendeteksi Isu Dominan Yang Ada Pada Online Business B2c Di Indonesia

Abstract

Situs e-commerce membantu masyarakat dalam memenuhi kebutuhan yang diperlukan. Namun sama halnya dengan berbelanja secara offline, pelanggan yang membeli atau berkunjung pada situs e-commerce mempunyai penilaian tersendiri terhadap pelayanan yang dirasakan. Kemudahan situs e-commerce pun tidak menutup kemungkinan akan munculnya hal kurang baik yang didapat dari pengalaman pelanggan yang telah melakukan transaksi atau hanya berkunjung. Pengalaman yang didapat oleh pelanggan, saat ini akan mereka sampaikan dan ekspresikan melalui media sosial seperti Twitter dan Facebook. Pengalaman pelanggan memiliki peran penting dalam menggambarkan pelayanan e-commerce di Indonesia, apakah sudah berjalan baik atau tidak. Hal tersebut memiliki keterkaitan dengan adanya kebijakan pemerintah yang ingin meningkatkan ekonomi digital di Indonesia. 

Pemanfaatan pada bidang Data Analytics dengan metode wordcloud, text mining dan social network analysis dapat membantu dalam menganalisa suatu konten percakapan yang terjadi pada media sosial Twitter dan Facebook yang berisi pengalaman pelanggan saat bertransaksi di situs e-commerce tersebut.              Dengan metode tersebut kita dapat melihat isi pengalaman pelanggan dalam bentuk visualisasi kata yang dominan, asosiasi kata yang muncul, network text sebagai visualisasi pengalaman pelanggan dalam konten percakapan media sosial Twitter dan Facebook dengan tingkat kepadatan graph dan jumlah modularity-nya. 

Berdasarkan hasil penelitian ini, hasil pengalaman pelanggan yang didapat membantu perusahaan untuk mendapatkan informasi tentang pelanggannya juga menganalisa pelanggan berdasarkan percakapan di media sosial. Selain itu, hasil penelitian dapat memudahkan online business untuk menentukan sikap atau tindakan yang dapat dilakukan berdasarkan penilaian dari pengalaman pelanggan terhadap pelayanan juga dapat membantu para online business untuk memberikan pelayanan yang lebih optimal