Analisis Kualitas Pelayanan Online (E-Servqual) Menggunakan Metode Importance Perormance Analysis Pada Bhinneka.Com

Abstract

Abstrak

Kualitas pelayanan Online yang baik adalah hal penting untuk memungkinkan perusahaan menarik lebih banyak pelanggan. Tujuan dari penelitian ini untuk menggambarkan tingkat kualitas pelayanan Online dari Bhinneka.com berdasarkan penilaian pengguna terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang diharapkan. Berdasarkan teknik pengumpulan data dan analisis data, penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adaalah dimensi E-SERVQUAL yang terdiri dari effeciency, system availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact yang dinilai berdasarkan perpektif tingkat kinerja dan tingkat harapan.Teknik pengambilan sampel penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan teknik sampel purposive sampling, jumlah sampel sebanyak 400 responden yang kemudian diolah dengan skala likert, analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index dan IPA (Importance Performance Analysis).
Berdasarkan hasil analisis menurut responden tingkat kinerja Bhinneka.com yaitu sebesar 77,8% dapat dikategorikan baik, sedangkan untuk tingkat harapan kinerja Bhinneka.com yaitu sebesar 82,3% dapat dikategorikan sangat baik. Berdasarkan hasil analisis Customer Satisfaction Index termasuk dalam kategori puas yaitu sebesar 77,96%. Berdasarkan dari hasil penerapan IPA (Importance Performance Analysis) pada penelitian ini terdapat 8 atribut yang masih harus ditingkatkan oleh Bhinneka.com, yaitu situs bhinneka.com tidak mengalami crash, saat transaksis situs bhinneka.com tidak mengalami hang, Bhinneka.com mengirimkan pesanan sesuai dengan yang dijanjikan, Bhinneka.com memberikan kompensasi kepada konsumen saat terjadi masalah (bukan kesalahan dari konsumen), Bhinneka.com memberikan kompensasi kepada konsumen saat pesanan tidak sampai tepat waktu, Bhinneka.com mengambil barang yang ingin dikembalikan dirumah atau kantor konsumen, Situs Bhinneka.com menyediakan nomor telepon perusahaan yang dapat konsumen hubungi, dan Situs Bhinneka.com memungkinkan untuk mendapatkan yang konsumen butuhkan dengan cepat.

Kata Kunci: E-Service Quality, Importance Performance Analysis, E-Commerce, Bhinneka.com

Abstract
Excellent e-Service Quality is an Importance matter for Online vendor. It is the factor that will enable them to attract more Online customers. This research aimed to describe the level of Online Service Quality from Mataharimall.com based on user assessment of the actual Quality and perceived ideal Quality. Based on techniques of data collection and data Analysis, this research is descriptive quantitative research. The variable in this research is the dimension of ESERVQUAL that consists of effeciency, system availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, and contact assessed based on the perspective of the level of Performance and the level of expectation. The sampling technique of this research using non probability samping with judgement sampling technique, total of sample is 400 respondent. Then will be proceed with Likert scale, range of scales, descriptive Analysis, gap Customer Satisfaction Index and IPA (Importance Performance Analysis). Based on the Analysis of respondent, level of Performance on Bhinneka.com was 77.8%, it can be categorized as good. While the level of consumer expectations was 82,3%, it can be categorized as very Importance. Based on CSI the result is 77,96% it can be categorized satisfy. Based on the results of the implementation of the IPA (Importance Performance Analysis) in this research, there are eight attributes that should be improved by Bhinneka.com, there are the website does not crash, pages at this site do not freeze after consumer enter the order information, Bhinneka.com delivers orders when promised, Bhinneka.com compensates consumer for problems it creates, Bhinneka.com compensates consumer when the ordered doesn’t arrive on time, Bhinneka.com picks up the items want to return from consumer home or business, website provides a telephone number to reach the company, The e-retailer website enables consumer to get on to it quickly. 

Keyword: E-Service Quality, Importance Performance Analysis, E-Commerce, Bhinneka.com