Analisis Masalah Kualitas Layanan Pt. Telekomunikasi Indonesia Witel Jakarta Selatan Pada Produk Indihome (Menggunakan Metode Pendekatan Six Sigma)

Abstract

Abstrak

Saat ini, pengaruh globalisasi dan perkembangan teknologi broadband yang sangat pesat juga mengakibatkan perubahan yang mendasar dalam penyelenggaraan dan cara pandang terhadap teknologi broadband. Terdapat 2 layanan broadband yaitu mobile broadband dan fixed broadband. Penetrasi fixed broadband (wired) internet di kawasan Asean mempunyai tren yang cenderung meningkat setiap tahunnya. Di Indonesia, penetrasi jumlah pelanggan Fixed Broadband berada di angka 1%. Akan tetapi jumlah pelanggan fixed broadband Indonesia sebesar 3,2 juta pelanggan lebih besar dari Malaysia (2,5 juta pelanggan). Pada tahun 2016 pelanggan Indihome di Jakarta Selatan mengalami penurunan dan banyak keluhan pelanggan yang masuk. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan dan mengidentifikasi faktor-faktor yang menyebabkan banyaknya keluhan pelanggan. Penulis menggunakan six sigma dengan tahapan DMAIC, namun karena adanya keterbatasan penelitian hanya menggunakan tahapan DM. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah mixed methods. Pengambilan sampel dilakukan dengan data jumlah keluhan pelanggan dan data jumlah pelanggan Indihome pada Januari 2017-Juli 2017. Hasil dari penelitian ini adalah jenis keluhan pelanggan terbesar adalah telepon mati, internet tidak bisa koneksi, layanan Indihome mati total, browsing lambat, koneksi putus-putus, kemudian ditetapkan 1 CTQ kunci dan 3 CTQ potensial yaitu telepon mati tidak ada nada serta jaringan tidak bisa diukur, jaringan tidak layak, dan pesawat telepon rusak. Berdasarkan hasil penghitungan kapabilitas proses jumlah keluhan pelanggan dengan jumlah pelanggan Jakarta Selatan pada bulan Februari – Juli 2017 didapatkan DPMO = 55.563,3011 dengan level sigma 3,09. Level sigma menunjukan bahwa kapabilitas proses penyebab cacat (defect) pada layanan ini masih berada pada tingkat rata-rata industri di Indonesia, namun tidak berada pada tingkat rata-rata industri kelas dunia. Kata Kunci: Manajemen Operasi, Six Sigma, DMAIC, DPMO. Abstract

Currently, the impact of globalization and the rapid development of broadband technology has also resulted in a fundamental change in the implementation and way of looking at broadband technology. There are 2 broadband services that are mobile broadband and fixed broadband. The penetration of fixed broadband (wired) internet in the Asean region has a trend that tends to increase every year. In Indonesia, the penetration of Fixed Broadband subscribers is at 1%. However, Indonesia's fixed broadband subscribers amount to 3.2 million subscribers larger than Malaysia (2.5 million subscribers). In 2016 Indihome customers in South Jakarta are experiencing declines and many complaints of incoming customers. This study aims to improve and identify the factors that cause the number of customer complaints. The author uses six sigma with DMAIC stage, but because of the limitations of the study only use the stages of DM. The method used in this research is mixed methods. Sampling was conducted with data on the number of customer complaints and data on the number of Indihome customers in January 2017-July 2017. The result of this research is the biggest customer complaint type is phone off, internet can not connect, Indihome service totally off, browsing slow, dashed connection, then set 1 CTQ key and 3 CTQ potential that is phone off no tone and network can not measured, improper network, and broken telephone. Based on the calculation of process capability, the number of customer complaints with the number of customers in South Jakarta in February - July 2017 obtained DPMO = 55.563,3011 with sigma level 3.09. The sigma level shows that the defect process capability of this service is still at the industry average level in Indonesia, but not at the world-class average industry level. Keyword: Operation Management, Six Sigma, DMAIC, DPMO.