Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Kualitas Pelayanan Pada Laboratorium Klinik Prodia Cabang Cideng Jakarta Pusat

Abstract

Abstrak PT Prodia Widyahusada Tbk. merupakan perusahaan swata yang bergerak di bidang pelayanan jasa pemeriksaan laboratorium klinik yang telah memiliki banyak cabang yang tersebar di Indonesia. Berdasarkan data awal ditemukan jumlah keluhan yang meningkat dibandingkan tahun sebelumnya. Selain itu, manajemen harus dapat menerapkan kualitas pelayanan yang merata di seluruh cabang sesuai dengan standard yang telah ditentukan. Hal ini karena masih terdapat cabang yang belum dapat memenuhi standar kepuasan. Penelitian ini akan dilakukan pada Cabang Cideng, Jakarta Pusat karena berdasarkan data awal ditemukan cabang ini belum mampu mencapai indeks kepuasan konsumen, serta mengalami penurunan jumlah pelanggan dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, tingkat kepuasan pelanggan, serta pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan diukur oleh 5 Dimensi dengan 20 pernytaan yang disurvey menjadi 2 yaitu ekpektasi kualitas pelayanan dan harapan kualitas pelayanan. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari penyebaran kuesioner terhadap 400 orang pelanggan yang pernah menggunakan jasa Laboratorium Klinik Prodia Cabang Cideng Jakarta Pusat, dengan teknik incidental sampling. Data yang terkumpul selanjutnya dianalisis menggunakan analisa deskriptif dan customer satisfaction index. Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan Laboratorium Klinik Prodia Cabang Cideng Jakarta Pusat dipersepsikan sangat baik, dilihat dari analisa 5 dimensi kualitas pelayanan dengan melihat ekpektsi dan kinerja dari hasil tanggapan pasien laboratorium, customer satisfaction index menunjujkan pada hasil para pasien sangat puas dengan pelayanan Laboratorium Klinik Prodia Cabang Cideng Jakarta Pusat. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan kualitas pelayanan melalui peningkatan fisik bangunan dan pelatihan karyawan agar dapat merespon pasien dengan baik. Penilitian ini tidak luput dari kesalahan yang ada diharapkan penelitian ini dapat merujuk kepada penelitian selanjutnya dengan indikator-indikator yang dapat mengukur secara spesifik kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan, Indeks Kepuasaan Pengguna, Pelayanan Kesehatan, Pemasaran Jasa. Abstract PT Prodia Widyahusada Tbk. is a private company engaged in the field of clinical laboratory examination services that have had many branches spread in Indonesia. Based on preliminary data found the number of complaints increased compared to the previous year. In addition, management should be able to apply the quality of service that is evenly distributed across all branches in accordance with predetermined standards. This is because there are still branches that can not meet the standards of satisfaction. This research will be conducted at Cideng Branch, Central Jakarta because based on preliminary data found this branch has not been able to reach the index of customer satisfaction, and decreased the number of customers compared with the previous year. This study aims to find out how the customer response to service quality, customer satisfaction level, and influence the quality of service to customer satisfaction. Quality of service is measured by 5 Dimensions with 20 statements surveyed into 2 that is expectation of service quality and service quality expectation. Primary data in this study was obtained from the questionnaires distributed to 400 customers who had used the laboratory services of Prodia Branch Cideng Central Jakarta, with incidental sampling technique. The collected data is then analyzed using descriptive analysis and customer satisfaction index. The results showed that the quality of Clinical Laboratories Prodia Branch Cideng Central Jakarta is very good perception, seen from the analysis of 5 dimensions of service quality by looking at the expectations and performance of the results of laboratory patient responses, customer satisfaction index shows on the results of the patients are very satisfied with clinical laboratory services Prodia Branch Cideng Central Jakarta. ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.5, No.3 Dsember 2018 | Page 2972 This research recommends improvement of service quality through physical improvement of building and employee training in order to respond well patient. This research is not spared from the existing error is expected This research can refer to further research with indicators that can measure the specific quality of service and customer satisfaction. Keywords: Quality service, Customer satisfaction, Customer satisfaction Index, Healthcare, Marketing Services.