Pengaruh E-service Quality Terhadap E-customer Satisfaction Dan E-customer Loyalty (studi Kasus Pada Konsumen Pegipegi Di Indonesia)

Abstract

Abstrak Kualitas layanan secara elektronik merupakan elemen yang paling utama dalam membuat suatu layanan yang baik. Adanya kualitas layanan secara elektronik akan mempermudah pelanggan dalam membeli suatu produk. Saat layanan itu baik akan membuat pelanggan merasa puas dalam memilih suatu layanan dan mendorong pelanggan untuk membeli suatu produk dengan layanan yang baik secara berulang. Dengan pengelolaan yang baik, suatu perusahaan dapat menciptakan suatu layanan yang akan meningkatkan kepuasan pelangaan dan membangun loyalitas pelanggan. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 384 responden dimana populasi pada Pegipegi.com tidak diketahui. Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif dan structural equation model (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara tidak langsung e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction pada website Pegipegi.com. Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan positif bagi perusahaan khususnya mengenai e-service quality, e-customer satisfaction, dan e-customer loyalty. Kata Kunci: E-Service Quality, E-Customer Satisfaction, dan E-Customer Loyalty Abstract Quality of service is the most important element in good service. The existence of the quality of services electronically will facilitate customers in its products. When the service is good, it will make customers feel satisfied in choosing a service and encourage customers to buy a product with good service repeatedly. With good management, companies can develop services that will increase customer satisfaction and build customer loyalty. The number of samples in this study was 384 respondents where the population on Pegipegi.com is unknown. This research uses descriptive analysis technique and structural equation model (SEM). The results showed that indirectly the quality of e-service has a positive and significant effect on e-customer loyalty through e-customer satisfaction on Pegipegi.com website. It is expected that this research can give positive feedback for the company especially about e-service quality, e-customer satisfaction, and e-customer loyalty. Keywords: E-Service Quality, E-Customer Satisfaction, dan E-Customer Loyalty