Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Untuk Meningkatkan Repurchase (studi Pada Lazada.co.id)

Abstract

Abstrak Perkembangan teknologi informasi terutama berupa internet menciptakan sebuah ruang virtual dan menggantikan ruang fisik yang membentang di permukaan bumi. Saat ini sudah banyak perusahaan-perusahaan yang berskala nasional maupun swasta yang telah menerapkan teknologi informasi seperti penggunaan e-commerce sebagai media perdagangan melalui media internet. Lazada.com merupakan salah satu situs e-commerce yang ada dan terbesar di Indonesia, dengan banyaknya situs e-commerce yang ada di Indonesia, Lazada.com selalu berusaha untuk mengingkatkan kepuasan pelanggan dengan selalu berusaha meningkatan kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan saat melakukan transaksi pembelian yang diharapkan mengakibatkan kepercayaan dan kesetiaan kepada Lazada.com, yang dapat mengakibatkan pembelian ulang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan untuk meningkatkan minat beli ulang (repurchase). Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, dilakukan dengan menggunakan kuisioner atau angket, sedangkan metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode deskriptif kausal dengan tipe pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen atau pengguna situs ecommerce Lazada.com di Kota Bandung. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan model estimasi maximum likelihood estimation (MLE) yaitu sebanyak 200 orang responden, sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan metode analisisi structural equation modelling (SEM) dengan bantuan software Lisrel 8.7. Kata Kunci: E-commerce, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan dan Minat Beli Ulang (Repurchase) Abstract The development of information technology primarily in the form of the internet creates a virtual space and replaces the physical space that spans the surface of the earth. Nowadays, many national and private companies have applied information technology such as the use of e-commerce as a medium of commerce through internet media. Lazada.com is one of the e-commerce sites that exist and the largest in Indonesia, with the number of ecommerce sites in Indonesia, Lazada.com always strive to improve customer satisfaction by always trying to increase the needs, desires and expectations of customers while doing expected purchase transactions result in trust and loyalty to Lazada.com, which may result in repeat purchase. This study aims to determine the effect of customer satisfaction on customer trust and loyalty to increase repurchase interest. Data collection techniques in this study, conducted by using questionnaires or questionnaires, while the method used in this study is to use descriptive method causal with the type of quantitative approach. Population in this research is consumer or user of ecommerce site Lazada.com in Bandung City. The sampling technique used in this study used the maximum likelihood estimation (MLE) estimation model of 200 respondents, while the data analysis technique used was structural equation modeling (SEM) with the help of Lisrel 8.7 software. Keywords: E-commerce, Customer Satisfaction, Trustworthiness, Customer Loyalty and Repurchase Interest